圖為三星售后服務(wù)人員在調(diào)試手機(jī)。 (資料圖片)
售后服務(wù)要求消費(fèi)者加錢換新機(jī)
手機(jī)庫(kù)存無(wú)配件曝出行業(yè)潛規(guī)則
本報(bào)記者 郭毅 張沖
零件損壞強(qiáng)制換整機(jī)、維修使用翻新件等等，從今年上半年開始，蘋果手機(jī)的“霸王條款”屢見報(bào)端。近日，又有三星(微博)手機(jī)的用戶向《法制日?qǐng)?bào)》記者反映，用了不到一年的手機(jī)出現(xiàn)主要零部件損壞，返廠后廠家表示沒(méi)有庫(kù)存配件不能修，并向用戶推薦兩款高價(jià)的新型號(hào)手機(jī)，要求用戶補(bǔ)足差價(jià)便可換新機(jī)。
是真的修不了還是為了推新機(jī)？上市不到一年的新機(jī)型為什么不依法留存充足的庫(kù)存配件？《法制日?qǐng)?bào)》記者隨即展開調(diào)查。
三包期內(nèi)
手機(jī)竟然不能修
去年11月份，黑龍江省哈爾濱市市民李濱由于業(yè)務(wù)繁忙，需要使用兩部電話。為此，他在一處大型手機(jī)賣場(chǎng)以3600元的價(jià)格選擇了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)最高端的具有雙網(wǎng)雙待功能的一部三星i809手機(jī)。
用了不到一年，今年8月份，李濱發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻頻出現(xiàn)各種問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常無(wú)法鏈接上去、照相功能無(wú)法使用等等。李濱起初以為是手機(jī)遭遇了病毒襲擊。因?yàn)樽约簾o(wú)法處理，李濱便將手機(jī)送到了位于哈爾濱紅軍街16號(hào)的哈爾濱晨光通信設(shè)備有限公司檢修，這里是三星手機(jī)在黑龍江省指定授權(quán)的售后服務(wù)維修站。
工作人員拿到手機(jī)檢查之后表示，先對(duì)手機(jī)的軟件進(jìn)行重新更新，看看手機(jī)是不是中病毒了。軟件更新后的手機(jī)還是問(wèn)題連連，無(wú)奈李濱于9月2日再次來(lái)到三星手機(jī)售后服務(wù)維修站。這次，維修人員稱可能是硬件問(wèn)題，主要部件應(yīng)當(dāng)是有損壞，需要返廠修理，工期大約需要15天時(shí)間，維修站僅提供了一個(gè)具有通話功能的手機(jī)，而對(duì)另一手機(jī)卡則不予理會(huì)。好在只有15天的時(shí)間，李濱自己買了另一款低端手機(jī)作為替用機(jī)。
9月18日左右，當(dāng)時(shí)正在外地出差的李濱接到三星售后服務(wù)站的電話：“你的手機(jī)維修的事廠家信息反饋回來(lái)了，無(wú)法維修了，建議您更換我們另一部新款的三星手機(jī)，只需要補(bǔ)170元差價(jià)即可。”
“我不知道新款的手機(jī)什么樣子，是否適合我，等我出差結(jié)束后到商場(chǎng)看看再?zèng)Q定吧。”李濱回答道。
9月19日，李濱來(lái)到了手機(jī)賣場(chǎng)，看到了工作人員推薦的一款三星i919手機(jī)，李濱認(rèn)為這部手機(jī)并不適合自己，而且還需要加170元錢。同時(shí)他認(rèn)為自己的手機(jī)本身就在三包期之內(nèi)，維修是不需要支付任何費(fèi)用的。
隨后李濱又看好了另一部三星i929手機(jī)，表示可以更換這部手機(jī)，但工作人員說(shuō)更換這部手機(jī)要補(bǔ)差價(jià)1600元錢。李濱詢問(wèn)差價(jià)是如何確定的，工作人員稱i929手機(jī)價(jià)格為4999元，原i809手機(jī)廠家作價(jià)3080元，廠家給優(yōu)惠300元。
對(duì)此李濱提出異議稱，市場(chǎng)上i929手機(jī)價(jià)格僅為4200元左右，還有贈(zèng)品。李濱認(rèn)為，原手機(jī)功能足以滿足其日常使用需求，新手機(jī)雖然功能上有所升級(jí)，但是這些功能并非李濱的需求，為此無(wú)端支付高昂顯失公平的差價(jià)款是沒(méi)有道理的。
“是三星的原因修不好手機(jī)，現(xiàn)在卻又高價(jià)完成另一次銷售，三星有些欺人太甚。”李濱氣憤地說(shuō)。
引發(fā)質(zhì)疑
不留存配件是行業(yè)潛規(guī)則
李濱的手機(jī)因?yàn)閺S家沒(méi)有配件無(wú)法維修，又不愿接受售后服務(wù)站堅(jiān)持為李濱推薦需要補(bǔ)差價(jià)的新機(jī)型，雙方一度陷入了僵局。期間，李濱對(duì)于三星以壓低原手機(jī)價(jià)格，抬高替換手機(jī)價(jià)格為手段，進(jìn)行二次銷售的行為產(chǎn)生了警覺(jué)。
李濱對(duì)記者說(shuō)，按照新的手機(jī)三包法規(guī)定，手機(jī)在出廠兩年之內(nèi)，廠家必須要庫(kù)存保留充足的維修配件供應(yīng)。這是中國(guó)法律對(duì)于手機(jī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的要求，現(xiàn)在三星廠家都保證不了維修配件的供應(yīng)，顯然違反了中國(guó)法律的規(guī)定。廠家保證不了維修配件的供應(yīng)，全國(guó)有多少三星手機(jī)使用者利益得不到保證？難道都要被二次銷售嗎？沒(méi)有配件的原因是什么？“這是這個(gè)問(wèn)題的核心，也是我要深究三星的主要原因。”李濱說(shuō)。
結(jié)合蘋果公司公開表示用拆機(jī)件做維修配件的問(wèn)題，李濱認(rèn)為，不留存配件很可能是這個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則。如果是這樣的話，這就不僅僅是有沒(méi)有商業(yè)道德的問(wèn)題了，而是違反中國(guó)法律的問(wèn)題了。“很難相信，三星這樣的大廠商會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。”
李濱說(shuō)：“現(xiàn)在三星公司由于自身的原因，無(wú)法維修我的手機(jī)，卻要推薦我加錢購(gòu)買新型號(hào)手機(jī)，這不等同于三星完成對(duì)我本人二次銷售嗎？一次購(gòu)機(jī)，由于三星手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，三星在不承擔(dān)留存配件經(jīng)濟(jì)成本的情況下，卻要完成兩次交易，掙消費(fèi)者兩次錢，三星的經(jīng)濟(jì)賬確實(shí)算得很精。”
在為自己維權(quán)的過(guò)程中，李濱多次找到黑龍江省三星手機(jī)的售后服務(wù)站交涉，都未能達(dá)成共識(shí)。李濱向記者出示2011年11月15日起實(shí)施的《國(guó)家手機(jī)新三包規(guī)定》，其中第十七條稱，因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過(guò)30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。第十八條規(guī)定，符合換貨條件，但銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按照發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。
漫漫維修路
消費(fèi)者權(quán)益如何保障
10月10日，《法制日?qǐng)?bào)》記者來(lái)到了三星手機(jī)售后服務(wù)站核實(shí)李濱所反映的情況。服務(wù)站總經(jīng)理關(guān)洪麗表示，李濱的三星i809維修不了的原因是配件暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，配件正在從韓國(guó)郵寄到中國(guó)途中。記者問(wèn)，已經(jīng)過(guò)去38天了，大概還需要多久能郵寄到？
關(guān)洪麗：這個(gè)不好說(shuō)，應(yīng)該會(huì)很快吧。
記者：三星手機(jī)都是純從韓國(guó)進(jìn)口的嗎？手機(jī)配件不是由中國(guó)的配套廠商生產(chǎn)的嗎？
關(guān)洪麗：這個(gè)我也不清楚。
記者：那么三星手機(jī)公司究竟是如何保障手機(jī)維修擁有充足庫(kù)存配件供應(yīng)的？
關(guān)洪麗：不管怎么說(shuō)，三星一定會(huì)解決好李濱先生的問(wèn)題。目前已經(jīng)找到了李濱先生所需要的i809號(hào)機(jī)型，我們隨時(shí)可以為他向公司申請(qǐng)更換新機(jī)。
對(duì)此，李濱稱：“我不同意。現(xiàn)在已經(jīng)有證據(jù)證明三星對(duì)于這款手機(jī)沒(méi)有配件供應(yīng)，也就是說(shuō)三星至少對(duì)這款手機(jī)沒(méi)有完善的售后維修體系，我如何能夠再接受這樣的產(chǎn)品呢？這段時(shí)間上網(wǎng)、查資料的不便已經(jīng)嚴(yán)重的影響到我的工作了，我可能再接受這款沒(méi)有售后保障的手機(jī)嗎？”
李濱表示，他對(duì)于三星的售后服務(wù)非常失望和氣憤，三星應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出書面的有中國(guó)法律依據(jù)的處理決定，并說(shuō)明理由。李濱本人還提出三點(diǎn)要求：第一，全額退款；第二，補(bǔ)償在維權(quán)過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)損失；第三，三星公司要向社會(huì)公布其生產(chǎn)的各款手機(jī)配件的儲(chǔ)存制度和實(shí)際情況。“前兩條是為了我個(gè)人的利益，第三條要求是為了公共利益，為了其他三星手機(jī)用戶的權(quán)益和中國(guó)法律的尊嚴(yán)。”
截至10月15日，經(jīng)過(guò)43天的漫漫維修路，如何處理李濱的故障手機(jī)問(wèn)題，三星總部尚沒(méi)有明確態(tài)度。李濱表示，如果三星不依法解決手機(jī)問(wèn)題，他將通過(guò)行政或是司法手段維護(hù)自身合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，不排除通過(guò)訴訟解決這個(gè)爭(zhēng)議。
