電信服務(wù)投訴量在服務(wù)大類中排名第三。
電信服務(wù)投訴量在服務(wù)大類中排名第三，占投訴總量比重6.5%，共計16,642件。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴7097件，在服務(wù)投訴中居前。
21世紀(jì)網(wǎng)獨家報道 寬帶變“窄”，忍耐還是投訴，對于廣大“假寬帶”受害者來說，這是一個問題。
在21世紀(jì)網(wǎng)《700億寬帶費打水漂 誰動了一億用戶的寬帶？》獨家報道中，估算后每年我國一億多寬帶用戶，在寬帶上至少花了約780億的冤枉錢。多位法律界人士對21世紀(jì)網(wǎng)表示，如果寬帶運營商涉嫌虛假宣傳，實際帶寬無法達到合同許諾帶寬，那么就違反了《消費者權(quán)益保護法》，可認(rèn)定為欺詐行為。
據(jù)中國消費者協(xié)會2012年上半年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電信服務(wù)投訴量在服務(wù)大類中排名第三，占投訴總量比重6.5%，共計16，642件。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴7097件，在服務(wù)投訴中居前。半數(shù)以上的用戶飽受寬帶龜速之苦，但搜集證據(jù)、投訴申訴、法庭互博，每一步都要耗費難以估量的精力和財力。同時，懲罰性賠償制度尚未出臺。消費者寧愿啞忍，也不愿以弱敵強，螳臂當(dāng)車。維權(quán)到底有多難？
集體訴訟：舉證難 沒通道
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”
中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海對21世紀(jì)網(wǎng)表示，據(jù)上述法條，運營商不但應(yīng)該退還寬帶費，還要雙倍賠償受害者損失。
北京市北元律師事務(wù)所合伙人律師王雅軍補充道，上述行為同樣違反了《消費者權(quán)益保護法》第4條誠實信用原則、侵犯了第10條的消費者公平交易權(quán)，應(yīng)按照第40條第一款第二項承擔(dān)民事責(zé)任。
為解決多數(shù)人糾紛，我國民法中設(shè)立了集體訴訟制度，也叫代表人訴訟制度。上海華榮律師事務(wù)所律師許峰介紹，消費者侵權(quán)案件多對應(yīng)這種訴訟制度，因為訴訟當(dāng)事人數(shù)眾多，案情類似，如果分別或者單獨訴訟成本較高，并可能導(dǎo)致同一事實不同判決，影響司法統(tǒng)一性和嚴(yán)肅性。
集體訴訟中證據(jù)收集和提供的主體必須具有合法性，這一點至關(guān)重要。“目前消費者通過法律維權(quán)可能性不大，該類案件舉證難，消費者難以充分證明寬帶不寬，若進行公證證據(jù)保全，那維權(quán)成本較高。如此一來，立案后消費者很難獲得有利判決。”全國律協(xié)知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)委員會委員、云南省消費者協(xié)會理事張宏雷對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
甘肅勇盛律師事務(wù)所律師周文杰曾詳解證據(jù)收集的難度，民事證據(jù)只能通過調(diào)查的方法取得。當(dāng)事人收集證據(jù)應(yīng)注意證據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性和一致性。證據(jù)與證據(jù)之間應(yīng)有某種客觀的聯(lián)系，而不是相互孤立的。庭審中，除直接證據(jù)外，任何證據(jù)都需要旁證的支持，無旁證支持的孤證其采信率是不高的。此外，當(dāng)事人應(yīng)收集證明對象一致的證據(jù)，證據(jù)證明對象分散往往容易削弱證據(jù)的證明力，至于相互矛盾的證據(jù)更是不為法庭認(rèn)定。
“目前國內(nèi)不允許集體訴訟，到法院立案時基本被處理為個案訴訟，我國法律尚缺乏集體訴訟的通道，如果工信部和工商執(zhí)法部門介入，先對違規(guī)行為做出處罰，消費者就可據(jù)此去要求返還款項，減少舉證責(zé)任。”許峰對21世紀(jì)網(wǎng)表示。
劉俊海稱，“據(jù)我多年的經(jīng)驗，電信業(yè)利用其壟斷和強勢地位，肆意打壓消費者維權(quán)，走向了消費者的對立面。消費者的監(jiān)督和批評是推動中國信息化建設(shè)的重要力量，寬帶縮水、資費混亂、亂扣費等電信業(yè)惡習(xí)，應(yīng)當(dāng)由司法有效監(jiān)督。消費者自我保護，監(jiān)管者加強監(jiān)管，最后一個倡導(dǎo)寬帶服務(wù)商慎獨自律、見賢思齊，這樣才能受人尊重，才能擴大市場份額。”
12300申訴掐時間
據(jù)北京、南京、上海等各地消費者協(xié)會反饋信息，用戶投訴的寬帶問題主要集中在網(wǎng)速慢、經(jīng)常斷網(wǎng)、實際網(wǎng)速與合同約定不符等。
21世紀(jì)網(wǎng)以聯(lián)通寬帶用戶的身份，向12315投訴上述實際問題，從投訴到問題解決經(jīng)歷四步：12315投訴——聯(lián)通客服反饋——聯(lián)通技術(shù)人員上門維修或遠(yuǎn)程調(diào)試——聯(lián)通客服電話回訪。每道過程間隔一到兩小時，期間話務(wù)員詳細(xì)登記了投訴問題和用戶資料。聯(lián)通方面告知，用戶可先到“聯(lián)通我世界”進行寬帶測速，按照理論速率為給定帶寬的1/8計算，與實際速率比對，若測速一直較慢，聯(lián)通可上門調(diào)試。
隨后，21世紀(jì)網(wǎng)同樣以用戶身份致電幾家二級運營商，投訴相似問題，都得到了技術(shù)人員上門調(diào)試的反饋。
若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定時限內(nèi)未得到答復(fù)，工業(yè)和信息化部特設(shè)12300電信用戶申訴受理中心，用戶可向此中心提出申訴。
12300熱線電話工作時間為9：00—11：30，下午1:30-4:00，總共五小時，時間緊張，根本無法滿足用戶激增的投訴需求。該網(wǎng)站的公告、行業(yè)新聞2010年后再無更新，電信法規(guī)、消費警示、客戶服務(wù)等欄目均無內(nèi)容，頭條新聞是2004年信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東到申訴中心的視察詳情。
發(fā)改委“亮劍”斬壟斷？
2011年11月19日，國家發(fā)改委“亮劍”，已就寬帶接入問題，對中國電信(微博)和中國聯(lián)通(微博)展開反壟斷調(diào)查。如果事實成立，兩大巨頭可能被開出數(shù)十億元的天價罰單。
兩家通信巨頭立即遞交中止調(diào)查申請，并承諾整改，中國電信承諾，五年內(nèi)公眾用戶上網(wǎng)單位帶寬價格下降35%左右。
工信部通信發(fā)展司司長張峰介紹，截至今年六月份，在降低單位帶寬價格上，各地電信企業(yè)通過采取提速不提價等多種措施，如在北京聯(lián)通(微博)，承諾在光纖入戶改造可行的情況下，免費將寬帶速率從2M提高到10M，全國平均單位帶寬價格比2011年底下降了18.7%。
“中國反壟斷第一案”的電信壟斷案虎頭蛇尾，或?qū)⒁詢纱筮\營商的提速降價而告終。
“如果網(wǎng)間結(jié)算費用不能改變，而電信和聯(lián)通的寬帶帶寬提升同時資費降低，那么意味著其他寬帶運營商的份額將繼續(xù)流失，這只能導(dǎo)致寬帶壟斷的升級。”中國廣播電視協(xié)會有關(guān)人士曾在媒體公開表示。
反壟斷調(diào)查之后，中國電信與中國聯(lián)通完成100G的互聯(lián)帶寬擴容，效率提高了40%。在此之前，兩家公司的互聯(lián)互通只有如今的1／10。
業(yè)界人士認(rèn)為，雖然既得利益集團難以撼動，但可以引入移動和廣電，形成聯(lián)通、電信、移動和廣電四家競爭寬帶骨干網(wǎng)的局面，規(guī)范市場，讓二級、三級寬帶運營商能以相對合理價格租到帶寬，減少“假寬帶”等欺詐現(xiàn)象的發(fā)生。
(21世紀(jì)網(wǎng) 戰(zhàn)瑞琬757892851@qq.com;實習(xí)編輯胡文靜：951303847@qq.com)
