漫畫：劉道偉

國際名牌屢耍大牌 92.9%受訪者呼吁不慣它們壞毛病

　　民調(diào)顯示：

　　消費者崇洋心理、相關(guān)部門監(jiān)管不力和企業(yè)違法成本低，是某些國際名牌在中國市場欺客的主因

　　本報記者 向楠 實習生 孫艷

　　一款耐克雙氣墊籃球鞋，在美國售價為125美元(約800元人民幣——編者注)，到了中國后，兩個氣墊縮水成一個氣墊，價格反而飆升到1299元。近日，北京市工商局重罰耐克公司區(qū)別對待中國和國外消費者一事，引起社會廣泛關(guān)注。

　　在互聯(lián)網(wǎng)上搜索不難發(fā)現(xiàn)，不止耐克，從蘋果產(chǎn)品維修的霸王條款，到豐田皇冠汽車的“暗召回”事件，再到愛馬仕等奢侈品在中國銷售時不提供驗貨服務(wù)……近年來，一些國際名牌頻頻對中國消費者“耍大牌”，這一行為引發(fā)國人不滿與聲討。許多人追問，為什么這些在其他國家表現(xiàn)得“老實厚道”的國際名牌，到中國之后，卻要換一副面孔？

　　近日，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對3332人進行的一項在線調(diào)查顯示，88.7%的受訪者購買過國際名牌的產(chǎn)品。38.4%的受訪者直言自己遇到過國際名牌“耍大牌”。

　　國際名牌“耍大牌”三大表現(xiàn)：服務(wù)人員態(tài)度傲慢、售后服務(wù)不到位、維修困難

　　家住上海市閔行區(qū)的劉波，半年前從蘋果公司官方網(wǎng)站購買了一部iPhone手機。讓他沒想到的是，這部價格昂貴的新手機，在很短時間就出現(xiàn)了故障。劉波將出故障的手機拿到蘋果公司特約維修點進行維修，維修人員拆開手機后發(fā)現(xiàn)，機內(nèi)的防拆標識不見了，以此認定這部手機之前就被私自拆開過，因此拒絕維修。

　　維修人員詳細檢查后發(fā)現(xiàn)，劉波手機的SIM卡卡槽編號和手機序列號不一致，開關(guān)機鍵也并非是原裝的，這就說明劉波購買的手機，其實是一部已經(jīng)被私自拆開過的“問題機”。劉波非常氣憤，來到蘋果官方門店要求換一部新手機，但門店卻以手機已使用超過15天為由不接受調(diào)換，只能提供維修服務(wù)。

　　家住廣州市的張軍，最近也遇到了一件讓人窩火的事。一個月前，張軍購買不到一年的尼康單反相機出現(xiàn)了故障，他便將相機拿到當?shù)氐哪峥稻S修點維修。當時，售后人員告訴他15天就可以修好，可現(xiàn)在三四個15天都過去了，維修點卻總是以零件未到為由，遲遲未將相機修好。當追問到底何時才能修好時，他們也總是支支吾吾地不斷搪塞。“單反這么貴，壞了本來就很心痛，現(xiàn)在卻根本不知道修不修得好、什么時候才能修好，這樣的品牌以后誰還敢買？”張軍感嘆。

　　國際名牌“耍大牌”都有哪些具體表現(xiàn)？調(diào)查中，62.2%的人表示是“服務(wù)人員態(tài)度傲慢”，48.8%的人提出是“售后服務(wù)不到位”，48.4%的人表示是“維修困難”，35.4%的人表示是“出現(xiàn)問題投訴無門”，28.8%的人認為是“產(chǎn)品質(zhì)量差”。

　　“耍大牌”的違法成本太低，是一些國際名牌“屢教不改”的根本原因

　　國際名牌為何能在中國市場頻頻“耍大牌”？調(diào)查顯示，受訪者首選“消費者崇洋心理慣壞了國際名牌”(74.7%)，其次是“相關(guān)部門監(jiān)管不力”(73.8%)，排在第三位的是“國際名牌企業(yè)違法成本低”(67.3%)。

　　54.9%的人認為是“檢測手段有限，對產(chǎn)品安全性等缺乏具體評估”，47.9%的人認為是“消費者集體維權(quán)缺乏制度保障”，42.1%的人表示是“消費者維權(quán)意識差”。

　　對于國際名牌屢次“耍大牌”的原因，盈科律師事務(wù)所的王守亮律師認為，很大程度上是當前我國國際名牌市場處于賣方市場，特別是一些國際名牌產(chǎn)品采用限量版銷售等饑餓營銷模式，造成商品的需求過剩，致使部分國際名牌企業(yè)忽視市場服務(wù)，養(yǎng)成“店大欺客”的習慣。

　　“立法不足、執(zhí)法不嚴是國際名牌能在我國經(jīng)常‘耍大牌’的重要原因。” 華中科技大學民法學講師滕銳，在接受中國青年報記者采訪時指出，我國消協(xié)曾炮轟過不少國際名牌的霸王條款，但效果都不太明顯。這是因為當前許多國際名牌在我國“耍大牌”的違法成本太低，這是一些國際名牌“屢教不改”的根本原因。

　　滕銳進一步解釋說，所謂違法成本低，是指目前我國針對產(chǎn)品質(zhì)量保護的法律界限比較模糊、執(zhí)法人員專業(yè)水平不夠，讓一些國際名牌有機可乘。同時，我國類似的消費維權(quán)案件一般受理周期長，訴訟成本高，讓很多消費者很難在出現(xiàn)問題之后，及時獲得賠償，維護自己的權(quán)益。

　　76.3%的受訪者表示，國際名牌“耍大牌”會影響自己的購買行為

　　“耍大牌”行為會影響國際名牌產(chǎn)品的銷售嗎？調(diào)查顯示，76.3%的受訪者給予肯定回答，表明若國際名牌繼續(xù)“耍大牌”欺客，會影響自己購買它們的產(chǎn)品。11.1%的人感覺“不好說”。僅12.6%的人表示不太會影響。

　　值得注意的是，92.9%的受訪者明確表示，不能慣國際名牌“耍大牌”的壞毛病，對國際名牌的不良行為，監(jiān)管部門要敢于處罰，消費者也要敢于維權(quán)。

　　王守亮律師表示，國際名牌企業(yè)在追求經(jīng)濟利益的同時，應(yīng)該承擔相應(yīng)的社會責任。目前很多國際名牌在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時，往往忽略了售后服務(wù)。解決這一問題的最好辦法，就是將產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)相分離，由專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)為客戶提供售后服務(wù)并接受監(jiān)督。

　　滕銳指出，在合法權(quán)益受到侵害時，消費者維權(quán)要有勇氣、有策略、善于運用外部力量。“有勇氣”就是要敢于同國際名牌做斗爭，拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益，一味地怕麻煩，反而會縱容這些國際名牌的不法行為；“有策略”，是被侵權(quán)的消費者可以聯(lián)合起來，向侵犯其權(quán)益的企業(yè)索賠或者進行聯(lián)合抵制；“善于運用外部力量”，是消費者應(yīng)該合理借助消協(xié)等維權(quán)組織和媒體的力量來維護自身權(quán)益。

　　“在消費者權(quán)益受到侵害時，應(yīng)該積極尋求消協(xié)的幫助。消協(xié)的作用不僅僅在于監(jiān)督商家，還應(yīng)該在消費者維權(quán)時提供一個平臺，幫助協(xié)調(diào)、組織消費者進行維權(quán)。同時，在一些國家，‘小額訴訟制度’(指專門用來審理小額案件的，比普通程序更加簡易的訴訟制度——編者注)在消費者維權(quán)時起到了非常好的作用。值得高興的是，我們最新修改的《民訴法》已經(jīng)確立了小額訴訟制度。隨著這一制度的普及，遇到國外名牌‘耍大牌’時，消費者維權(quán)的時間成本與經(jīng)濟成本就會大大降低。” 滕銳說。