2月27日，雙流某快遞公司分揀中心，工人將快件扔出。

　　快件從發到送，由不同加盟合作商完成，資質良莠不齊，任何環節出紕漏，都會導致延誤

　　除手機、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事

　　物品真丟了，現在快遞公司最多賠償6倍運費，與動輒幾千元的貨品相比，這點錢算什么

　　@華西都市報：

　　快遞離奇“失蹤”3天，幾番周折得知下落后，只能自取，成都殷先生微博大倒苦水。網購時代，快遞問題層出不窮，記者深入調查快遞行業，曝光行業內幕，為您解密快遞那點事兒。華西都市報記者熊浩然見習記者許冬琳攝影郝飛

　　成都市民殷先生是一名設計師，作為網購一族，每天包裹不斷。最近，他卻被快遞忽悠了。最近幾年，隨著網絡電商服務的普及，快遞行業也隨之迅猛發展，但發展的背后卻承載著太多消費者的埋怨和批評。今年3月1日，新的《快遞市場管理辦法》就將正式生效施行，新規針對“野蠻分揀”等快遞痼疾進行了規定并明確了懲罰標準。

　　A。快遞現狀

　　消費者：快遞上門服務變自取

　　今年2月19日，殷先生在淘寶購買了一個380元的便攜式電源，賣家使用韻達快遞寄送貨品。通過運單跟蹤，殷先生查到23日上午9點，快件已到成都，并由蜀利達公司進行派發。

　　但一直等到24日晚，殷先生都沒能收到快遞，再次查詢后，結果卻顯示他的快件已派送且因無法聯系上客戶被退回，“我的手機一直保持暢通，根本沒接到快遞電話。”

　　2月25日到26日，殷先生先后多次撥打韻達客服和蜀利達公司的電話要求解決問題，未果。后經過輾轉溝通，26日晚，殷先生在韻達快遞的自取點拿到原本應送上門的快件。

　　快遞方：延誤原因不方便透露

　　得知殷先生的遭遇后，記者撥打了韻達總公司的400客服熱線，詢問造成殷先生快遞延誤的原因，客服人員回復說，不方便透露。記者又問，快遞公司對出現這種情況有沒有后續處理方式，對方回復不方便透露。在記者一再追問下，該客服人員稱會和收件人聯系，其他不方便多說。

　　隨后，記者從該客服人員處證實，蜀利達公司為韻達公司的合作單位。記者又多次撥打蜀利達公司的電話，但一直處于無人接聽狀態。截至昨晚記者發稿前，多次撥打蜀利達公司的電話，仍無人接聽。

　　快遞申訴3年暴增12倍每年占總申訴90%以上

　　在中國國家郵政局官方網站的新聞信息一欄，記者查到有關數據，2010年全年，國家郵政局共受理快遞業務有效申訴11151件，在2012年，這一數字變成137351件。3年時間，有關快遞的申訴量暴增了約12倍，且每年都占到了當年有效申訴總量的90%以上，在2012年，甚至達到98.3%。

　　根據國家郵政局統計的數據，針對快遞的申訴主要集中在快件延誤、投遞服務、丟失短少和損毀4個方面。在最新的2012年12月的統計中，申訴率最高的韻達快遞達到了130.7(件有效申訴/百萬件)，也就是平均約每8000個韻達快遞送出的快件中，就有1個會出現“問題”。

　　B。快遞調查

　　快遞基本收發流程為：一線收遞員—片區級分揀中心—上級分揀中心—運輸—目的地的上級分揀中心—目的地的片區級分揀中心—一線收遞員。為何會存在快件延誤、丟失短少、損毀和投遞服務差等問題？記者進行了調查。

　　●問題1：快件延誤原因分析：運營模式成主因

　　目前在全國范圍內開展業務的快遞公司除極少數采取直營外，大部分快遞公司均采用合作加盟的運營模式，這樣的模式成了快遞延誤和引發很多快遞問題的主要原因。“同一個城市，不同區都可能有不同的具體負責派送的物流公司。從發到送，整個物流過程幾乎都由不同加盟合作商完成，公司資質良莠不齊，任何環節出紕漏，都會導致延誤。”從事快遞相關行業近5年的業內人士李何其(化名)說。

　　●問題2：丟失短少原因分析：賠償少監管不力

　　“正常情況下，整體丟失主要集中在運輸環節，因數量太大難避免。人為造成的快件內物品丟失主要集中在分揀中心。”李何其說，為防止這種情況，大點的公司都會在分揀中心安裝監控攝像頭，但一線的加盟小公司可能就不會安，這樣便給不法分子提供了可乘之機，“而且真丟了，現在快遞公司最多賠償6倍運費，與動輒幾千元的貨品相比，這點錢算什么。”

　　●問題3：快件損毀原因分析：拋扔包裹是常態

　　2月26日下午，記者來到雙流空港物流園區，在某快遞公司的分揀中心外，看到員工將袋狀包裹從車內扔到地面上。“都這么干！”曾在其他分揀中心干過的搬運工馬曉旭(化名)說，除手機、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事，“反正提前都說了損壞不賠，小東西別人也懶得找麻煩，上面也沒說不準這樣弄。”

　　李何其說，快遞過程中快件損毀不賠是業內公認的潛規則。

　　●問題4：投遞服務差原因分析：快遞員素質參差

　　愛網購的曹女士說，不同快遞公司甚至同一快遞公司的不同快遞員，投遞的態度和服務質量都有很大差異。對此，順豐[微博]快遞的快遞員小何說，因為快遞員的低門檻性，難免會出現個別從業人員素質不高的情況。

　　野蠻分揀最高罰3萬元外包裝破損先驗再簽收

　　今年3月1日，國家交通部頒布的新版《快遞市場管理辦法》就將正式生效施行。

　　四川華敏律師事務所律師陳軍說，新規明確規定，企業分揀作業時，應當按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀。

　　快遞企業若有違反，由郵政管理部門處1萬元罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　同時，新規明確了經營快遞業務的企業投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。

　　省郵政管理局：將加強監管快遞業

　　四川省郵政管理局的相關負責人說，目前系統內正加緊學習和研究新版管理辦法，新規正式實施后，將對快遞行業和消費者進行雙向宣傳，“讓企業了解自己的責任和違規行為帶來的后果，同時讓消費者明白哪些東西可以寄，哪些不能寄。”

　　該負責人說，全省21個地市州正在組建郵政管理部門，屆時將更加完善對快遞行業的監管，方便消費者就快遞出現的問題進行申訴。記者熊浩然見習記者許冬琳攝影郝飛