上海大眾斯柯達探索售后服務全新模式

2014-08-06 16:10:26 愛卡汽車點擊：次

　　隨著人們生活節(jié)奏不斷加快，服務便利性逐漸成為廣大車主的關注重點。而受限于經銷商的經營條件，車主用車養(yǎng)車有時會遇到一定程度上的不便。例如，受經銷商營業(yè)時間限制，客戶很難在經銷商非營業(yè)時間進行預約;營業(yè)高峰期車輛往往需要排隊等待維修保養(yǎng)，客戶也需要在4S店等待較長的時間。諸如此類的不便都會影響到客戶的服務體驗。

　　為了讓廣大車主享受到更好的用車體驗，上海大眾斯柯達品牌經過精心研究，在今年“斯柯達夏季服務節(jié)”期間率先在全網經銷商推出了“線上預約，線下服務”的新型服務模式，在保證服務質量的前提下提升服務效率，減少客戶等待時間。借助“斯柯達原裝附件在線商城”與“斯柯達天貓旗艦店”等專屬電商平臺，客戶可以全天24小時在線預訂所需的保養(yǎng)服務項目，并可指定經銷商。經銷商在接到客戶預訂信息的當天會及時與客戶進行電話聯(lián)系，完成預約工作。

　　進行“線上預約”的客戶可以享受到斯柯達品牌的“預約保養(yǎng)快速服務”。“預約保養(yǎng)快速服務”是斯柯達品牌于2013年10月啟動的一個服務提升項目，通過全面優(yōu)化服務標準與流程有效縮減了保養(yǎng)服務時間。在該項服務中，通過選拔高素質的人員擔任專職保養(yǎng)服務顧問與保養(yǎng)技師，提升了預約保養(yǎng)快速服務的專業(yè)水平;在客戶進店前，經銷商將依據預約信息預留好車間工位與技師，并準備好所需配件和單據;通過優(yōu)化服務流程環(huán)節(jié)，從簡化預檢項目到走動式過程檢查再到同步車輛清洗及結算等，讓預約客戶進店后能享受到更便捷的服務流程，有效降低了客戶維修等待時間;與此同時，依據保養(yǎng)項目，上海大眾斯柯達品牌還專門設計出一套“雙人操作法”，由兩名技師組成技術小組協(xié)同完成車輛的保養(yǎng)工作，這樣既可以更加全面而細致地檢查出車輛可能存在的問題，效率也更高。“預約保養(yǎng)快速服務”一方面使得經銷商的工作效率與售后產能大為提升，另一方面也讓客戶的在店等待時間大為縮短。經過測算，以10,000公里間隔常規(guī)保養(yǎng)為例，車間保養(yǎng)作業(yè)時間可由平均45分鐘減少至最快25分鐘。