從三倍賠償規則看我國產品質量監管與消費者維權
2023-03-16 中國質量萬里行 點擊：次
摘要：近年來，我國消費者維權的覺醒把消費者的權益抬到了新的高度。在此背景下，《從三倍賠償規則看我國產品質量監控與維權》一文研究了我國產品質量監控與消費者維權，簡要探討了我國對消費者維權的制度保障——以三倍賠償規則為例。文章指出，三倍賠償規則等懲罰性賠償制度可以幫助消費者更好地維護自身權益，但也存在一定的實施困難，建議加大相關政策宣傳；改善產品質量，并將維權糾紛轉化為社會關注度。
關鍵詞：三倍賠償；產品質量；產品維權
引言：近年來，我國重視消費者權益的保護，其中三倍賠償規則等懲罰性賠償規則已成為消費者保護的重要手段，但我國產品質量的監管及消費者的維權問題仍有一些問題可以進行完善。本文將從三本賠償規則的制定基礎出發，歸納整理與產品質量相關的法律法規，探討我國產品質量監管及消費者維權的現狀，為完善產品質量的監管以及消費者維權提供有益的建議。
一、問題的提出
隨著互聯網平臺功能的不斷開發，網絡購物越來越普及。大到家用電器，小到日用品大家都會從網上進行購買。但網絡相較于線下實體購買而言帶給人的距離感更強，作為因技術進步而創造的新的購買途徑，新型銷售套路不斷涌現，對于買到假貨，商家不退貨等需要維權的問題給不少消費者帶來困擾。例如，A某在網上購買了一件價格較高的產品，收到貨后卻發現是一件“三無”產品。因與商家多次協商未果，向購物平臺反映和投訴也未得到妥善的處理。多方協調無果，最終只能向當地法院提起訴訟。
因產品質量存在問題與經營者產生爭議又與《消費者權益保護法》中所規定的三倍賠償金以及《產品質量法》中的相關法律規定有關。故而筆者以三倍賠償規則為基礎，探討我國產品質量的監管與消費者的維權手段，期待能為公眾在遇到此類狀況時提供恰當的處理建議，以及推動我國產品質量的監管與市場品控。
二、與產品質量有關的法律基礎概述
產品質量是消費者權益的重要保障，在全球化復雜的市場經濟中，尤其是近年來產品流通更加全球性、快捷便利的情況下，對產品質量采取有效措施，保障消費者權益，構成法律保護的基礎，是增進消費者信心，提高消費者權益的重要舉措。有關法律，如《產品質量法》就是重要的立法力量，為保障消費者權益提供法律保護。
產品質量法首先明確了商品質量的各項基本概念和標準，對各種不同類型的商品質量進行統一規范，要求所有生產經營者必須保證質量，所生產的或銷售的商品必須符合法定標準，不得出售質量不達標的產品。此外，產品質量法還規定了生產、銷售者對商品質量承擔的責任，包括發現質量問題時的及時處理、賠償措施等。同時，為更有效地維護消費者權益，產品質量法對相關行業、機構也發布了詳細的要求和責任，包括設立專門的消費者權益保護委員會，實施產品質量檢測與監督，積極主動改善產品質量，建立良好的市場關系，以更有效地保障消費者權益。
而隨著我國消費者保護運動的快速發展，政府以及個人皆越來越重視消費者權益的保護。為了對商品和服務進行監督，保護消費者的合法權益，引導廣大消費者合理、科學消費，促進社會主義市場經濟健康發展，我國通過了《消費者權益保護法》（后文簡稱“消保法”），對消費者進行傾斜性保護。而后由于消費者“知假買假”的行為在學界引起爭議，經過修正，消保法第五十五條規定了消費者如果在購買商品或服務時受到欺詐，可向經營者要求三倍的懲罰性賠償。在法律條款被修正的同時，也需要界定消費者一詞的含義。在英國1977年的《貨物買賣法》中規定，消費者所進行的交易不能是出于商業目的，或不能讓他人認為是出于商業目的。美國《布萊克法律詞典》中對消費者下的定義是，消費者是指購買、使用、持有以及處理物品或服務之人。我國通說認為，消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的自然人。
此外，我國還規定了《食品安全法》《侵權責任法》等法律法規以及各地方政府制定的與產品質量相關的相關條例。
三、三倍賠償制度概述
隨著消費社會的發展，大量消費者關注到消費者在購買和使用商品服務時可能受到損害的情況，因此，保護消費者權益變得尤為重要。中國實施了消費者權益保護法，其中一項重要規定就是建立三倍賠償制度，以便更好地保護消費者權益。
三倍賠償制度是指，被消費者發現的商品或服務存在的缺陷或違約行為，造成的損失超過預期損失的，由商家或服務提供者承擔三倍損失賠償的義務。商家或服務提供者應根據實際情況向消費者履行賠償義務，并在賠償后擁有和消費者有關的權利。依據三倍賠償制度，一旦商家或服務提供者給予消費者的賠償金額無法彌補消費者實際損失，消費者可以通過法律途徑向企業進行訴訟，要求商家或服務提供者雙倍或三倍的賠償金額。如果商家或服務提供者不履行賠償義務，消費者有權向人民法院提起訴訟，要求企業承擔三倍賠償義務。作為懲罰性賠償制度中的其中一種規定，《食品安全法》第96條第2款也進行了相關規定。生產不符合食品安全標準的食品，或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。
例如，在黃帥、巴州路巡汽車租賃有限公司等買賣合同糾紛案中，原告黃帥在巴州路巡汽車租賃有限公司處購買了一輛二手車，在購買后一段時間才發現該二手車輛的里程數遭到了修改，與其購買時所知事實并不相符，認為其遭到了經營者欺詐，遂向法院提起訴訟，請求獲得三倍賠償。經新疆維吾爾自治區高級人民法院審理查明，路巡公司雖主張其并不知曉車輛里程數被修改的事實，但其提供的證據只能證明其從其他公司處購買了這輛車，并不能證明其所主張的事實。且在《消費者權益保護法》中明確規定了經營者需要對質量存在問題的產品承擔相應責任。路巡公司的行為屬于“以次充好”“以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的”，構成欺詐。故而，根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的規定，原告黃帥可獲得路巡公司的三倍賠償，并且撤銷買賣合同。
在佳格投資（中國）有限公司、陳獻禮產品責任糾紛案中，原告陳獻禮在佳格投資（中國）有限公司處購買了橄欖油和葵花籽油，但在購買后原告才發現所購買的產品配料表上沒有標注“橄欖油”和“葵花籽油”的具體含量，屬于不符合食品安全標準的食品，遂向法院提起訴訟，請求獲得十倍賠償。經安徽省高級人民法院審理查明，本案存在兩個爭議焦點。第一，原告所購買的產品是否符合食品安全標準；第二，原告獲得十倍賠償的訴訟請求能否得到賠償。首先，關于涉案商品是否符合食品安全標準的問題。依照《預包裝食品標簽通則》第4.1.4.1條的規定，涉案商品應當在產品標簽上標示橄欖油的添加量或含量。但涉案產品未按規定標示橄欖油添加量或含量的行為，顯然違反了法律的強制性規定，而且該違反法律規定的行為明顯違反食品安全標準。其次，關于原告能否獲得十倍賠償的問題。原告購買的橄欖葵花食用調和油的標簽上并未對橄欖油的添加量或在成品中的含量作出標示，致使消費者對該產品中橄欖油的含量多少、是否適合消費者個體長期食用、購買該產品的性價比等難以做出理性判斷，確有誤導之嫌，故原告要求退貨退款以及要求支付價款十倍賠償金的請求可以得到法院支持。
四、公司對產品質量的監控
企業如果想要成功，就要重視產品的質量，而監控產品質量是一個重要的步驟。保證產品質量的監控可以幫助企業控制費用、提升利潤，還可以幫助企業在競爭中取勝。以下提供一些關于如何監控產品質量的建議。
首先，開展有規律的抽檢。企業應該確定一套評估產品質量的抽檢系統，實施有規律的抽檢，針對不同批次的產品，以及不同產品階段的抽檢，以便對產品質量進行全方位的檢測。其次，及時發現并改進質量問題。企業要及時發現和糾正產品質量問題，才能避免大規模的投訴或索賠。接著，堅持統一標準。企業應該確定和控制質量標準以及詳細的質量控制流程，以便于每位員工都能遵循質量標準，提高質量水平。再者，實施質量追蹤。無論采購還是生產，企業都應該采取質量追蹤的方法，及時地跟蹤原材料的狀態，監控產品的過程，以確保產品的質量。最后，廣泛開展質量教育。企業應該對員工進行質量知識的培訓，提高員工的質量意識，并定期開展質量技術的培訓，以增強質量教育的深入性和實效性。
例如，在世界500家最大的工業公司中排名第107為的日本三洋電機公司認為，要創造出大伙成果的商品，必須具備五個要點，且順序不可顛倒。第一，該商品對顧客而言，是否能為其提供便利，是否方便其使用。第二，顧客的經濟能力能否負擔該產品。第三，對經銷商而言，是否容易銷售。第四，若商品出現故障，是否容易修理，即容易得到保修。第五，工廠是否易于生產。美國IBM企業從50年代開始進入電腦行業，在短時間內就占領了工商界電子電腦市場，取得該領域的領先地位。但由于企業的高層領導一直沉浸在現階段獲得的良好成績中，被沖昏了頭腦，沒有對其產品進行進一步的研發，改進，提高產品質量。當IRM進入個人電腦領域時已經為時已晚，被Intel和Microsoft兩大公司甩在身后。最后因公司遭到巨額虧損情況持續惡化，IBM公司成了美國歷史上具有最高虧損記錄的公司——49.7美元。
由以上案例我們不難得知，企業評估和監控產品質量是必不可少的，因為它可以幫助他們直接改善業務成果和客戶滿意度，也關乎一個企業長遠的發展與生存。品質監控是一種技術，可以幫助企業確定和控制產品和服務的內容和性能。企業使用不同的方法來監控產品的質量，下面是一些最常見的例子。1.客戶反饋：企業會通過客戶反饋和調查來監控產品質量，以評估客戶滿意度。通過客戶反饋，企業可以了解客戶對產品或服務的真實反饋，從而對產品質量有更好的把握；2.內部審查：內部審查涉及對產品的不斷評估，以確定其質量和可靠性。此外，它還可以用來識別和解決產品質量問題，以改善產品質量；3.符合性測試：符合性測試是一項常規測試，用于確定產品是否符合某些標準或要求。通過符合性測試，可以確保產品滿足質量要求，并符合客戶需求；4.范圍管理：范圍管理是企業正確識別和定義質量控制范圍的一種技術。范圍管理可以幫助企業實施高質量的標準，從而確保產品質量。
另外，對于產品質量的監控即使現今有人工智能技術能夠更便利地進行相關工作，但人力物力的投資亦必不可少。尤其是企業領導層的領導力和判斷力在普通勞動力能被人工智能所取代的情況下顯得更為重要。著名的福特汽車公司就因為領導層問題遭遇過兩次打擊。老亨利·福特在創辦福特汽車公司后選用能人，妥善利用科學技術手段對公司進行管理，一時間取得了巨大的成功，企業繁榮發展。但后來因其改變了公司的管理模式，辭退了許多有才干的人，以至于公司最終到了瀕臨破產的地步。而后小亨利·福特接管公司，重整旗鼓聘用了一批新的有才干的人才，也破格聘用了一些高層管理人員，公司發展轉好，再次向好發展。但由于后期其獨斷專行，重蹈了老亨利·福特的覆轍，辭退了許多高級管理層的人員，公司地位再次一落千丈，經營每況愈下。
五、與產品質量有關的維權手段
隨著當今社會發展，消費者權利受到越來越多的重視，消費者有權利質量要求所購買的物品，對于質量有問題的產品，消費者應該采取維權相關措施，以獲取合理的經濟補償。然而，消費者維權的途徑問題非常復雜。因此，鑒于因產品質量有問題而進行維權的情況，以下將討論一些有效的維權手段。
首先，消費者可以向當地消費者協會投訴，向消費者協會申請調解，以解決與商家發生的糾紛。消費者協會可以調查和研究商家的服務水平，并向商家發出書面通知。此外，如果商家不接受調解，消費者協會可以備案有關糾紛事宜，向有關部門報告消費者維權事宜，以便獲得糾紛解決的相關幫助。此外，消費者還可以通過司法機關，向法院申請起訴，對產品質量有問題進行維權。法院會依據客觀證據，判定消費者權利是否受到侵害，并根據情況給予適當的補償。最后，消費者可以通過網絡的方式維權。消費者可以利用國家認證的消費者維權網站，將被侵害的消費者權利發布在網上，公開控訴商家，吸引更多關注，以彰顯消費者權利維護的力量。
但以上做法也各有利弊。簡而言之，消費者個人進行維權有以下優點。第一，為消費者提供更多對自身權利的控制；第二，如有必要可以采取調解和法律行動；第三，可以在一定程度上用來提高公眾對消費者權利的認識。但與此同時，由于消費者與經營者存在一定的地位差距以及信息差異，也會為消費者維權帶來一些麻煩。例如，程序復雜而且耗時；消費者可能不會得到足夠的補償；一些消費者受教育程度不夠高，或者對法律知識不夠了解，可能不了解自己的權利和法律行動的選擇，甚至造成無效訴訟的現象。
結語：通過強化產品質量監管和控制，消費者維權和相關服務的落實，三倍賠償規則等懲罰性賠償制度的規定有助于提高我國產品質量監控和維權水平，實現消費者權益和社會正義。未來，我們期待著通過更加科學合理的規章制度，豐富維權手段，使我國產品質量監控和維權規則得以更好地落實與執行。
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