網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物：理性消費(fèi) 依法維權(quán)
2022-11-28 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
“沒有中間商賺差價(jià)”“所見即所得”……這些商家的話術(shù)是否似曾相識(shí)？隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者隊(duì)伍的日益壯大，賣家們也“八仙過海”拿出花樣繁多的營(yíng)銷手段以吸引顧客、推動(dòng)成交。那么，面對(duì)鋪天蓋地的“糖衣炮彈”，消費(fèi)者該如何辨清真假、理性消費(fèi)、依法維權(quán)呢？
謹(jǐn)防“套路”入陷阱
面對(duì)秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付等各類促銷活動(dòng)，要謹(jǐn)慎選擇避免因沖動(dòng)消費(fèi)落入商家“套路”，議消費(fèi)者提前明確保價(jià)時(shí)間、保價(jià)方式、價(jià)格范圍等規(guī)定細(xì)則，并及時(shí)咨詢商家和平臺(tái)客服，必要時(shí)留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。
此外，消費(fèi)者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，下單前認(rèn)真閱讀各平臺(tái)和商家的預(yù)售及促銷規(guī)定，詳細(xì)了解定金及尾款支付時(shí)間、退還條件以及優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等內(nèi)容。尤其需要注意，通常情況下“定金”支付后，如果消費(fèi)者沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款，或因自身原因不想購(gòu)買此件商品了，“定金”是不予退還的。
留證據(jù)防帶貨詐騙
伴隨著直播帶貨亂象迭起，“翻車”不斷，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)缺位、維權(quán)困難等痛點(diǎn)問題也層出不窮。
對(duì)于火爆的“直播購(gòu)物”、“網(wǎng)紅帶貨”，要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和購(gòu)物渠道，切勿盲目相信“直播測(cè)評(píng)”、跟風(fēng)購(gòu)買。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇資質(zhì)全、信譽(yù)高、口碑好的正規(guī)直播平臺(tái)進(jìn)行觀看和購(gòu)買，甄別直播商家是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，不要隨意點(diǎn)擊非官方或陌生的直播邀請(qǐng)和鏈接；下單前了解清楚商品主體信息、質(zhì)量構(gòu)造、功能功效、價(jià)格質(zhì)保等情況，關(guān)注商品的購(gòu)買評(píng)價(jià)與其直播間商品的相符性；建議消費(fèi)者在購(gòu)買后及時(shí)截屏或錄制商品的廣告宣傳、直播畫面、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以防止商家下架直播視頻無法進(jìn)行維權(quán)。
避開物流高峰 避免售后糾紛
節(jié)日購(gòu)物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對(duì)于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時(shí)間，對(duì)于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰，簽收時(shí)先驗(yàn)貨后簽收。
由于許多地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運(yùn)，收貨時(shí)長(zhǎng)無法保障。建議消費(fèi)者在下單前與商家和物流客服確認(rèn)商品是否可以發(fā)貨，尤其在購(gòu)買急需品和生鮮易腐商品時(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時(shí)長(zhǎng)。快遞若滯留在途中或被攔截退回發(fā)貨地，可能會(huì)造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失，建議下單后密切關(guān)注物流信息，避免錯(cuò)收和漏收快遞，產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。
網(wǎng)購(gòu)買到問題商品如何維權(quán)
1.珠寶直播加濾鏡貨不對(duì)版怎么辦？
近來直播購(gòu)物中掀起“珠寶玉器”的風(fēng)潮，消費(fèi)者在觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單貴重物品時(shí)，有可能被主播渲染的氣氛所吸引而沉浸其中，在沖動(dòng)心理的驅(qū)使下盲目消費(fèi)。為避免造成財(cái)物損失，消費(fèi)者要樹立甄別和存證意識(shí)，不要輕信各種銷售套路，不要迷失在各種“美顏濾鏡”中，要清醒地認(rèn)識(shí)到，在不同的光線環(huán)境和“美顏濾鏡”中，直播間呈現(xiàn)出的品相和真實(shí)價(jià)值可能相去甚遠(yuǎn)。
因此，消費(fèi)者通過直播間購(gòu)買珠寶前應(yīng)仔細(xì)詢問商品的細(xì)節(jié)問題，如售前質(zhì)量保證、售后保障退貨換貨的條件及范圍等，及時(shí)留存直播錄像、回放、聊天記錄等證據(jù)。一旦商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以第一時(shí)間與店鋪賣家進(jìn)行溝通，協(xié)商售后處理辦法。若無法解決，雙方可以申請(qǐng)平臺(tái)介入或?qū)で笫袌?chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的幫助，必要時(shí)可以通過司法手段，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
2.參與賭石風(fēng)險(xiǎn)誰擔(dān)？
賭石是當(dāng)前較為流行的一種翡翠原石交易方式，隨著直播購(gòu)物的風(fēng)靡，賭石也從線下發(fā)展到線上。但無論線上還是線下，“神仙難斷寸玉”是不變的規(guī)律，翡翠原石開采外面被一層風(fēng)化皮包裹，無法知其內(nèi)里，玉石玩家通過判斷原石外表出價(jià)購(gòu)買，成交后下刀切開才能得知翡翠的真實(shí)價(jià)值，看起來像一匹“黑馬”的原石，切開后質(zhì)量是優(yōu)是劣從表面難以判定，很多消費(fèi)者因看重可能“一夜暴富”的高回報(bào)而投機(jī)，卻選擇性地忽視了賭石這種行為背后的高風(fēng)險(xiǎn)。翡翠原石的價(jià)格通常較高，一旦投機(jī)失敗，可能會(huì)產(chǎn)生較大的金錢損失。雖然法律對(duì)于賭石這種交易行為沒有明令禁止，但也不鼓勵(lì)支持。有賭石意向的買家參與交易前應(yīng)當(dāng)做好充分的準(zhǔn)備，視實(shí)際情況量力而行，一旦決定參與賭石，消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.定制手鐲不完美能退貨嗎？
定制珠寶區(qū)別于成品珠寶，定制珠寶可以按照消費(fèi)者個(gè)性化的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，具有比較強(qiáng)的個(gè)人屬性。而直播間定制是一種新型交易模式，由于提供定制服務(wù)的直播間通常也是珠寶原石或半成品的銷售者，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程選料和定制，其便捷性備受青睞，但在便捷的直播定制背后也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。
按照我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。珠寶由于承擔(dān)了裝飾功能，其質(zhì)地、成色、樣式等對(duì)裝飾功能的實(shí)現(xiàn)具有重要影響，但直播間展示通常受光線、拍攝角度、周圍環(huán)境等因素的影響較大，定制過程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生一定的瑕疵。因此消費(fèi)者在直播間下單定制珠寶時(shí)，須始終保持清醒的頭腦，慎重選擇和購(gòu)買，賣方也應(yīng)秉持公平誠(chéng)信的原則進(jìn)行交易，盡量真實(shí)地展示商品實(shí)物。
4.二手平臺(tái)買收藏品能撿到漏嗎？
由于目前行政部門未對(duì)民間收藏文物的鑒定主體作出具體規(guī)定，導(dǎo)致在諸如本案的文物交易糾紛案件中，文物鑒定結(jié)果不易達(dá)成共識(shí)。本案中，買家劉先生以上傳涉案商品圖片的方式，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)鑒定涉案商品，該證據(jù)證明力度較低，不足以證明其主張，但若買賣雙方協(xié)商確定鑒定機(jī)構(gòu)及方式，或通過有專業(yè)鑒定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，其鑒定結(jié)果具有較強(qiáng)的證明力，在無相反證據(jù)的情況下法院一般會(huì)予以采信。
在民間收藏品交易中，銷售者有說明來源的義務(wù)，虛構(gòu)商品信息、編造商品來源渠道或偽造鑒定結(jié)果，或誘導(dǎo)買家陷入錯(cuò)誤認(rèn)知下單購(gòu)買，均屬于欺詐行為。買家若發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)保存并提供合理證據(jù)，積極維權(quán)。收藏者購(gòu)買文物，也應(yīng)當(dāng)注意從具有文物經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的文物拍賣企業(yè)或文物商店購(gòu)買，避免從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)主體或個(gè)人處購(gòu)買從而引發(fā)交易糾紛。
5.薅羊毛買到次品怎樣維權(quán)？
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第三條規(guī)定，消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由，主張不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，應(yīng)視為商品完好；消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。在商品完好的前提下，商家一般不能以“已拆封”“已測(cè)試”“已使用”為由拒絕消費(fèi)者的“七天無理由退換貨”申請(qǐng)。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)非全新商品需要退換貨時(shí)，應(yīng)盡可能保證商品完好，退貨后不影響商家進(jìn)行再次銷售，并注意在收到商品后及時(shí)保留證據(jù)，避免與商家就使用痕跡或價(jià)值貶損等問題產(chǎn)生爭(zhēng)議。
6.“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效？
無效。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摳袷綏l款無效。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可以主張退貨退款。
7.經(jīng)營(yíng)者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費(fèi)者七日無理由退貨？
不能。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第三條關(guān)于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者因?yàn)闄z查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。
8.購(gòu)物平臺(tái)能否承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任？
可以。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第四條規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者可以主張網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。
9.消費(fèi)者通過客服個(gè)人付款，商家能否承擔(dān)退貨退款責(zé)任？
可以。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第五條的規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的工作人員在銷售商品時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者在合法權(quán)益受損時(shí)，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由抗辯的，人民法院不予支持。
10.店鋪轉(zhuǎn)讓沒有公示，可否要求實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任？
答：可以。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條的規(guī)定，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示的情況下，實(shí)際經(jīng)營(yíng)該店鋪的經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者可以主張注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。
11.經(jīng)營(yíng)者能否拒絕賠償消費(fèi)者因使用贈(zèng)品造成的損失？
不能。根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第八條的規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者提供的贈(zèng)品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供為由主張免責(zé)。消費(fèi)者有取得貨真價(jià)實(shí)的商品的權(quán)利，即使是附贈(zèng)品，也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級(jí)、合約定的品質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。
12.消費(fèi)者能否要求直播營(yíng)銷平臺(tái)承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？
可以。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條向網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償。
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