2011年“達芬奇”事件的曝光，使家具行業被置于聚光燈下，引來消費者日益關注。
“30萬元購買的‘俄羅斯榆木’家具，使用不到兩個月就出現面板脫落、起包現象，商家承諾的原產好質量受到考驗。”近日，本網記者陸續接到市民反映所買家具有問題，但卻難以維權的情況。
記者從云南省消費者協會了解到，2013年， 我省家具類投訴呈上升趨勢，成為消費糾紛熱點之一。 消費者投訴多集中在家具實物和樣品不符，具體表現在經營者故意將樣品賣給消費者，欺騙消費者;定制產品達不到消費者要求，買賣合同出現糾紛等，家具行業質 量監管和售后監督需要進一步加強。
那么，家具行業的“好產品”“好售后”去哪了?
【現狀】
家具消費煩惱多退貨難
采訪中，記者了解到，為吸引消費者，很多商家在消費者購買家具前提出“售后三包、7天包退、無理由維修、送貨上門”等承諾，然而真正追究起來，家具質量過硬且能夠把售后服務落實到位的商家少之又少。
袁女士從哈爾濱來到云南投資并定居昆明市，購買新房后在某家具商場訂做了一套家具，全額付款5萬余元，訂貨時雙方約定于2013年1月10日交貨，商家負責上門安裝。
袁女士原打算1月初安裝好家具就能夠在昆明的新家里過春節，由于商家原因導致家具未按時到貨，更為夸張的是2013年3月到貨時，袁女士量身訂制的家具竟不符合尺寸規格，無法安裝使用，消費者要求全額退款，商家則堅持稱其商品不存在質量問題，不予退賠。
袁女士找到工商部門投訴，雖然最終事情得到了解決，但袁女士表示，維權經歷讓人很受傷。
袁女士的案例并不是孤例。
市民劉女士在某家具城購買了一組沙發，價值5000多。購買時商家允諾一年內無理由包修包退，且不收維修費用。然而用了不到八個月，沙發被家里的小 狗咬破，劉女士隨即找到商家想退換商品，店家則稱由消費者失誤造成的損傷不予退貨。劉女士妥協要求維修，商家口頭答應后卻遲遲不來維修，最終劉女士提出要 投訴狀告商家，商品才得到及時維修。
“花錢消費購買家具絕不是實驗消費，消費者肯定是希望花錢能夠購買到滿意的產品，誰沒事喜歡三番五次的去修這修那，更不用說是投訴了。但是有些商家實在太無良，售前售后兩個樣，完全沒把我們的需求放心上。”劉女士說。
網購家具退換貨成大問題
“三八”期間，網友趙先生網購了一套家具，包括書桌、床、床頭柜、書柜等。
一周后后送貨上門，由于不包安裝，趙先生只能和家人動手組裝。但趙先生發現，送來的產品與此前在網絡上訂購的產品規格、款式有所不同而且還有有色差，還有些地方油漆出現了細微開裂、起泡。
趙先生找到賣家投訴，希望更換貨品。經過長達一周的推諉扯皮后，賣家同意更換貨品，但要求趙先生承擔來回運費。考慮到運輸費用、運輸風險、以及調換后的產品能否滿意，趙先生只能作罷。
“且不說是誰承擔運費，就光是把這大件家具弄回物流點，所花的精力和時間就不少。”采訪中，不少網購者反映，家具不像普通的衣服、鞋帽，如果穿著不合身，大不了花個十幾元運費給郵寄回去換掉;家具可是大塊頭，要是碰上貨品有瑕疵或者有問題，要給退回去，那就麻煩了。
據了解，因為廠家發貨的物流車輛并非專門拖運家具的貨車，而家具多半是和其他貨物摻在一起運輸的，因此缺乏專業的包裝和保護措施，所以不少家具在運輸的過程中免不了有擦碰損傷。而在運輸過程中產生的家具瑕疵，也成為了賣家和買家之間產生糾紛的另一個主要原因。
30%的消費者因成本高放棄維權
據某網站針對2013年全國消費者網購及實體店的消費狀況進行了專項調查，發起《你對實體店購買家居產品滿意嗎?》的調查，一個月內收到有效調查問卷1000余份。
結果顯示，消費者在實體店購買最多的家居產品是家具，達到16%;地板、瓷磚、衛浴、櫥柜、衣柜緊隨其后。
在實體店消費過程中，消費者遭遇到的煩心事，位列第一的依然是售后服務問題，貨物安裝成為消費者關注的焦點。而在維權過程中，30%的消費者因維權成本高昂放棄維權。
【調查】
市場雜亂無保障以次充好貓膩多
近日，記者走訪昆明城區多家家具大型賣場發現，貨物與樣品不一致、送貨延期等已成為家具“三包”糾紛的主要原因。而許多消費者在購買家具之前，并不知道“三包”的具體規定是什么，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。
據了解，家具產品同樣享受“三包”(包修、包換、包退)服務，但未列入國家強制“三包”期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的“三包”期 限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家并沒有十分公開透明告知。一些賣家會以促銷等為理由，不出具發 票，而檢測合格書也要求在買家確定購買后才出示，消費者事先并不完全知情。
在一家家具店，記者詢問一組白色皮質沙發是什么材質，銷售人員起初稱是“進口羊皮”，但后來改口稱“國產的”。當問及售后時，銷售人員才告訴記者沙發能提供五年維修保證，但沒有明確售后發現問題是否能退換。
同樣，在另一家店，銷售人員也沒有正面回應售后問題，而現場一些鞋柜櫥柜等正在促銷，只能開簡單的銷售單，不開發票。
此外，還有賣家強調他們的產品“證照齊全”，但是當記者提出看一下這些“證照”的時候，卻又被以各種理由搪塞拒絕。有些商家還會以“銷售合同上面會注明商品所用材料、產地、裝飾手法等信息，只要有發票就有保障”來應對。
在一個賣場里，記者看到里面的“紅木”家具標價少則1萬多元多則20多萬元。導購員說“紅木”家具的原料屬于珍貴木種。由于這些木種生長緩慢，木材的稀缺使“紅木”家具價格越來越貴，加上很多人將“紅木”家具作為收藏品，因此近年來“紅木”家具價格一路水漲船高。
為何都是“紅木”家具，標價差距大得出奇呢?業內人士表示，有不少無良商家以劣質木材充當紅木，或者在普通木材上貼皮仿造紅木銷售。
此外，記者發現目前家具行業“山寨仿冒”的現象十分普遍。除“山寨仿冒”之外，消費者集中投訴的家居產品質量問題，還包括“尺寸、顏色等貨不對 板”、“開裂、脫落等基礎質量不及格”等。類似的產品質量問題給消費者使用產品的過程帶來隱患，這些質量不合格的產品使用壽命短事小，可怕的是還可能危及 到人身安全。面對這些問題，消費者深受其害。
記者了解到，目前家具的修理、更換、退貨等問題，基本出現在售后環節。而易出現的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現質量問題，消 費者想退貨，而商家只負責修理;商品出現質量問題， 商家售后態度差，采取拖延、敷衍的態度，不及時維修或調換;定制產品或樣品不能退貨或換貨等。
只愿維修不愿退貨 商家吐苦水
然而面對消費者的種種投訴，不少商家大吐苦水。
“家具用久了總會又損壞的，不能要求商家都要無條件退還吧。而且部分家具的成本價格擺在那里，一味的要求物美價廉也是不切實際的。如果要買后無憂，”商家程先生說。
家具店老板娘杜女士也表示，“家具維修搬運需要一定的成本，我們盡量在三包期限內為消費者提供應有的售后服務，但是現在競爭太激烈了，本來就沒賺多少錢，如果在售后上花大工夫就會得不償失，我們也很無奈啊。”
“萬一出現什么問題，能不能退貨?”一家具店銷售人員面對記者的提問回答說：“如果是我們的家具存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產品出現嚴重的質量問題，如環保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”
“家具定制工作復雜，定制家具一旦退回來就等于是廢品，對商家造成的損失也很大。”一家專營定制家具的銷售經理告訴記者，因為制作家具時是根據消費者的特殊需求量身定做的，針對性較強，不好再賣給其他人，所以廠家都不愿意接受退貨而往往采取協商的方式來解決問題。
【專家聲音】
法律維權多監督 應重視售前維權
據云南省消費者協會統計，2013年家具類產品投訴占全省投訴總量的1.8%，占百貨類投訴的5.9%，較去年增加30件，同比上升16%，在投訴同比上升的商品中位居第七。
業內人士告訴記者，縱觀行業，被曝出質量問題的大多是一些把經濟利益放在首位，在材料和做工等要求上都不嚴格的雜牌小廠家，即便被投訴他們也不會很重視。而知名品牌的違法成本相對較高，為了維護品牌信譽，他們從選材到做工都會多加留意，對產品質量嚴格把關。
“但由于家具行業的準入門檻低，企業品牌和從業人員的素質良莠不齊，行業規范與標準不完善等原因，導致家具市場出現家具產品質量層次不齊，售后服務 不完善，服務人員素質水平較低、以次充好等一系列問題。同時，部分企業為了牟取暴利，在價格競爭中取得有利地位，故意節約成本，偷工減料，不按標準生產， 也直接影響到家具行業的發展。”
云南凌云律師事務所肖玲律師分析，雖然國家制定出臺了家具產品質量標準，對家具質量安全做出了要求，但是家具市場的復雜和多樣性，導致落實和監督難 以完善。加之違法成本低，消費維權之路耗時耗力等問題，企業生產、售賣質量不合格的產品即使“被抓包”也很難落到“自食惡果”的結局。
分析消費者投訴的案例不難發現，投訴熱點主要集中在售后服務和產品質量等方面。很多被投訴的商家大多是沒有品牌信譽和正規生產要求的小廠家，商品生 產沒有規范要求，售后服務不成體系，導致問題頻出。 所以消協提醒消費者，購買家具產品需謹慎，不可貪圖便宜而購買偽劣仿冒產品，最終只會得不償失。
“有些市民買了家具，發票沒要，檢測合格書沒看，導致事后維權很困難。”消協提醒市民，重視事前維權，在購買家具時，要求商家在單據上注明家具的名稱、型號、顏色、材質等相關信息，并注明送貨時間、“三包”期限及其他口頭承諾，為事后維權提供強有力的證據。
在選購家具時，盡量到正規的家具店購買家具， 購買環保達標家具，確認無誤再下單。確定購買某款家具后，應與賣家就家具材質、三包等售后服務、送貨期限、定金、安裝時間等事項進行書面約定，避免日后產 生糾紛說不清、道不明。在與商家簽定家具買賣合同時，要看清合同內容，慎付定金并避免中途違約。同時收貨時注意仔細檢查，不要忙于簽字收貨，妥善保管好購 買家具相關憑據。
消費者發現家具存在質量問題后，建議先與商家或廠家協商，協商不成的可以向消委會投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。
肖玲建議，相關部門應加大對家具市場質量服務的監管，查處假冒偽劣的家具產品，凈化家具市場，同時消費者消費時要與商家簽訂協議，明確約定家具應該具有的超標準質量，如果商家提供的產品與約定不實，消費者可向商家主張違約責任，維護自己的權利。
