維權方式多元化追求便捷

2018-03-12 12:07:46 中國質量萬里行文/本刊記者雷玄點擊：次

　　根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2017年度，中國質量萬里行共收到有效消費投訴88694例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達62260例，投訴解決率70.2%。粗略統計，2017年中國質量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經濟損失9664萬元。基本情況如下：

(一)按投訴渠道分析2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，按照系統給出的投訴渠道劃分，主要分為網頁和微信兩個端口接收消費者的實名投訴。

與2016年的數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2017年消費投訴數據出現下降，投訴總量相比2016年下降了22.5%;從兩個主要的投訴渠道來看，網頁端出現了大幅下滑，投訴量下降了32.6%;微信端在整體投訴量出現下降的情況下，出現了增長，增長幅度為53.8%。

　　綜上所述，隨著消費購物越來越便捷，消費維權方式也出現了多元化的趨勢，一方面消費者有維權需求，另一方面，消費者會根據習慣選擇更為便捷的維權方式。

　　除此以外，隨著消費者維權意識的增強，理性維權的方式逐漸公開化，維權溝通渠道的透明化。過去大量經過多種方式進行維權難以改變的困局得到了及時的疏解。許多消費者在中國質量萬里行進行投訴后，得到了企業以及相關執法部門的重視，在受理的第一時間就得到了有效解決，并及時反饋給平臺，形成了良性的維權互動。

　　與之相反，呈現的另一種極端維權現象是，出現的集中投訴某一消費現象或事件，在多方力量努力的情況下，消費維權因企業在市場環境下出現困局而遲遲未能如期結案，在2017年陷入維權僵局，不少消費者仍然在平臺二次甚至多次留言，希望能夠得到解決。

(二)按投訴月份分析根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份。

　　其中，9月消費投訴量十分搶眼。

　　值得一提的是，按照以往收到消費投訴量的高峰段，僅3·15當天收到消費投訴2907例。

　　(三)按投訴性質分析2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據統計顯投訴報告ComplaintReport活動協辦監督電話：01084644891示，按照消費投訴的性質劃分，包括以下幾個方面：

第一，商品質量以及售后服務問題，仍然是消費者日常消費生活中的維權重點;

第二，與往年相比，質量類投訴首次出現總量占比下降，售后服務問題超越商品質量問題，成為消費者投訴的首要問題;

第三，消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權意識增強;第四，對安全問題、假冒問題、人格尊嚴問題以及計量方面的投訴占比不高。

　　結合我國質量發展現狀，隨著質量提升行動的開展，以及對質量安全的市場監管的不斷強化，使得我國消費品質量整體上出現了一定提升。

另一方面，隨著互聯網的發展，新的消費趨勢、新的消費領域、新的消費模式既是經濟發展中的突出亮點，給消費者帶來了福音，也對消費維權提出了新的挑戰。

不少消費品供應商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費環節，在應對不同的消費場景時呈現出不足，侵害了消費者的合法權益。比如，共享經濟、數字經濟、微商、預付式消費等新的消費方式的興起，由此引發的系列維權問題，需要消費者們在2017年的消費維權報告中重點關注。

　　相比傳統的消費模式，網絡市場的快速發展，給消費維權帶來了便捷的信息的同時，也讓不少消費投訴處理變得艱難。比如，假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露、刷單炒信等投訴，因消費場景的虛擬化，使得維權證據的收集變數不斷;老年保健用品的虛假宣傳、消費欺詐問題雖然持續遭到媒體曝光，但還是不少老年人仍對“親情營銷”或“獎品誘導”深信不疑;消費市場信息的不斷透明化，以及消費者自身維權意識的加強，城鄉結合部、農村集市成為;假冒偽劣的重災區，這類投訴常因農村群體的維權現狀陷入困境;跨境消費的快速發展，假海淘等新的制假產業鏈出現，使單一消費者的維權變得十分被動;一些新的傳銷模式，通過網絡與非法集資、金融詐騙相融合，造成更大影響和危害……(四)按行業類別分析在中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，主要涉及商品質量和服務質量兩大方面，這兩大類分別根據消費品的類別、服務類別，將消費投訴按照行業進行劃分，一共細分了二十個行業。

　　數據顯示，2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到商品類投訴為23333例，占全年投訴總量的26.4%，服務類投訴為65297例，占全年投訴總量的73.6%。

　　商品投訴方面，主要包括電子產品、汽車行業、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產行業、日用商品、美妝首飾等八大行業，這是2017年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產品與汽車行業的消費投訴量占據全年商品類投訴的一半。

　　商品投訴占比最高的電子產品主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題，占全年商品類投訴量的31.5%。產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌;汽車方面，位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%。

　　汽車質量，一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質量萬里行消費投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。這類消費投訴，呈現出頻發高發、復雜多樣、解決困難等特點。從消費者反映的情況看，汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”。汽車產品的消費主要體現在與汽車4S店的售前與售后環節中。

　　消費者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標價不規范、標價之外加價收費、強制收取服務費用等問題。有的汽車銷售企業不明碼標價，有的汽車銷售企業定價不明確或不規范，有的汽車銷售企業交付車輛時間不具體，還有的汽車銷售企業不按購車款數額開具發票。甚至有個別銷售企業在賣車過程中強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務。

　　在汽車售后服務問題方面，主要集中在不履行“三包”義務、不履行售后承諾、同一質量問題多次維修等三個方面。對于汽車銷售后出現的問題，有的經銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴格執行“三包”規定;有的經銷商對銷售后的車輛真實的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤;有的售后維修人員技術水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，導致車輛屢修不好。

其次，家用電器行業的消費投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的16.1%。

　　此外，商品類行業類別的統計中，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機械、零售等行業的消費投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個護美妝、珠寶首飾等行業的商品。

　　服務投訴方面，主要包括互聯網服務、網絡通訊服務、郵政業服投訴報告ComplaintReport務、旅游服務、家居家裝服務、健身美容服務、教育培訓服務、金融服務、醫療保健服務、生活社會服務、保險服務以及其他商品和服務類投訴等12個行業。

　　其中，家居家裝類消費投訴，較2016年增幅明顯。裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外工程質量差、裝修公司服務質量差也是投訴熱點。

　　值得重視的是，互聯網服務占據全年服務類消費投訴總量的68.8%，該行業可細分為以下幾類：

　　電商行業、共享平臺、視頻網站與軟件、游戲行業、生活服務平臺(58同城類)、交通出行、網絡服務、社交平臺、票務代理等。

第一，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯。

主要是因為部分共享單車企業不能履約退還押金，導致相關投訴量激增。數據顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2017年收到共享平臺類消費投訴10819例，占全年服務類投訴量的21%，成為僅次于電商平臺的第二大投訴熱點。

　　共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為2017年備受公眾關注的消費者權益問題。共享單車的消費維權呈現如下特點：一是投訴量大。共享單車的注冊消費者多，僅酷騎單車一家涉及的消費者就達上百萬。二是個案金額小。共享單車主要是押金問題，從99元到299元不等，僅就個案來說，單個消費者受損金額小，但因消費群體大，涉及總額非常大。三是有組織。共享單車事件社會影響大，社會上有律師、維權人士組織消費者進行了集體維權。

第二，電商類消費投訴，仍然居于各行業之首。

中國質量萬里行消費投訴平臺2017年收到的電商類消費投訴為15387例，占服務類消費投訴的34%，居于全年消費投訴各行業之首，占全年消費投訴量的17.3%。

　　與往年類似，電商類消費維權案例集中出現在遠程購物的關鍵點，消費者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。

　　與前幾年相比，品牌電商已形成了相對完善的線上銷售系統、售后系統以及相對完善的投訴機制，加上市場監管對電商平臺的不斷加強，消費維權階段能快速給消費者反饋。

　　不可避免的是，在電商平臺“造節”的同時，仍伴隨著大量消費問題類似的投訴案例，出現集中爆發的情況。不得不承認的是，和傳統零售相比，消費者對遠程購物產品質量信息掌握更少，產品信息不對稱性更強。

　　因此，貨不對板、假冒、偽劣等問題更為常見，這也是近年來消費者投訴較多，發生在遠程購物領域較為突出的問題。

　　特別是微商為代表的“熟人經濟”和電視購物場景下的“體驗經濟”，讓消費者極易產生消費沖動，而后因貨不對板而產生糾紛，由此產生了售后環節的維權困境，這一方面需要消費者警惕。

第三，網絡游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導消費、涉嫌賭博、游戲色情等問題。

除了日常聯系相關品牌游戲的服務商，中國質量萬里行消費投訴平臺于2017年底還攜手相關網絡平臺，為游戲消費者提供一站式投訴舉報處理服務，營造健康規范的網絡游戲生態環境。

第四，互聯網租賃汽車租賃服務等相關服務類投訴較2016年也出現了增長態勢。

互聯網租賃汽車還車時商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現性能故障產生糾紛等。

　　此外，生活社會服務包括婚戀行業、餐飲行業、酒店、婚紗攝影、直銷行業、寵物平臺等方面。