［投訴］

　　大連的王先生使用的手機號碼屬遼寧電信號段，為了方便上網，他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業務。11月4日，王先生發現手機無法上網，遂與當地電信部門聯系。客服解釋說，王先生所在地區沒有3G網絡，但王先生此前可以正常使用3G網絡，說明其所在地區有3G網絡覆蓋。經在當地電信營業廳測試，王先生的手機卡使用狀態正常。

　　11月6日晚10點左右，王先生收到來自中國電信10001的短信，稱發現其通過不正當手段使用中國電信網絡，故終止其網絡服務；如需繼續使用，須更換手機上網套餐。王先生即與大連電信取得聯系，要求解釋何為“不正當手段”。接線員稱未收到相關文件無法予以解答，只做了記錄。

　　11月9日，王先生致電遼寧電信客服，問何時能處理好所反映的問題？對方始終不正面答復。

　　沈陽消費者高先生也經歷了類似情況。11月10日，高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當使用電信網絡，被終止網絡功能，如繼續使用必須更改套餐。“你們這是強制更改用戶套餐！”高先生質問。電信客服人員回答：“‘終止網絡使用’已得到工信部同意并備案，電信方面有權單方面中斷網絡。”

　　［調查］

　　消費者的困惑主要有：第一，雙方簽訂的手機上網協議明確規定包月費30元，不限流量；第二，電信公司一直未對所謂“通過不正當手段上網行為”做出合理解釋；第三，電信客服曾表示，如果恢復正常上網需變更手機上網套餐，是否涉嫌強制推銷。

　　11月19日，接到消費者投訴后，中國質量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯系，對方稱，曾接下屬分公司反映，遼寧地區出現非法WAP上網瀏覽現象，故暫時關閉了部分用戶3G上網功能，尚未確定恢復時間。

　　11月23日，中國質量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯系，客服稱遼寧部分用戶3G上網被關閉核查結果已出，因這些用戶使用NET上網和手機EVDO功能，流量超過1G以上，已超出原協議服務范圍，故予以關閉。

　　但據消費者與電信公司簽訂的協議顯示，EVDO功能已生效，消費者使用NET上網所發生的費用單獨計算，不包含在WAP服務中，因而不存在非法上網之說。對此，第1006號客服解釋說：此次遼寧部分手機用戶被終止3G服務，是站在維護中國電信利益的角度考慮的，不限量上網會使電信利益受損。

　　［提示］

　　消費者享受服務，運營商提供服務，白紙黑字協議為據。一方變更服務時，要盡可能顧及對方的合法權益，不能非等到消費者犧牲個人利益后，有關部門才去完善運營體制。（中國質量萬里行雜志 周叢）