——中國移動通信集團黑龍江有限公司雙鴨山分公司服務創新側記

　　中國質量萬里行

　　文/辛滟娟

　　隨著通信業的發展日趨成熟，客戶對服務的期望和要求也越來越高。為客戶不斷創造服務價值，一直以來都是通信公司孜孜以求的目標。雙鴨山移動通信分公司不斷摸索、積極創新，隨時傾聽客戶的意見，不斷提升服務水準，力求將最好的服務奉獻給每一位客戶。
　　面對日益激烈的市場競爭，雙鴨山移動通信分公司在服務創新上動足腦筋，下足功夫，努力創建服務領先優勢，保持領跑姿態。
　　注重細節 提升質量
　　如果你是黑龍江雙鴨山移動的客戶，你就會發現，雙鴨山移動的客戶服務越來越貼心了：當你在高樓林立的都市向千里之外的親人報平安時，當你在百無聊賴的閑暇時光用手機體驗移動業務時，當移動營業廳的服務人員向你報以真誠微笑和問候時，你都能感受到雙鴨山移動的貼心服務……
　　在雙鴨山地區的大街小巷都合理分布著移動營業廳，辦理各種業務比以前更加方便快捷，現在，您可以輕松地在大街小巷的營業廳享受微笑服務；也可以撥打10086電話營業廳感受親切的人工服務；您還可以通過自助終端體會人機互動服務，通過黑龍江移動網站體驗更為快捷的服務。雙鴨山移動的真誠服務已經無處不在。
　　近年來，雙鴨山移動以縣、區分公司為基本單位，以夯實基礎、提升內涵、客戶導向、持續發展為服務思路，在完善服務監督考核體系、引入客戶滿意導向理念等方面，為客戶帶來了新鮮的感受。為做好客戶提升服務工作，實施了“1234”工程，即一個結果、兩個理念、三個控制、四個不漏。
　　一個結果：服務讓客戶滿意；兩個理念：滿足用戶的需求、留下移動的真誠；三個控制：服務投訴率低、服務易漏率低、服務不滿意率低；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶的問題，一個不漏地復查結果，一個不漏地記錄用戶的反饋。
　　集賢移動貫徹“一點受理，全網服務”的方針，推行“首問責任制”，對服務硬件和軟件進行了徹底改造和完善，使得標準化服務、規范化服務深入人心；寶清移動推出“明明白白打電話”、“方方便便消費”和“優雅服務”的便民舉措；友誼移動提出了“親、清、勤”三字服務方針和“零距離”服務理念。“三字服務方針”即接待客戶“親”,業務推廣“清”,服務水平提高“勤”。“零距離”服務理念,力求實現時間“零距離”、溝通“零距離”，了解客戶的意見和潛在需求，消除用戶“被服務”的疑慮；饒河移動開展了“每天前進一步”服務質量提升活動，“服務本領加一點、服務脾氣減一點、服務質量乘一點、服務差錯除一點”，這是營業員歸納總結出來的“加減乘除”服務法則。每位營業員每月舉一個成功服務案例、提一條合理化建議、參加一項技能培訓、總結一句服務心得、尋找一個服務難題，是該公司各個營業廳雷打不動的規矩；寶山區營銷部將“注重細節 貼心關懷”這一理念貫徹到日常工作中，并從服務細節出發，開展了全球通積分信息主動提供、客戶離網真情挽留、營業廳等候“一杯茶”服務等簡單而貼心的小舉措，真誠的關注每一位移動客戶。
　　擦亮窗口  凸顯服務優勢
　　市場在變化，客戶的需求也在變化。雙鴨山移動為了滿足客戶對于服務多樣化的需求，力求通過細致周到的服務，讓每一個客戶都能感受到服務的真誠和細心，把雙鴨山移動當成最可信賴的朋友，讓雙鴨山移動的貼心服務猶如涓涓流水，流淌在客戶的心田。
　　營業廳是企業面對客戶的窗口，是與客戶面對面交流的主渠道，也是中國移動通信公司優質服務品牌的活廣告。雙鴨山移動通信分公司擦亮窗口，凸顯服務優勢。營業廳專項治理活動首先從解決營業員的整體素質為突破口，突出抓好營業廳服務的軟件建設。
　　提升服務，素質為基。要想做好服務工作，關鍵是服務人員的素質。近年來，雙鴨山移動“以人為本”狠抓員工培訓教育工作，并將競爭機制引入到服務部門，開展了“星級服務競賽”、“主動服務競賽”、“多說一句話”等一系列服務提升活動，定期對營業員、客戶經理進行星級評定。為了提高員工的業務水平和服務技能，公司采取多種培訓方式齊頭并進的策略，將定期培訓、臨時培訓、即時培訓、主動培訓和心理培訓結合起來，靈活運用，有效地促進了自身綜合素質的提高。
　　親情服務體現個性化關懷。雙鴨山移動始終以客戶滿意為導向，不斷創新、不斷提高，并以“追求客戶滿意服務”作為一切工作的出發點和落腳點，始終堅持推行人性化服務。現在，一走進雙鴨山移動的營業大廳，完整齊全的宣傳資料、寬大舒適的沙發、內容豐富的閱報欄、衛生的純凈水、多功能的觸摸式電話、方便快捷的自助服務設施、健康的液晶顯示器電腦、隨處可見的綠色植物……為了周到地服務于各種需求類型的客戶，公司在營業廳內開辟出了業務受理區、綜合服務區、自助業務區、休息區、新業務體驗區等多個受理區域，并設立了自助打印機、手機加油站、意見簿、便民服務箱等多項便民設施。不僅這些，公司還開展了免填單業務、微笑服務、一站式服務、首問負責制等活動，周到、貼心的服務讓客戶真正地體會到了什么是人性化的服務，同時也會更加深刻地理解“追求客戶滿意服務”的內涵。
　　e100電子化自助服務，辦理業務更便捷。為了讓廣大客戶辦理業務更便捷、順心，雙鴨山移動向客戶提供了e100電子化自助服務。通過e100網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、自助終端和電話營業廳五個電子渠道，客戶足不出戶就可以進行業務查詢、訂制和變更，24小時、隨時隨地享受自助服務帶來的自由和便利。其中，用戶可通過登陸www.hl.chinamobile.com進入e100網上營業廳，享受話費服務、積分、歸屬地查詢、密碼修改等多達40多種業務的開通、取消、查詢服務；而e100短信營業廳則更加指隨心動，動動手指編輯短信10086發送至10086獲取菜單并回復即可進行話費、積分查詢、定制帳單或辦理業務；擁有支持GPRS手機的用戶還可以通過手機登陸中國移動WAP門戶網站“移動夢網”wap.monternet.com，進入“掌上營業廳”，辦理業務查詢、變更、服務定制等業務；e100電話營業廳則提供10086熱線人工、自動服務，用戶通過撥打客服熱線10086，按語音提示，即可進行語音、彩鈴、GPRS等多種業務的辦理；而通過營業廳內設置的e100自助終端，客戶還可以辦理話費查詢、現金繳費等業務。
　　憑借e100網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、自助終端和空中充值共同打造的全方位電子化自助渠道，雙鴨山移動保證了客戶都能隨時隨地充分享受到便捷順暢的服務。
　　打造優質寬廣網絡覆蓋。雙鴨山移動自成立伊始，始終將打造精品網絡，為客戶提供滿意的服務作為網絡工作目標，始終致力于營造服務渠道覆蓋廣、體貼關心和可信賴的消費環境，在用戶數和業務量快速增長的情況下保持了始終如一的通信質量。經過十多年的建設與發展，雙鴨山移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平一流的移動通信網絡，網絡規模和客戶規模列全區第一。
　　事實上，自成立以來，雙鴨山移動始終堅持對網絡精耕細作，持續進行網絡優化和資源挖潛，密切監測網絡負荷，進一步加強了晚忙時的網絡優化，對話務量集中的住宅區、餐飲娛樂場所進行了重點優化，通過多種先進的技術手段有效地疏導了話務量，大大改善了晚忙時的網絡質量；實施重要基站重點維護，優化長途網及傳輸網網絡結構，確保網絡穩定運行，有效保證了客戶話音、數據通信質量。
　　通信服務深入百姓生活
　　針對農民群體，雙鴨山移動積極探索政府指導，涉農部門、通信運營商、信息服務商等分工合作的農業信息資源整合發展模式，推出“農信通”、“致富信息機”等農村信息平臺，為農民提供科技興農信息、農產品流通信息、村務信息、文化信息等綜合信息服務，搭起信息金橋。
　　為了讓移動通信“進社區、下鄉、入戶”，讓人們用得方便，在“網絡村村通”的基礎上，雙鴨山移動加大全區營銷服務網點建設，建成了覆蓋市、縣、鄉、村的四級服務網絡。在城市，移動營業廳和代辦網點延伸進社區。在農村，雙鴨山移動建立了以鄉鎮營業廳為核心，以村屯服務站為基礎，讓農民客戶“不出鄉村，不出社區”就能享受到方便快捷的移動通信服務。目前，雙鴨山移動全市各類服務網點已超過1200多個，實現“鎮鎮有營業廳、村村有代辦點”，讓農民在家門口就能辦業務。為了把移動業務辦到農民的田間地頭，雙鴨山移動還大力推廣“空中充值”的服務方式，即代辦員只要手持一部手機，就可以隨時隨地為農民的手機充值交費，不再受時間和空間的限制，極大地方便了農民，被農民形象地稱為“辦在炕頭上的業務”。
　　與此同時，公司還對遍布農村的服務網點進行了標識、服務功能、軟硬件等方面的統一管理和規范，并進行分級考核。它們就像是雙鴨山移動服務的手，把服務送到千家萬戶。這些網點不僅為農民提供買手機、辦卡、繳費、業務咨詢等一站式服務，還是農村信息站，為農民提供政策、市場、科技等信息服務，進行農村信息化技術應用示范。
　　為了推進城市信息化進程，雙鴨山移動本著“以需促用，以用促建”的原則，大力推廣政府信息化、行業信息化、農業信息化等綜合信息化應用，目前已為全市數十家企業提供了話音、數據業務、互聯網接入等一體化、信息化解決方案；“農信通”、“銀信通”、“氣象通”、“警務通”、“校訊通”等信息業務服務于全市各行各業數以萬計的移動客戶。
　　一系列豐富多彩的服務工作扎實而有序地推進，都是站在移動客戶的角度，想客戶所想，為客戶所為，竭盡全力讓客戶滿意，雙鴨山移動公司也被授予國家級誠信單位、重合同守信用單位、行風建設最佳單位、社區幫扶先進單位、“新農村建設”先進單位、省級青年文明號等多項榮譽稱號。
　　責任鑄就卓越，卓越源于責任。雙鴨山移動正是勇于承擔自身的責任，才有了不斷的進步，并以一項項責任的完美履行而實現了從優秀到卓越的跨越。