隨著市場快速擴張，網約車的各類問題接踵而至。

　　今年1～7月，中國質量萬里行消費投訴平臺受理的網約車投訴排名中，“滴滴出行”被投訴822件，占比82.36%。

　　記者根據消費者對網約車平臺的服務投訴內容發現，當前網約車投訴熱點主要集中在四個方面：

　　一是未履行訂單，表現為預約未至或中途甩客;二是多收費，表現為繞道、隨意加價，同行程價格不一，多渠道重復收費等;三是服務質量差，表現為行程中司機態度不佳或者速度過慢、過快、走錯路等情況;四是“馬甲車”常有出現，表現為實際服務車輛與平臺預約車輛信息不符。

　　未履行訂單承運人應承擔損失約車未至延誤飛機6月16日，廣東潮州消費者丁女士在北京使用滴滴打車軟件約車8點出發到機場。

　　然而車主并未在約定時間內到達機場，導致丁女士和朋友兩個人誤機。

　　事后，丁女士多次在滴滴平臺尋求幫助，“滴滴”以賠償有標準為由，一開始賠償30元代金券，后來又說賠償50塊錢，最終愿意以100元作為賠償金。

　　然而，丁女士并不認可滴滴公司的賠償。此后，丁女士聯系廣東潮州當地交通運輸管理局12328和12345，得到的答復是：找滴滴北京公司，當地沒辦法受理。

　　而丁女士聯系北京12328以及12345時，得到的答復卻是：有文件，應由丁女士所在地處理，北京不給予受理。

　　司機爽約釀成損失無獨有偶，北京消費者付先生也和丁女士有類似的遭遇。

　　付先生訂了7月19日早晨的航班，頭天晚上預約了滴滴快車前往機場。

　　然而由于司機爽約，導致付先生高峰時間打不到車而誤機，只能自費改同航空公司的下一航班。

　　但由于天氣原因當天下午三個航班全部取消，付先生最終只能先飛往上海，第二天乘火車去目的地。

　　當天飛往上海的機票只有公務艙，價格3870元，而付先生本來機票才1440元。

　　事后，“滴滴”每隔三兩天就給付先生打電話，要賠幾十塊錢代金券。對于“滴滴”公司提出的賠償，付先生并不認同。付先生認為：

　　“滴滴”的簽約司機導致我誤機，從而造成損失。事發時，我及時聯系他們補救，他們一再推諉不解決，要求滴滴賠償給我造成的直接經濟損失并時間損失共3870元。

　　律師：承運人應承擔損失

　　陜西高瑾律師事務所高瑾律師認為，用戶使用滴滴平臺約的車，與滴滴就形成了客運合同關系，滴滴方面有義務按照約定將用戶送達目的地。如果是由于滴滴司機方面過錯造成用戶損失，承運人應當承擔損失賠償。

　　滴滴內置導航存在繞路現象

　　目前，國內最大的網約車平臺“滴滴快車”已發生多起乘客投訴內置導航存在繞路現象，以此多收取乘客里程費，出租車尚有各地實體公司垂直監督管理，而僅依靠互聯網提線管理的網約車是否有機可乘，這是一種亂象，還是商業利益的出線驅使?

　　其實消費者并不在乎這多出的幾塊錢，但在乎的是身為行業領軍級的巨頭企業，難道在商業利益的驅使下，忘記了應有的社會責任感與擔當?

　　20公里跑出47公里花式繞路錯過航班

　　因為父親第二天要乘飛機，消費者陳先生提前一天預約了滴滴快車。第二天清晨5點，車輛到達后，陳先生的父親上車離開。直到7點10分，陳先生的父親打來了電話。

　　“父親說司機走錯了路，他誤了飛機。”

　　打開滴滴出行APP后，陳先生不淡定了。計劃中約20公里行程，滴滴司機卻跑出了47公里，車費也達到152元多，而司機的路線更匪夷所思：繞城高速內環段當時封閉施工，司機偏偏就上了繞城高速，之后開至江家立交后又來回往返地開，折騰了約10公里才離開。到機場時，乘客已錯過了航班。“從我們家到機場，車程也就20公里左右。”

　　“司機有很多種不上繞城高速就可以去機場的路線，為什么偏偏要在這里繞?”消費者陳先生隨后以“繞路”為由舉報。滴滴出行解釋，對于訂單發生時段繞城高速封閉的情況，“因平臺數據未及時更新，導致導航路徑不合理。”

　　投訴的當天下午，陳先生收到滴滴出行100.51元的退款。他不清楚這筆退款是怎么計算出來的，“我希望要一個說法，畢竟對我們的行程造成了影響。”多次電話聯系客服后，一位自稱經理的工作人員聯系了陳先生，“說成立了專項小組跟進。”陳先生說。

滴滴：平臺未更新數據致導航不合理

　　“經核查，訂單發生時段，四環路(即繞城高速)實際已封閉，因平臺數據未及時更新，導致導航路徑不合理。”7月21日，滴滴出行公關人員表示，如果道路未封，走繞城高速往西去機場綜合成本最低。

　　“跟著導航，司機準備上繞城高速時，發覺往西方向封閉，就只有往東。”“第一次途徑匝道口時，司機未走規劃的匝道口(最右側匝道)，一路向南行駛，后按導航規劃，在立交南側合適路口處折返。

　　第二次途徑相同匝道口時，司機按導航行駛至問題路段，最右匝道無法通行，再次折返后沿路向北繼續行駛。”滴滴出行公關人員介紹。

　　“因為客服核實到有繞路情況，所以退還了超過預估費用的錢。”滴滴出行公關人員表示，平臺對乘客表示抱歉，而出于體驗考慮，之后也對該行程單進行了免單處理;司機根據導航路線行駛，該單所造成的損失由平臺承擔。

滴滴內置導航是否合規?

　　近日，四川成都某知名企業董事長李先生微信朋友圈內，出現這樣一條內容“滴滴導航刻意繞路，已經發現不止一次了，大家注意!”

　　并引起了李先生等一眾圈內好友的共鳴與發聲，對滴滴內置導航的“故意”繞路行為表示不滿與抵制。

　　針對滴滴繞路的現象已經發生多起，繞路行為大致分為兩種：

　　第一種是司機故意繞路，這種情況乘客還可以通過投訴、舉報來進行維權;而第二種則是滴滴內置導航的繞路現象，乘客的基本權益該何去何從呢?

　　甚至在乘客發現內置導航存在繞路現象后，向司機提出異議，引來司機回答：“滴滴公司要求司機必須按內置導航行駛，否則將判定司機存在繞路現象，將對司機進行警告、處罰以至于封停用戶處理”。

繞路現象頻發誰之過?

　　前文中所提到的，滴滴要求司機必須按照內置導航路線駕駛車輛，否則將以司機繞路嫌疑進行處罰。記者從投訴平臺了解到，有不少乘客針對內置導航繞路現象進行了投訴，但在這霸王條款下，背鍋的竟是車主。

　　記者在投訴平臺的投訴中發現，多名滴滴車主報稱，在行程距離遠、線路多的情況下，滴滴內置導航存在繞路現象，導致自己被乘客投訴，滴滴的處理方式則是直接將責任推給司機。

　　“滴滴可選擇使用多種導航，但通常默認選擇的是平臺內置導航。”車主張先生說，在行程距離遠、線路多的情況下不一定會選擇最優線路，“普遍有繞路現象，這樣平臺抽取的費用就會多些。乘客一旦發現后投訴，滴滴直接將責任推給司機。”

　　而在記者的實際體驗中也發現，同一行程同一時間段，綜合三組不同的乘車體驗結果顯示，按內置導航行駛的滴滴快車超里程9公里，盡管時間上比另外一輛滴滴快車節省10分鐘，但費用卻多出了25元，而相對于出租車多行駛4公里，慢8分鐘還多出15元。

　　難道真就應了車主所說的那句話：平臺“智能”繞路只為多抽取費用?

　　有網友提出了種種疑問：企業以牟利為目的固然是正確的，但是否像滴滴這樣的違規操作與道德底線背道而馳?網約車行業內最大的巨頭企業有沒有在相關部門的要求監管下，合規運作?脫離了實體的互聯網產業，如何去管束官方的這種鉆空子行為?望滴滴官方引起重視，以用戶體驗與權益為核心，真正做到便民服務。

　　據了解，滴滴官方客服團隊回應稱：“專屬團隊正不斷的改進、完善系統自動導航路線的選擇與智能化”，但希望在一家企業的技術革新、完善優化階段，不要以用戶為試驗對象，不要以小白鼠的對待方式讓用戶承擔這個過程中所引發的一系列后果。

  

滴滴出行滴滴司機服務差

　　隨著網約車的普及，越來越多的人將網約車作為出行首選工具。

　　目前，國內出行領域平臺中，滴滴出行無疑是體量最大的，這尤其是在滴滴出行收購了優步中國，以及易到出行在經歷“樂視風波”

　　而遭遇滑鐵盧之后，滴滴出行的市場優勢更加明顯，幾乎是一家獨大。

　　然而，缺乏競爭后的滴滴出行，在服務上也是一路走低，尤其是滴滴司機的素質較差，遭到用戶的大量投訴。北京消費者李先生就經歷了一場“難忘”的滴滴出行。

　　一天晚上，李先生在通過滴滴出行手機APP網約了一輛滴滴快車。到達目的地后，李先生支付了30.4元的服務費。正常情況，到這里，李先生的出行服務就結束了。

　　不過，在下車4分鐘左右后，李先生發現，自己的另外一部手機不見了，由于在剛剛結束的乘車過程中，李先生還使用了丟失的手機，所以李先生斷定這款手機是落在了剛剛乘坐的滴滴車上了。

　　李先生趕緊回撥電話，聯系司機師傅，想找回丟失的手機。在接通李先生的電話之后，司機師傅稱他已經把車還回去了。李先生知道司機師傅在撒謊，先不說需不需要還車，即便是真的還車，也不可能這么短的時間完成，因為李先生從下車到發現手機不見，聯系司機師傅，中間僅僅過去不到5分鐘。

　　和司機師傅僵持了一會之后，李先生看到要回手機無望，就跟張師傅商量，愿意支付50元路費(因為司機師傅說車已經還了，給的費用是打車的名義)，司機師傅不接受。最后，李先生又提出愿意支付100元，司機師傅同意了。

　　十幾分鐘后，司機師傅到達了李先生所在的地點。令人沒有想到的是，司機師傅開的依然是那輛車牌的汽車。顯然，之前司機師傅口中的“車還了”都是謊話。看到這樣的情景之后，李先生就順帶問了一句，“你不是說車還了嗎?”。

　　李先生沒有想到，自己這句再正常不過的問話，卻激怒了司機師傅，隨后司機師傅態度非常惡劣，滿口臟話……為了盡快拿到手機，李先生選擇忍耐，并支付了100元。

　　李先生表示，自己并不是在乎100塊錢，只是實在無法接受滴滴司機如此惡劣的態度，感覺像打劫一樣，而滴滴一直奉行的“客戶服務至上”在這一刻就是諷刺一般的存在。

　　遭遇如此經歷的李先生，越想越氣憤，就向滴滴客服投訴，然而客服的回應也是令李先生無比失望。客服表示，需要張先生提供錄音以及滴滴司機罵人服務態度差的視頻，然而事情一路發展下來，李先生哪有時間和條件去錄視頻?難道滴滴司機惡劣的服務態度還需要司機親自去取證?

車費翻番?網約車司機曝光“外掛”騙局

　　平時乘坐滴滴快車回家都是20元多一點，但有一次到達目的乘車費用卻是52.10元。

　　近日，一位滴滴快車司機展示了使用“外掛”增加實際費用的過程。滴滴回應稱，一旦發現司機作弊將進行封號、罰款處理。

　　乘客：沒繞路但車費較平時差30元左右

　　前段時間，“有滴滴司機使用外掛增加乘客費用”的報道引起廣泛關注，不少乘客反映自己乘坐滴滴快車的異常經歷。

　　消費者王女士在平臺生投訴稱，她以前經常上夜班，幾乎每天晚上下班都要從單位叫滴滴快車回家，由于經常往返于這條線路，因此她對這條線路非常熟悉，平時乘坐滴滴快車回家都是20元多一點，即便有差別也就是一兩元的事。

　　4月27日晚，她像往常一樣乘坐滴滴快車回家，到達目的地付完錢后才發現這次乘車的費用是52.10元，她怎么都想不通車費為什么高了這么多。

　　王女士說，她確定當時司機沒有繞路，但當時也不知道滴滴還有“外掛”一事。事后，她向滴滴平臺投訴了此事，平臺立即給她退還了28元抵扣券，此事就這樣結束了。

　　直到她看到“有滴滴司機用外掛”

　　的報道后，才意識到當時她遇到的司機可能就是使用了“外掛”。

　　乘客費用增加網約車平臺也是受益者

　　除了有乘客對司機使用“外掛”的行為不滿外，很多跑滴滴的司機也對“外掛”深惡痛絕。

　　滴滴司機劉先生表示，目前滴滴司機中使用“外掛”的人很多，即便沒有用那種可以增加車費的“外掛”，很多司機都是會用搶單外掛，導致現在如果不用“搶單外掛”根本就搶不到大一點的訂單，滴滴方面對這種行為也沒有什么解決辦法。

　　劉先生稱，現在網約車外掛成為了一種產業，像有些“搶單外掛”每個月的費用都要幾百元，不過使用“外掛”的司機很容易就能把這筆費用賺回來。

　　一位不愿透露姓名的滴滴司機表示，滴滴平臺會從司機的每筆訂單收入中抽成，也就是說司機收入越高，滴滴平臺收入也越高，如果有司機使用“外掛”增加收入，那滴滴平臺也是受益者。據他所知，如果某個司機被投訴的次數太多，滴滴平臺就會進行處罰，但處罰的金額是可以“砍價”的。

　　這位滴滴司機表示，雖然使用“外掛”可能會被乘客發現，但司機大多都會以“App計費故障”進行推脫，這樣乘客也沒有辦法，最多向平臺進行投訴，而平臺向司機了解情況時，司機又會以“乘客讓我繞路辦事”進行回復。

滴滴司機曝光“外掛”騙局

　　王先生原本做手機生意，一個偶然的機會，一位買他手機的滴滴司機向他透露跑快車每個月能掙兩三萬元。但該司機表示正常跑不行，如果使用“外掛”的話就很容易了。王先生讓他展示“外掛”操作，原本40多元的路費變成了100多元。

　　之后因生意漸難，王先生放棄手機生意，也注冊了滴滴快車，并購買裝有“外掛”的手機開始跑滴滴快車。王先生說，如果不使用“外掛”，一天只能賺300多元，使用后可賺七八百元。但他覺得賺這樣的錢良心過不去，使用了一段時間后就沒再用了，他曝光此事是希望提醒乘客別再被騙，同時希望滴滴方面能拿出有效的辦法嚴格控制此類情況。

　　王先生所說的“外掛”，它是一款英文APP。王先生稱，這款APP不能下載，由APP開發者直接安裝到手機上，每個2000元左右。

　　要購買“外掛”，必須要有人介紹到一個群里才行，否則無法購買。滴滴出行已監控到該作弊行為

　　王先生表示，使用“外掛”的司機大多都是跑機場的或其他長途線路的，因為路程越遠，“外掛”

　　作假的空間就越大。一般情況下，從西安城區叫快車到咸陽機場都是100多元，但使用“外掛”的費用可達到300多元或400多元。另外，也有不少乘客會向滴滴出行方面投訴實際乘車費用與預算費用相差太遠的問題，一般情況下司機會先尋找借口推脫，即便推脫不過去，滴滴方面也沒有證據證實司機使用“外掛”，這樣處罰的力度與司機實際所得相差太遠，所以不少司機一直使用“外掛”作弊。

　　對此，滴滴出行方面表示，公司已經監控到該作弊行為，平臺上線了反作弊策略來識別這類作弊司機，一旦確認立即封號處理，并依據作弊訂單金額進行罰款。作弊行為損害了誠信經營司機的利益，滴滴出行將與警方一起堅決打擊網絡黑產，共同保護出行平臺的健康生態。

乘客應多留意手機網約車APP導航

　　記者在實驗過程中發現，在“外掛”導致車輛虛假行程時，乘客手機上滴滴出行APP的導航也會同步車輛虛假行程。王先生提醒，如果這時手機的導航是正常的話，那他可能正在使用另一部手機的導航，只要讓司機操作導航看其是否在使用滴滴的導航就能辨別真假。

　　王先生表示，這種“外掛”可能適用于所有網約車APP，道路情況不熟悉的外地人及夜間習慣在車上睡覺的乘客是使用“外掛”的司機重點欺騙的對象，他建議乘客乘坐網約車時多留意自己手機上網約車APP的導航。

　　“美好出行”可不要涼了用戶的心

　　大家都知道，網約車合法化的目的是雙面的，一方面是希望為乘客出行帶來便利，另一方面也是希望能能夠約束約車平臺，使其為乘客提供更高品質、更專業化的服務。然而，像李先生這樣遭遇野蠻服務的情況，每天在全國各地都發生很多，這與滴滴出行的監管不力有很大的原因，可以說，作為對乘客直接服務的對象，滴滴司機的素質以及服務態度，一定程度上也體現出了滴滴的服務品質。

　　面對滴滴的種種服務，無論用戶自認倒霉也好，不計較也罷，但終究有用戶愿意對自己該享有的權益發聲，“樹大招風”滴滴能作為行業內的巨頭，也請你們能以用戶的實際利益和體驗為重，多傾聽用戶的心聲，多做實際的試驗與模擬，為用戶真正的解決問題。

　　當初，網約車能夠打敗出租車，成為用戶首選，就是憑借著良好的服務。而如今市場做大的滴滴出行平臺，如果在快速擴張的同時不能夠保持良好的服務，遲早也會被用戶拋棄。

　　成立一家企業不難，要做大一家企業非常人所能，滴滴能有今日的成就與規模，固然有出色的產品與理念。

　　同樣，作為消費者，他們的心聲渴望得到官方的注意與重視，希望滴滴能夠成為一家行業代表性的大型企業。但同樣，更加希望滴滴能夠站在用戶的角度出發，以解決用戶問題為核心，聽取意見，保留建議，不斷的在功能上，在運營上，為用戶打造出一款真正便民、美好的出行平臺。