國家工商總局1月11日公布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱辦法)，辦法將于3月15日起施行。

　　近年，網(wǎng)購發(fā)展迅猛，但網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與消費者要求還有差距。2014年起實施的新消費者權(quán)益保護法(以下簡稱《消法》)設(shè)立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費者權(quán)益保護力度。但該制度規(guī)定主要是突出原則，存在退貨適用范圍理解不同、商品完好標準爭議不斷、退貨程序規(guī)定不詳?shù)葐栴}。此次出臺辦法，細化了哪些內(nèi)容?

　　不適用無理由退貨商品，網(wǎng)店需設(shè)置確認程序

　　《消法》曾對不適用無理由退貨的“四加一”情形做了規(guī)定，包括：消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品。此外，還有其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

　　實際中，一些電商擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋。工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦介紹，辦法在綜合考慮保護消費者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營情況下，補充了3類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品。

　　此外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)采取技術(shù)手段或其他措施對不適用無理由退貨的商品明確標注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。

　　“如果在消費者付款之前，沒有一對一單獨確認，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海說。

　　商品是否完好，有了界定標準

　　不少網(wǎng)民擔心，商品開包使用會影響無理由退貨。“有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。這一定程度上限制了消費者的權(quán)利。也有消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來困擾。”楊紅燦說。

　　如何界定商品是否完好?辦法分三方面給出明確標準：保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當視為商品不完好。

　　辦法進一步提出三大類商品“不完好”的判定標準：第一，食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的;第二，電子電器類進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的;第三，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。

　　退貨走四步，經(jīng)營者首問和賠償先付制度應(yīng)建立

　　“七日從哪天開始算”“錢應(yīng)該退到哪”“用了優(yōu)惠券怎么辦”“退貨運費誰來擔”……楊紅燦介紹，辦法明確規(guī)定了各方主體的規(guī)定動作、時間節(jié)點和延誤責任。具體分為四步：

　　首先，選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知;自簽收的次日開始算。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。

　　再次，消費者獲得上述信息后應(yīng)當及時退回商品，并保留退貨憑證。

　　最后，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款，退款方式比照購買商品的支付方式。如果消費者不能一并退回贈品，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。如果退貨后不能達到免運費活動要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除運費。

　　如何確保辦法落實，讓消費者權(quán)益真正得到保障?

　　楊紅燦認為，應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，及時受理和依法處理消費者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示。

　　此外，劉俊海建議，要確保消費者維權(quán)收益高于維權(quán)成本，在公益訴訟、懲罰性賠償、舉證責任倒置等方面繼續(xù)探索。