□ 崔自三

    流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設計企業的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著的提高的工作設計模式。

    流程再造的核心是面向顧客滿意度的業務流程，而核心思想是要打破企業按職能設置部門的管理方式，代之以業務流程為中心，重新設計企業管理過程，從整體上確認企業的作業流程，追求全局最優，而不是個別最優。

    一個企業發展到了瓶頸階段，往往需要流程再造，同時要健全管理規范。這里要遵循兩個原則：

    第一是保證效率優先。流程再造，其實是打破原來的阻礙效率提高的一些舊的東西，比如以前割裂的部門關系、缺乏市場意識的一些“官僚”作風、缺乏協作的“部門主義”等，企業必須通過重組和優化流程，來提高整體運營效率。例如，有一家啤酒企業，參照政府部門一站式的“行政辦公大廳”模式，將物流、開票、財務整合到一起，通過集中辦公的方式，提高業務效率，受到了客戶的好評。

    第二是要遵循程序化、規范化的原則。凡事講究流程，沒有程序化、規范化的流程是錯亂的，也是難以執行的。例如，企業接受客戶投訴，就要按照投訴的程序，明確負責的部門及具體責任人，處理投訴應該遵循哪些規范，企業給予了哪些授權，最終要達到什么樣的效果或目的，這些，都需要程序化、規范化。

    《中國質量報》