3月14日，由中國消費者報社、中國消費網主辦的 “直銷企業踐行社會責任與保護消費者權益座談會”在國家工商總局十樓會議室舉行。國家工商行政管理總局直銷監管局局長張國華、中國消費者協會副會長兼秘書長姜天波、中國消費者報社社長白京華分別在會上作了重要講話。法學專家徐海燕教授、直銷研究專家楊謙教授、無限極（中國）有限公司高級副總裁楊國晉分別在會上作了重要發言。29家直銷企業的60余位企業代表應邀出席本次座談會，部分與會企業提交了書面發言材料。

　　與會人士認為，直銷企業踐行社會責任，一定要把保護消費者權益放在突出的位置，要在企業內部建立起相應的約束機制，做出產品創新和服務創新，以誠信守法經營為底線，以讓消費者滿意為目標，切實履行企業社會責任，促進直銷行業規范有序健康的發展。

　　直銷監管的最終目的是更好的保護消費者權益國家工商總局直銷監管局局長張國華(圖2)

　　今天會議的主題是“踐行社會責任與保護消費者權益”，這個主題符合當前以人為本的大政方針，在3·15國際消費者權益日到來之際，討論這個問題具有十分重要的現實意義。維護消費者權益是直銷企業履行社會責任的主要內容，也是工商機關直銷監管工作的最終目的。工商機關通過規范直銷企業經營行為，促進直銷行業規范、有序、健康的發展，以更好地維護消費者的權益。

　　2012年5月，國家工商總局直銷監督管理局在上海組織召開了全國直銷企業工作座談會。一年來，各級工商機關、各直銷企業認真貫徹落實總局要求，加大企業社會責任建設力度，取得了良好效果。直銷行業的負面形象正在逐步扭轉，正面形象在進一步樹立。2012年以來，直銷企業營業額進一步增加，直銷區域進一步擴大。與2011年相比，2012年工商機關在全國范圍內查辦的直銷案件數大幅度下降，接到的投訴和舉報與上年基本持平，可以說，目前直銷行業在穩步健康發展。

　　但是必須看到，當前在直銷經營活動各環節中，一些違規違法行為還不同程度存在，如夸大產品功效、夸大計酬制度等，個別直銷企業為了擴大市場份額存在疏于管理、管理不善甚至放縱經銷商、直銷員違規的行為，這些行為損害了消費者權益，危及整個直銷行業的健康發展，極易使直銷行業好不容易樹立起來的正面形象毀于一旦。所以各直銷企業一定要高度重視，采取有效措施，將消費者權益保護放在企業社會責任建設的核心位置，而不要盲目追求企業發展速度、盈利水平。

　　我們強調企業踐行社會責任，從字面理解，就是對社會要負責任，對消費者要有擔當。在中國開展直銷經營，就要遵守中國的《消費者權益保護法》、《直銷管理條例》和《禁止傳銷條例》，這是法律層面的要求，也是最基本的要求。除此之外，直銷企業還要自覺把企業社會責任樹立到道德層面上來，企業不光要有知名度，還要有美譽度。

　　具體而言，直銷企業要注意產品質量問題。產品質量是企業發展的生命線。直銷企業要始終把產品質量放在首位，嚴格遵守國家有關規定，自覺規范生產活動，不斷提高生產水平，為消費者提供安全可靠、質量合格的產品。不要為了降低成本、貪圖更大的利潤，以次充好、以假亂真。

　　直銷企業不得夸大宣傳。我們調研時發現有些直銷企業的內部資料宣傳一夜暴富。作為一個負責任的企業，在招募或培訓直銷員時，應真實披露直銷的風險與收入，不得夸大預期收入。各直銷企業對此一定要引起高度重視，當前全國直銷員有幾百萬，如果一個個都有一夜暴富而又實現不了的“夢想”，將會成為一個很大的問題。

　　企業不得夸大產品功效。夸大產品功效也是直銷企業容易犯的一個毛病。企業通過直銷員銷售產品時，一定要實事求是，應向消費者提供產品的真實情況。產品信息應真實、準確、全面、實用，不得作引人誤解的虛假宣傳。

　　直銷企業要注意產品退換貨問題。能否退換貨是直銷與傳銷的區別之一。直銷企業要積極落實法規規定的直銷產品30日無因退換貨制度，提供多種方便、有效的退換貨途徑，及時、迅速地處理消費者退換貨要求，積極處理消費者投訴。

　　直銷企業的激勵制度要適度。即銷售目標要實際，激勵政策要適度。

　　總之，直銷企業社會責任建設絕不是一個符號、一個口號。我們下一步要對直銷企業社會責任建設進行評估和打分，建立科學的考評機制。對于企業社會責任建設，各直銷企業要承諾，更要行動。我們希望直銷業能健康發展，真正發展成為一個有社會責任的行業。

　　為企業履行社會責任營造良好輿論環境中國消費者報社社長白京華(圖3)

　　眾所周知，任何企業都有履行社會責任的義務，社會責任是企業的生存之本。國家工商總局直銷監管局未雨綢繆，在去年召開的全國直銷企業工作座談會上提出了直銷企業履行社會責任的要求，并做出了一系列部署，將直銷企業的個體行為上升為有組織的直銷行業的集體承諾，從而為直銷行業的發展指明了方向。

　　中國消費者報社作為國家工商總局主管，中國消費者協會主辦的報紙，主要職責就是積極配合總局各業務司局、配合中消協的中心工作，為保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，營造良好的輿論環境，更要在直銷監管局的指導和幫助下，為我們的直銷監管工作取得的成效鼓與呼。去年，我們和直銷監管局共同主辦了全國首屆打擊傳銷規范直銷漫畫大獎賽，部分直銷企業參加了這次活動并獲獎；在報紙上開辦了“打擊傳銷規范直銷局長系列訪談欄目”，在直銷監管局的幫助下，對22個省、自治區、直轄市、計劃單列市、副省級市工商局的局長或分管副局長進行了專訪。今年，我們將在直銷監管局指導下共同開辦“打擊傳銷基層行”欄目，還將對報社在工商系統的通訊員進行“打擊傳銷規范直銷新聞業務專題培訓”，使打擊傳銷規范直銷的新聞報道工作更加及時、更加精準、更加充分、更加具有針對性，真正為凈化直銷市場環境，為直銷行業的規范發展營造良好的輿論環境。

　　為了讓這次會議更加生動活潑，我們精心制作了一部反映直銷監管局引導直銷企業履行社會責任的短片，為促進直銷行業規范發展營造良好輿論氛圍，給大家加油鼓勁。直銷企業都很重視這次會議，也很支持我們的工作，堅定了我們繼續把這個平臺搭建下去的信心，也希望我們的直銷企業能夠竭盡全力，努力在踐行社會責任，保護消費者合法權益中貢獻一份力量。明年我們還將繼續組織這樣的座談會，緊密配合直銷監管局的重點工作，努力賦予這個平臺更有實際意義的新的內涵，讓其更富有生命力。

　　承擔社會責任是企業生存發展之道對外經貿大學法學院教授徐海燕(圖4)

　　企業的社會責任歸根結蒂，主要有兩層含義：一是法律層面的含義，二是倫理層面的含義。法律層面的含義是指企業要守法經營，就直銷企業而言，守法經營包含依法設立直銷企業，合法經營，保護直銷員和消費者合法權益以及堅決杜絕傳銷行為三個方面。直銷企業必須制定內部規章，防止經營模式異化為傳銷，這一點尤其重要。與法律責任相比，倫理責任不像法律責任那樣有剛性，但對于塑造一個有公信力受人尊敬的企業來說，倫理責任也很重要。

　　承擔社會責任應當遵循和貫徹以下四個原則：首先，是法律層面的社會責任應當優先于倫理層面的社會責任，因為法律是底線，倫理道德是高度。比如《直銷管理條例》規定了30天的無因退貨制度，如果直銷企業按照倫理高度來要求自己，能不能規定40天？這樣能更大程度贏得消費者的尊敬。其次，是利益相關者的基本人權優先原則，也就是說，企業不管開發什么產品，消費者和勞動者的生命權、健康權是最重要的。再其次，是社會公共利益優先原則。最后，要遵循利益相關者對公司貢獻率和公司對利益相關者貢獻率成正比的原則。

　　直銷企業要遵守對消費者義務和責任的規定中國消費者協會副會長兼秘書長姜天波(圖5)

　　探討直銷企業與消費者權益保護是個很有意義的話題。《直銷管理條例》和《禁止傳銷條例》出臺以后，廣大直銷企業認真地按照兩個《條例》來履行《條例》規定的義務，規范自己的經營，做得很不錯。

　　按照《直銷管理條例》規范的單層次來講，我們的直銷企業面對的是最終消費者。在我看來，直銷企業也和普通企業一樣，要履行社會責任，要履行《消費者權益保護法》規定的對消費者的義務和責任。因為我們的產品不管中間環節怎么樣，面對的都是消費者，不管你的經營形式怎么樣，最終是由消費者消費的。從這一點來講，不管是直銷企業還是非直銷企業，在法律面前責任是一樣的。

　　當然，直銷企業還有一些特點。這些特點決定了直銷企業在從事這種必須經過政府許可的營銷模式時，肯定與一般企業還是有區別的。這些區別在履行企業社會責任、保護消費者利益方面到底是什么，我想這正是中國消費者報社舉辦這次座談會的意義所在。

　　中國消費者協會依照《消費者權益保護法》履行法律規定的七項職責，從事消費投訴的處理工作，進行消費教育，進行比較實驗，對一些嚴重侵害消費者權益的違法行為進行監管。但一般我們針對的是傳統企業，對于直銷企業如何保護消費者權益，我們將進一步研究。希望這次座談會可以把直銷企業和消費者的法律關系搞得更清楚一點，為中消協與各直銷企業的溝通搭建橋梁，為保護直銷業消費者權益提供借鑒，這也有利于中消協今后進一步加強這方面的工作。

　　堅守社會責任保障消費者權益無限極（中國）有限公司高級副總裁楊國晉(圖6)

　　“3·15”前舉行這個座談會為直銷企業踐行企業社會責任、誠信經營、保障消費者權益、共促和諧消費揭開嶄新的一頁，感謝座談會為企業搭建了一個溝通和展示的平臺，讓我們就如何保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展進行深入的探討與交流，促進相互學習，共同進步，同時讓社會對企業有了更全面和客觀的認識。

　　在座各位都是直銷業同仁，去年3月我們一起參加了中國消費者報社主辦的直銷業保護消費者權益座談會；5月國家工商總局直銷監管局在上海召開全國直銷企業工作座談會，30多家直銷企業在會上簽署了《直銷企業履行企業社會責任承諾書》，就守法經營、誠信經營、公平競爭、保護消費者權益等方面向社會做出承諾。參加這些活動我們體會到，相關部門對直銷企業的健康發展給予了大力支持，企業要更全面理解社會責任內涵和外延，不斷加強企業社會責任建設工作，要嚴格遵守法律法規，守法經營，加強對營銷人員的管理，維護社會和諧穩定，加強對產品的全程管理，切實保證產品質量和安全，加強對消費者權益的保護，避免虛假夸大宣傳，扎實開展公益活動。

　　無限極自1992年成立以來一直踐行社會責任，承擔對品質、健康、員工、伙伴、環境以及社區六大方面的責任，去年3月，為了加強對利益相關方的重視，把滿足利益相關方的需求放在首位，發布了企業社會責任承諾，要求公司全體員工在開展相關工作前必須要充分考慮利益相關方的利益及期望。公司在保證產品質量的同時始終把為顧客提供優質服務、保障顧客權益放在首位。無限極客服中心去年榮獲了“年度中國最佳客戶聯絡中心行業新銳獎”。公司斥資打造了多個服務平臺，去年8月，無限極E—帆網正式上線，顧客可以直接登錄完成多項在線服務實現快速購貨。公司還計劃投入3億元打造全球業務支持系統，為全球顧客提供更高效的服務。

　　我們一直重視對業務員進行業務規則方面的教育，去年我們發布了《規范經營三字經》，采取多平臺、多渠道傳播的方式，向業務員普及業務規則。去年6月，無限極（中國）在300多家企業參與的“金蜜蜂2011年企業社會責任.中國榜”中榮獲了“公平運營獎”。在無限極發展的20多年里，雖然在企業社會責任方面做了很多努力，但我們深知道肩上的責任，我們有信心去承擔。

　　保護消費者權益是企業首要責任北京商業管理干部學院院長、教授楊謙(圖7)

　　去年以年，國家工商總局直銷監管局一直在推動直銷企業的社會責任建設，把社會責任與直銷企業的消費者權益保護聯系了起來，這是非常重要的。

　　我認為，保護消費者權益是直銷企業首要社會責任。為什么這樣講？一個企業社會責任有很多利益相關者，股東、消費者、供應商，在這些利益相關者當中，消費者的權益是首要的，因為直銷企業從本質上講是個零售業，它要把消費者當成最直接的客戶去對待，直銷企業本身就是因消費者而存在而發展。所以，保護消費者的權益應該是直銷企業的首要社會責任。

　　不過，從今天提供的企業踐行社會責任材料和不少直銷企業發布的社會責任報告看，企業還沒有把消費者權益擺在最重要的位置，存在著輕消費者、重直銷員的情況，或者把消費者和直銷員混為一體。我個人認為，這是直銷行業發展的偏差，值得全行業高度關注。

　　平衡這種特殊的關系，是直銷企業履行社會責任最重要的體現。首先直銷企業在經營理念和經營制度設計上應該以消費者為核心服務對象。應該說，直銷企業在產品質量、退貨保障和經營服務方面做的很不錯，也確實贏得了消費者的認同，培養了一批忠實顧客。但是，如果以可持續發展的眼光來看，顯然還有很多工作要做。例如需要更貼近消費者的價格，更實在的信息傳遞等。

　　其次，要區分直銷人員和顧客的身份，照顧到不同的關切。在很多直銷企業中，優惠顧客、消費會員或簽約顧客是其非常大的一個群體，他們可以以優惠價格購買產品，而且經過一段時間的產品體驗也有可能成為直銷人員。在這種情況下，他們的行為是普通的消費行為。直銷企業應該將消費者的權益和直銷員的權益的不同進行明示。特別是對已經簽約成為直銷企業顧客的人，不能模糊其身份角色，造成其權益的模糊。

　　再其次，要根據身份的不同進行管理。當消費者個人與企業簽約成為直銷人員時，兩者之間的法律關系發生了變化，此時，直銷人員與直銷企業的利益關聯度會更高一些，直銷人員應該同直銷企業一起，共同保護消費者的合法權益。直銷企業不能鼓勵或放任直銷員將銷售壓力轉嫁給消費者，侵犯消費者的權益。因此，直銷企業對直銷員的管理和教育就顯得尤為重要。總之，消費者是真正決定企業命運的人，直銷企業履行社會責任，千萬不要忽略了消費者的分量。