據了解，直銷企業各自在執行退換貨制度方面仍存在一些問題，在執行退換貨制度存在不情愿、不自覺、履行不好的情況，區域經營觀念差，產品夸大宣傳等突出問題。為此，國家工商總局副局長王江平在去年“中國直銷行業規范發展國際交流研討會”上就指出，直銷企業要重視聲譽建設，要堅持消費者至上的理念，切實把消費者權益保護放在更加突出的位置。

　　退換貨難、消費心理不成熟問題突出

　　退貨難的問題存在于各行各業，作為以制造為主直銷企業對此也是左右為難。每年因售后差而遭到投訴的直銷企業更是不少，由于直銷模式的特殊性，退貨會造成經銷商業績波動，因此會遭到部分經銷商各種阻撓與推諉。

　　業內人士表示，“退換貨難這一問題的形成固然與部分直銷員的違規行為有關，但更多的是直銷企業管理和服務的不足。”部分直銷企業賦予了直銷員過多的服務職能，而淡化企業的售后服務職能。消費者在購買產品前直銷員過度熱情，而出現退換貨或其他售后問題時，直銷員千方百計推脫，或者拖延時間甚至引發糾紛。近年來的輿情事件中，此類事件屢見不鮮。

　　除此之外，直銷市場還有其他問題，例如：直銷容易出現夸大虛假宣傳。由于直銷具有信息不對稱、交易場所不確定、直銷人員分散流動等特點，直銷企業人員為實現回報最大化，容易出現夸大虛假宣傳，出現損害消費者利益的情況。

　　第二，直銷容易向多層次傳銷方向轉化。由于直銷和多層次傳銷有著密切的關系，直銷容易向多層次傳銷方向轉化。從單層次到多層次從多層次到失控，加入者不再是單純銷售商品，而是為了獲得加入資格，容易演變成金字塔欺詐。

　　第三，一般消費者對直銷行為認識上存在誤區。直銷行為是從過去的傳銷嚴格規范而來的，由于政策變化頻繁，直銷行為與傳銷行為容易混淆，誤認直銷行為就是傳銷行為。由于直銷基礎脆弱，處于傳銷的包圍之中，阻礙了直銷企業的發展。由于當前受經濟危機的困擾，各地經濟形勢不景氣，大量失業人員、農民工、大中專畢業生面臨著嚴峻的就業壓力，而在傳銷組織者口舌如簧地大勢宣傳煽動下，極易陷入傳銷的陷阱，使直銷企業處于傳銷活動的包圍中，阻礙了直銷企業的健康發展。

　　第四，消費者的消費心理不夠成熟。有一些人致富觀念扭曲，存在一夜暴富的投機心理，這些人很容易走上傳銷的道路。這些問題的存在都會造成直銷市場產品較大的波動。

　　口碑相傳仍是直銷行業捍衛聲譽的保障

　　2016年12月7日—8日，中國直銷行業規范發展國際交流研討會在上海召開。國家工商總局副局長王江平在講話時指出，直銷企業要重視聲譽建設，要堅持消費者至上的理念，切實把消費者權益保護放在更加突出的位置。

　　國家工商總局副局長王江平在去年12月召開的中國直銷行業規范發展國際交流研討會上，曾以“直銷企業的聲譽要靠消費者的口口相傳”為題，發表過一篇重要講話。在這篇講話中，王江平副局長用“百人逐兔”的故事，形象地說明了聲譽對直銷企業的重要性

　　王江平表示：“聲譽對一個行業、對一個企業而言就是它的生命，對一個行業而言，就是它的未來。直銷企業必須為聲譽而生，只能因聲譽而興。維護好直銷行業的聲譽，既是每個直銷從業人員的職責，也是我們監管者的職責。”王江平副局長指出，樹立直銷企業的聲譽，很重要的方法之一，就是堅持消費者至上的理念，切實把消費者權益保護放在更加突出的位置。《直銷管理條例》規定了較為嚴格的的退換貨制度，做好落實退換貨制度工作，體現的正是直銷企業對保護消費者權益工作的重視，對直銷企業的聲譽樹立，當然也是大有裨益。誠如王江平副局長在講話中所說：“只要我們堅持消費者至上的理念，切實把消費者權益保護放在更加突出的位置，直銷行業就可以得到社會的廣泛認可，就可以收獲聲譽。”

　　近年來，我國直銷行業發展順利，直銷企業的數量和直銷產品的市場占有率，都在穩步提升，消費者對直銷行業的滿意度也較前些年有所提高。但必須看到，有的直銷企業退換貨制度還不夠完善，有的直銷企業客戶服務熱線形同虛設，少數直銷員、經銷商因退換貨問題引發的投訴舉報和群體性事件仍時有發生……這些問題，雖然發生在個別直銷企業、少數直銷員、經銷商身上，影響的卻是整個直銷行業的聲譽。

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　　直銷企業為何設立冷靜期、退貨及退出制度

　　直銷中的冷靜期制度，主要是針對消費者在購買產品的過程中，易受直銷員面對面銷售方式的影響，有時候會出現不理智的沖動性購買，而制訂的一種向生產企業退貨的制度安排。

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間就稱為冷靜期。事實上，這是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發現有被誤導的情形時，可以作出退貨的機會選擇。由于在多數營銷渠道中，生產企業與消費者通常不會直接發生接觸，一般需要經過代理商和中間商，而且在大多數情形下，消費者會在中間商的固定經營場所自主作出商品購買選擇，由銷售員引發消費者沖動性購買的可能會出現，但其發生的概率并不是太大。因為消費者對于要買什么商品、接受什么樣的價格等事先都會有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對稱的渠道中，由于沒有中間商的介入，直銷員直接與消費者進行面對面的交流，就可能導致消費者被對方誘導或情緒感染，最終引發非理性的購買沖動。因此，在市場經濟發育未完全成熟的中國，由于廣大消費者對于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費者總體上議價能力并不是很強，《直銷管理法規》規定直銷企業設立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時。一般來講，一旦消費者向直銷企業提出退換貨意見，直銷企業應當及時做出反應，并在規定時間之內作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業必須無條件執行的一條制度。

　　《直銷管理法規》中規定的“直銷員自簽訂推銷合同之日起60日內可以隨時解除推銷合同”，“60日后，直銷員解除推銷合同應當提前15日通知直銷企業”，是在法律上明確了直銷員也可以有一定時間的冷靜期。也就是說，直銷企業不能強拉人員進入它的直銷隊伍，直銷人員本人有權作出是否與企業繼續合作的決定。這就從法律上為直銷員提供了權利保障。直銷人員在發現擬服務的直銷企業提供的合同存在不對等權利時，可以在法規規定的時間之內，隨時解除推銷合同。就推銷員與消費者的關系而言，在直銷過程中，商品成交之前，直銷員有義務向消費者詳細介紹本企業的退貨制度;成交之后，還需要向消費者提供發票和由直銷企業出具的含有退貨制度、直銷企業當地服務網點地址和電話號碼等內容的售貨憑證。作出這樣的規定，也是由直銷這一渠道的獨特性決定的。沒有中間商、沒有固守營業場所的直銷經營方式，事實上存在著一個較嚴重的信用和擔保問題。固定場所和中間商的介入，事實上就是給予消費者一種購買的信心和承諾，它比由直銷企業的直銷人員直接講述本企業的產品的效果要可靠的多。因此，設立服務網點、提供產品質量說明書、銷售許可憑證等，對于直銷企業贏得顧客信賴而言，就顯得非常必要。沒有退貨制度的直銷企業是不可能成功的，真正的直銷企業事實上并不過分擔心退貨問題，它們關心的主要問題應該是，如何利用有效的退貨機制，樹立消費者的信心，進而擴大市場占有率、積極有效地開展競爭。

　　《直銷管理法規》還規定了，“直銷企業應當在直銷產品上標明產品價格，該價格與服務網點展示的產品價格應當一致”，“直銷員必須按照標明的價格向消費者推銷產品”。這表明消費者如果發現所購商品與其市場價格不相符，可以向直銷企業專設的服務網點進行換貨或退貨。這樣的規定就從價格上較好地控制了直銷向傳銷異化的可能性。長期以來，直銷產品的定價問題一直引起營銷界的廣泛關注。直銷商品價格與其內在價值嚴重不符，使不少消費者開始懷疑直銷企業的誠信狀況。商品價格與內在價值是否一致，這是區別直銷與傳銷的重要標志。一般來講，幾經轉手而以高價成交的傳銷產品，最終消費者很難得到直銷企業的退貨保障。因此，把價格與退貨結合在一起，就能夠基本保證直銷市場的價格一致性和可比性。

　　另外，《直銷管理法規》中規定的，消費者自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨;直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當自消費者提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨，等等，進一步明確了消費者換貨和退貨的途徑以及直銷企業在這個過程中需承擔的義務。

　　由于直銷是從生產企業到直銷員，再由直銷員到消費者的連續銷售過程，因而確保直銷員從直銷企業拿到質量完好、價格合理的貨物，并在一旦發現貨物有與合同規定不符、可能存在質量或價格問題時，能夠在直銷企業退貨也就顯得非常重要。否則，從消費者到直銷員，再由直銷員到生產企業的退貨程序，可能就會發生中途不能運轉的問題。

　　為了解決這一問題，《直銷管理法規》規定，直銷員自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨;直銷企業及其分支機構和所在地的服務網點應當自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨;不屬于前兩款規定情形，消費者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當依照有關法律法規的規定或者合同的約定，辦理換貨和退貨;直銷企業與直銷員、直銷企業及其直銷員與消費者因換貨或者退貨發生糾紛的，由前者承擔舉證責任。

　　這些規定對于規范直銷市場，保證直銷企業正常開展業務，有著極其重要的意義。直銷換退貨能否正常進行，關鍵在于監管。為此，有關部門需要加大對于直銷企業的監督，確保直銷員和消費者的利益不受損害。