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　　導讀：通過攜程網購買機票，交易成功卻失信變卦，消費者遭遇強制退款，攜程網是否涉嫌違約？天天315本期關注：不靠譜的攜程網。

　　中廣網北京9月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，中秋節，國慶節臨近，眾多訂票網站早已推出低價機票，但不是每個網站都能兌現低價承諾。

　　最近我們接到投訴，有消費者通過攜程網低價購入機票，但在付款之后，臨行前卻又接到客服致電說購買的機票已經漲價了，要繼續飛就要加錢，不加錢就退款。消費者面臨兩個選擇，要么被迫在出行前更改或取消出行日期，要么消費者就只能退款。但無論消費者選擇了哪個，自身的利益都受到了損害。

　　廣州蔡先生和同事兩個人9月中旬在廣州東莞進貨后，準備返回常州，蔡先生習慣性地撥通了攜程網的訂票電話。

　　蔡先生：攜程網核實我的資料，說可以訂機票，兩張，我把人、時間等就說好，說訂票成功，一星期就發過來。當時是4點10分，訂票成功，手機上也成功扣款了，兩張機票1480塊錢，然后還來了快遞我機票的信息。

　　結果到了4點半，他們打電話給我，說我的票要漲價，要漲1000以上，原來是740左右，現在要漲到1088塊，我說不行，我都買成功了，東西都放在我口袋里了，你還說漲價，沒有道理。

　　蔡先生看著攜程連續發來的兩條乘機須知的提示短信，還有后來銀行又發來的扣款成功的短信，他怎么也想不通，怎么交易成功，款都付了，攜程還能變卦，如果這次加錢后攜程再繼續漲錢怎么辦？他馬上又撥通攜程的電話。

　　蔡先生：我看到信息，趕緊又打電話過去，他說他們沒有辦法，要不就讓我投訴。打電話的同時，大概過了9分鐘，就取消了我的票，我都沒有同意取消。

　　我就去投訴，客服說也沒有辦法，后來來了一個姓王的主管，說他們有責任，愿意幫我補機票的差價，給我弄機票。我說不是錢的問題，你單方面取消我的訂單，你攜程網是不是有錯，后來他就直接掛掉了。

　　在蔡先生撥通攜程電話的同時，沒有經過蔡先生的同意，攜程就已經撤消了他的訂單，蔡先生對于攜程的行為特別氣憤，所以蔡先生當然也不愿意接受對方兩個小時后提出的補救措施，補償差價。

　　蔡先生：我已經在家里又訂了別的機票，所以他兩個小時以后打電話給我說補償差價，我就沒同意。這么大的公司最起碼要認個錯，機票訂就訂了，可你訂完以后說漲價，后來也沒有協商，就取消我的訂單，這不是亂套了嗎？

　　要繼續飛就要加錢，不加錢就強制退款，蔡先生定機票怎么也沒想到自己會面臨這樣的兩難選擇。蔡先生在攜程網訂機票遭遇強制退款，權益受到侵害，想要維權又被對方無情掛斷電話多次，攜程網的服務態度是否真的如此不堪？為核實清楚蔡先生的遭遇是否屬實，記者以蔡先生朋友的名義撥通了攜程的客服電話。

　　客服：因為我這出票，也要根據航空公司的票價情況，有什么折扣才能出什么樣的價格，當時訂票確實有這個價格，但是等到確認出票的時候，航空公司說這個折扣已經沒有了。而系統出票和扣款是分兩個部分同時進行的，當時出票時有位置，就扣款了，沒想確認時航空公司又說沒有了，所以扣了款。

　　這種情況其實并不常發生，只有偶爾幾次，畢竟國內機票變化速度非常快。遇到這樣的問題，我們攜程會幫您支付中間的差價。一旦我們給您短信說訂票成功，說明我們合同已經成立，機票應該是給您的，沒有您的確認，我們不可能把訂單取消掉。

　　攜程網承認合同已經生效，但是卻還是在沒有經過消費者同意的情況下強制退款，攜程網的行為是不是涉嫌違約？消費者的權益被侵犯該如何維權？

　　遭遇強制撤銷訂單的還不止蔡先生和他的朋友，我們還接到廣州蔣先生的投訴，蔣先生的訂票經歷和蔡先生有些不同的是，他不是通過電話預定的低價機票，但相同的是，他也是付款成功后被強制撤銷了退款。

　　蔣先生：我是在攜程官網上訂了機票，扣款五六小時之后，有個客服打電話過來說那個價格不能賣，沒有那個價格，讓我另外再選擇航班。當時也沒有給出一個解決方案，就直接把錢退給我了。

　　后來我發微博，找他們攜程的客服反映了這個事情，客服說會有專員核實，給我解決方案。結果到第二天，完全沒經過我的同意，就直接把我的款退給我了。

　　蔡先生維權多次后，攜程同意補差價，但蔡先生沒有同意，蔣先生在協商時自己提出既然是攜程變卦在先那應該由攜程補差價，卻被拒絕。

　　蔣先生：我想讓攜程幫我改簽、補差價，這些都沒談，就強制給我退款了，沒經過我的同意。我并不是要他給出什么賠償，他們單方面的強制退款，取消消費者的訂單，我要讓他給出一個合理的解釋，并且要給我們一個正式的道歉，另外，他們以后要規范自己的消費行為。

　　蔣先生說，攜程網至今都沒有給蔣先生一個合理的解釋，而且攜程官網上現在仍在掛單銷售已經提價的低價機票。《天天315》節目組聯系到了攜程網華北區公共事務經理馬瑜，她給出了公司的解釋。

　　馬瑜：不管出于什么樣的原因，首先我們非常真誠的向消費者致歉。我們目前了解的情況是這樣的：客人在網上提交的時候，已經有一個相關的說明了，這屬于特殊艙位，此訂單將向航空公司申請，不成功的話將退款給客人。我們在網上說明了，不能保證一定有座位。

　　第二，申請的倉位不能是暫緩訂單，確認時間和送票時間需要增加一小時左右。

　　第三，在非工作時間內，比如說周一至周五9點之前、16點30分之后，以及法定節假日，訂機票就要等待工作時間確認。

　　第四，申請的艙位對改簽方面的限制會很多，具體需要看相應的規則。

　　現在出現問題，我們也是第一時間愿意為客人承擔機票的差價，因為攜程只是一個預訂平臺，航空公司有很多的因素不是我們能把控的，出現“先收錢，然后訂不上票”的情況是非常少的，申請倉位也需要先付款。如果沒申請上，這部分的差價將有攜程承擔。

　　針對以上話題，北京潮陽律師事務所律師胡鋼和經濟之聲特約評論員包華分別發表了自己的評論。

　　包華：攜程網工作人員的回復是比較坦白的，把消費者前期所不了解的事情如實陳述了，包括對于特殊倉位訂單的說明，包括兩套系統如何運作的說明。如果在信息對稱的情況下，消費者和商家就比較容易達成共識。但是消費者跟攜程網之間其實有雙重的關系：第一重關系是會員跟會員組織之間的關系，攜程網只向它的會員提供相應的服務。

　　第二重關系是消費者跟攜程網之間是買賣雙方的關系，也就是攜程網有相應的旅游產品出售，消費者進行購買。但是攜程網的工作人員回復的買賣關系是幫消費者申請，相當于是中介服務，是代購的關系。但是以個人的購買的過程來講，一般消費者是把錢劃給攜程，攜程出票據，所以是普通消費者跟攜程直接產生買賣關系，并沒有中間代購的環節。

　　胡鋼：隨著互聯網的發展，特別是互聯網商旅服務的發展，商旅網站是集成了航空公司的代理機構、酒店代理機構或者其他商旅服務的服務提供商，包括他們的中介商統統的結合在一個網絡平臺上，提供的是一種信息服務，這也是一些成為代表的在線服務網站明確的商業模式，在相關的法人判決中對于這種商業模式予以了確認。

　　但是對于消費者，本期節目討論的兩個案件都是由消費者通過400電話訂票的，所以又支付了通過信用卡或者銀行卡支付的費用，而支付的對象是攜程網的運營公司，所以消費者和攜程網的運營公司之間訂立了一個合同關系。而整個交易過程中合同訂立過程中的要約和承諾是非常清晰的，而且不違反任何法律的禁止性規定，所以合同依法成立。

　　但是，攜程網僅僅是以票價有了調整、沒法繼續履行為理由，以一種強制退款的方式表明不履行合同或者終止履行合同，在沒有任何法定的情況，特別是沒有法定要求的不可抗力因素的前提下，這種行為就是單方的違約行為，應該承擔相應的違約責任。

　　包華：攜程網是機票預訂中的地位很高的這網站，大家也是寄予了厚望，至少現在看，大家對于這件事情處理的態度還是相當滿意的。但是自己承諾的事情自己一定要做到，不要等到消費者、媒體一再的追問、一再投訴時，才去做本來就應該做到的事情。