近日，廣東消費者單女士向中國消費者協(xié)會投訴，稱“奧馬冰箱維修2次未修好，服務、質(zhì)量極差。”
　　據(jù)了解，單女士于2012年9月21日從一知名網(wǎng)上商城購買了奧馬BCD-182KJB 182升冰箱一臺。在使用中發(fā)現(xiàn)該冰箱保鮮區(qū)結(jié)冰，即使把溫控器調(diào)到最低檔依然會繼續(xù)結(jié)冰。水果、蔬菜等放進去就被凍壞。而且單女士還發(fā)現(xiàn)，此間奧馬冰箱的壓縮機一直處于運行狀態(tài)，不像其它冰箱一樣，溫度達到一定程度會停止運轉(zhuǎn)。
　　單女士找到網(wǎng)上商城，該商城很快就給她派來了奧馬冰箱售后人員。但上門維修2次，保鮮區(qū)和壓縮機的問題都沒有修好。第一次，維修人員說，溫控器壞了，可以換個新的，但是因為沒有現(xiàn)成的配件，需要等廠家發(fā)貨，一周后才能換。第二次維修，售后人員將冰箱搬回了維修部維修，10多天后才送回。此間，沒有給單女士家配送備用機。
　　“2次維修后，問題依然存在，并且保鮮室出現(xiàn)了更嚴重的結(jié)冰現(xiàn)象。”單女士說，再找該網(wǎng)上商城和奧馬廠家，就不見有回音了。“一個電話都沒有。”單女士說，好不容易找到當時上門維修人員的電話，竟然被告之他們不是奧馬冰箱的專職售后維修人員，而是奧馬冰箱委托的青島澳柯瑪冰箱售后網(wǎng)點。“我真暈了，沒想到奧馬冰箱在我這里竟然沒有設立售后維修點。”
　　“消費者投訴的奧馬冰箱維修很具有代表性，”中國家電協(xié)會一副秘書長指出，奧美冰箱表面上是網(wǎng)購遇到的服務問題，但實質(zhì)上是靠家電下鄉(xiāng)生存下來的企業(yè)由于缺乏長期的網(wǎng)絡建設與品牌建設，導致服務跟不上銷售。在進軍電商后，也遭遇相同的瓶頸。
　　來自中國家電協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2007年我國全面推行家電下鄉(xiāng)政策后，由于三四級市場對電器的增幅幅度遠遠高于一二級城市，再加上產(chǎn)品價格低廉，不少中標家電下鄉(xiāng)的中小型家電掘食到家電下鄉(xiāng)第一桶金，企業(yè)得到快速增長。但是，好的家電企業(yè)不能只是制造產(chǎn)品與銷售產(chǎn)品，還需要服務，還需要后期跟進調(diào)研、研發(fā)新產(chǎn)品等。據(jù)了解，海爾、海信等大型專業(yè)家電企業(yè)不僅每年生產(chǎn)出引領行業(yè)風向的電器新品，而且在全國的維修網(wǎng)點已發(fā)展至數(shù)萬家，靠“全流程發(fā)展模式”使企業(yè)進一步壯大。而一些中小型家電企業(yè)盡管在家電下鄉(xiāng)中取得了不錯的銷售業(yè)績，銷售渠道開始走向全國，但在國內(nèi)市場的銷售網(wǎng)絡、售后服務乃至研發(fā)方面尚未健全。由于售后服務滯后，消費者投訴開始增加。
　　如產(chǎn)地在廣東的奧馬冰箱已北上至上海銷售，但因維修網(wǎng)點少，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就需要請上海其它維修站幫忙維修。而廠家、維修站之間銜接不佳，令消費者覺得他們互相推諉，備感折磨，一些消費者甚至認為奧馬電器“不是一個正規(guī)的廠家”，是“不良商家”。現(xiàn)在消費者喜歡網(wǎng)購，奧馬冰箱本想借助電子商務平臺使銷售再上一個臺階。如奧馬冰箱與一些電商聯(lián)手推出了“見證中國制造崛起，出口冠軍奧馬邀您游港澳”大型抽獎活動，希望以互聯(lián)網(wǎng)時代的新穎營銷方式令產(chǎn)品銷售激增。但是因為售后跟不上，又遭到消費者同樣的投訴。單女士就表示，“推卸責任、態(tài)度蠻橫的結(jié)果只能讓消費者寒心，不僅失去口口相傳的機會，更多是企業(yè)信譽度的缺失。”“奧馬冰箱的質(zhì)量和服務真的讓人寒心!”
　　“一些中小家電企業(yè)靠低價占領更多的市場份額，但因忽略產(chǎn)品售后服務和品牌建設，售后跟不上，再好的營銷方案也不會贏得消費者的口碑，形成不了良性循環(huán)，”該秘書長指出，網(wǎng)絡與品牌建設滯后，奧馬冰箱這種“半截式”發(fā)展只能短期獲利，企業(yè)能否在激烈的競爭中生存下來還是未知數(shù)。