據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道，市民于先生近日反映稱(chēng)，三星官方售后維修點(diǎn)維修工不僅未將空調(diào)本身故障修好，還損壞了空調(diào)的另一部件，且三星客服以“零件要去韓國(guó)配”為由至今未給出回復(fù)。記者數(shù)次聯(lián)系三星空調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人均無(wú)果，其另一部門(mén)告知記者“售后問(wèn)題不便評(píng)說(shuō)”。
空調(diào)該修的沒(méi)修好
原來(lái)好的卻被修壞了
2002年2月于先生花費(fèi)1.15萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星KFRd-67LW/VDA分體柜式空調(diào)機(jī)（冷暖型）。于先生說(shuō)，因購(gòu)買(mǎi)后使用頻率不高，空調(diào)在使用多年內(nèi)均未出現(xiàn)過(guò)故障，直至2011年夏天空調(diào)出風(fēng)口的升降機(jī)時(shí)好時(shí)壞，他才第一次致電三星電子客服報(bào)修。
于先生告訴記者，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)升降機(jī)時(shí)靈時(shí)不靈而報(bào)修后，位于延長(zhǎng)中路的一家三星空調(diào)上海官方維修點(diǎn)修理工曾上門(mén)查看，“但鼓搗了一番他和我說(shuō)無(wú)法維修就回去了。”而他本人當(dāng)時(shí)覺(jué)得不修也還能用，便打消了繼續(xù)報(bào)修的念頭。
但到了去年夏天，于先生發(fā)現(xiàn)升降機(jī)徹底壞了，便再度致電三星電子客服熱線報(bào)修，但這次報(bào)修經(jīng)歷直至今日仍讓于先生覺(jué)得既惱火又無(wú)奈。
據(jù)悉這次接手維修任務(wù)的是位于靈石路的官方維修點(diǎn)。“去年6月22日維修工張師傅到我家來(lái)檢查，說(shuō)是控制升降機(jī)的零件壞了，當(dāng)即表示要回去拿零件后再來(lái)修，不過(guò)我一等就是大半個(gè)月。”于先生說(shuō)，“去年7月13日他才拿著零件來(lái)維修，沒(méi)把升降機(jī)修好不算，還將空調(diào)下方的一塊塑料葉片拗成兩段，最后他還和我說(shuō)沒(méi)辦法修了。”
在于先生家中記者看到了那塊斷裂的葉片，也看到他當(dāng)時(shí)為了取證拍攝的照片。從當(dāng)時(shí)張師傅為于先生開(kāi)具的“三星產(chǎn)品保外服務(wù)單”上記者看到，“故障原因是升降門(mén)不能降下來(lái)，維修時(shí)發(fā)生不和，不能幫用戶(hù)維修；葉片在拆卸過(guò)程中損壞，不影響使用，但用戶(hù)要求換新的。”記者進(jìn)一步獲悉，所謂“不和”的原因是張師傅交給于先生500元作押金，待修好葉片后再予以返還。
令于先生無(wú)奈的是，去年7月15日該維修點(diǎn)又派了一位徐師傅上門(mén)仍無(wú)功而返。
6度致電客服
只得到停產(chǎn)沒(méi)有配件的答復(fù)
“既然修不好，為何不派一位能修好的師傅來(lái)？我又不是不愿意出維修費(fèi)！”不過(guò)一心想修好空調(diào)的于先生自去年7月23日至8月14日6度撥打“4008105858”反映情況，但那位張師傅直至去年8月15日才二度上門(mén)。
根據(jù)于先生的說(shuō)法，張師傅當(dāng)時(shí)拿了一塊看上去較臟的葉片來(lái)更換，并想要回押在于先生那兒的500元。“我當(dāng)時(shí)拒絕了，不讓他將疑似使用過(guò)的葉片安裝在我空調(diào)上并請(qǐng)他出去，過(guò)了兩小時(shí)三星客服聯(lián)系我，指責(zé)我不讓他們的維修工上門(mén)維修，說(shuō)先把葉片修了，升降機(jī)故障以后再說(shuō)。”
“為什么升降機(jī)故障要以后再修？”于先生當(dāng)時(shí)被三星客服告知“空調(diào)已經(jīng)停產(chǎn)，零件要去韓國(guó)拿，需要時(shí)間”。不過(guò)直至于先生投訴前，他再也未得到三星任何形式的聯(lián)系。
于先生告訴記者，去年12月15日他發(fā)現(xiàn)空調(diào)連基本的冷暖吹風(fēng)功能也喪失了，記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實(shí)已無(wú)法使用。于先生要求三星盡快將他家的空調(diào)修好。
數(shù)次采訪均無(wú)結(jié)果
三星稱(chēng)對(duì)售后問(wèn)題不便評(píng)說(shuō)
記者1月6日下午致電三星電子客服熱線，1676號(hào)客服記錄情況后表示會(huì)進(jìn)一步提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。不過(guò)記者第二天上午再次向1195號(hào)客服反映后，一位自稱(chēng)三星客戶(hù)服務(wù)部投訴主管的1085號(hào)負(fù)責(zé)人才給記者回電，表示會(huì)上報(bào)該事件。而當(dāng)記者1月7日下午二度致電1085號(hào)負(fù)責(zé)人后，只被告知會(huì)回電，可是再無(wú)音訊。
1月8日下午，記者通過(guò)其他方式得知三星空調(diào)對(duì)于先生投訴的態(tài)度。“上海維修站會(huì)與用戶(hù)聯(lián)系并上門(mén)維修，這個(gè)是三星空調(diào)那邊針對(duì)你的問(wèn)題給予的答復(fù)。”一位負(fù)責(zé)三星電視機(jī)投訴處理的有關(guān)人士轉(zhuǎn)達(dá)道。
而當(dāng)記者進(jìn)一步要求與三星空調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)話時(shí)，三星空調(diào)又讓上述人士轉(zhuǎn)達(dá)：“（三星）空調(diào)那邊給出的答復(fù)是負(fù)責(zé)的板塊不同，不便于對(duì)于售后的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)說(shuō)。”
于先生1月8日下午表示，從記者采訪后他共接到2通三星電子客服來(lái)電，“第一通說(shuō)是會(huì)來(lái)人修，第二通說(shuō)是還在找零件。”記者昨日致電于先生，他表示三星方面至今仍未派人上門(mén)進(jìn)行維修。
至截稿，記者仍未接到三星空調(diào)任何形式的直接回復(fù)。
》專(zhuān)家說(shuō)法
三星應(yīng)盡到維修責(zé)任
上海市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李富春對(duì)于先生的經(jīng)歷表示意外。“一家企業(yè)賣(mài)出自家任何一件產(chǎn)品，都應(yīng)盡到維修責(zé)任，無(wú)論該產(chǎn)品是在保修期內(nèi)還是保修期外，（產(chǎn)品）是使用了十年還是二十年。”李富春表示，因三星并非是協(xié)會(huì)會(huì)員單位，故無(wú)法進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。“如果企業(yè)態(tài)度仍然這樣，消費(fèi)者完全可以向消保委進(jìn)行投訴。”
上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師指出，三星并未尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。“產(chǎn)品超出保修期外意味著消費(fèi)者要付錢(qián)維修，這時(shí)與廠家又構(gòu)成了另外一種合同。10年前的產(chǎn)品沒(méi)有零件可及時(shí)維修能夠理解，但三星并未告知調(diào)配零件所需時(shí)間、零件價(jià)格等。一味地讓消費(fèi)者干等著不是一種平等的態(tài)度。”徐律師表示從商業(yè)信用的角度，三星不能對(duì)此事不管不問(wèn)。
“消費(fèi)者基于對(duì)三星這個(gè)品牌的信任才愿意花大價(jià)錢(qián)購(gòu)物，所費(fèi)大金額的目的一定程度上并非是產(chǎn)品質(zhì)量有多杰出，而是買(mǎi)一種品牌安全感。所以我認(rèn)為三星做法不妥。”
