【導讀】新手機使用一個月就出現故障，送去維修兩個月未見修好，消費者投訴夏普手機維修遙遙無期。天天315本期關注：夏普手機維修難。

　　中廣網北京10月12日消息 據經濟之聲《天天315》報道，手機出現故障，維修遙遙無期該怎么辦？本周，我們接到福建的消費者陳先生打來的投訴電話，他說自己在今年7月6號購買了一部夏普SH8118U手機，使用還不到一個月這部手機就出現了故障，先是連續幾天都出現“卡機”的現象，總是運行不暢，后來到了8月6號手機就突然無法開機了，陳先生馬上將手機送到了夏普公司指定的手機維修點進行維修。

　　15個工作日到了，陳先生沒有接到維修點的電話，于是，他又再次主動致電對方，得到的答復是還沒有修好，也沒有主動告知陳先生具體什么時間能夠修好。

　　這部手機是陳先生買給自己的父親使用的，為了和父親聯系起來更方便，可是現在卻手機遲遲不見修好，陳先生有些著急，他就又多次致電維修點，對方依舊回復說還需要15個工作日，然后每次通話結束前對方也都會說上一句“盡快為您處理”。陳先生聽到這樣的回復也只能無可奈何的繼續等待，就這樣又等到了兩個月，陳先生的手機還是沒有修好。

　　陳先生：我們多次打電話給他們，他們說主板需要調換，多次致電夏普400，他們也一直在推托，就是說會盡快給我們處理這個問題。到目前為止已經兩個月了，他還是沒有給我們處理。我就想通過你們天天315幫忙一下，看能不能協調一下，幫我們解決這個問題，不然他無限期拖延下去，我們就沒有辦法用到這部手機。

　　手機為什么遲遲不能修好？記者也以顧客的身份，聯系到維修點的工作人員，工作人員說，陳先生的手機是主板壞了，要換主板就要和夏普申請新的主板，維修時間被延后的主要原因是申請來的新的主板，是來料不良的板。

　　客服：為什么還沒有換上去，上次到了一個工廠的板，那個板是來料不良的，我上次又給他打電話了，來料不良的板故障的板現在又寄過去，換成新的那個樣子。

　　記者：來料不良是什么意思？

　　客服：那個板裝到手機上發現有其他故障。

　　記者：這個板是從哪兒拿過來的，有其他故障。

　　客服：工廠寄過來的。

　　記者：哪個工廠？是夏普的嗎？

　　客服：對啊。

　　記者：主板是新的嗎？

　　客服：嗯。

　　記者：這款手機是不是都存在這種主板的問題？

　　客服：也沒有啊。

　　記者：為什么現在送過來的主板來自身存在故障呢？

　　客服：來料不良的，這種情況很少碰到的。

　　記者：他們工廠不檢測嗎？

　　客服：這個流程我就不大知道了，我們只是說提交訂單上去，他們發貨這樣子。至于工廠那邊是怎么操作，我們網點肯定是不知道他們怎么操作的。

　　記者：什么時間能修好呢？

　　客服：現在我們在等那個板，幫你跟進一下，盡快催一下叫他跟總部聯系一下，把板盡快寄下來。

　　主板來料不良拖延了維修時間，卻也沒有人主動聯系告知陳先生具體什么時間能夠修好。陳先生說自己感到很氣憤，手機使用時間才不到一個月，維修時間就已經超過兩個月了，難道就這樣無止境的等待下去？他這時想到了退機，但是和夏普400溝通后，卻又遲遲沒有得到答復。陳先生提供了一段當時的錄音。

　　客服：主板是預計在10月16日發貨，這邊發到網點之后，網點馬上幫您進行更換，更換成功之后會聯系到您，可能需要耐心等待一下。

　　陳先生：你16日會發貨，我具體哪一天能夠拿到手機啊。一部手機只是更換一個主板就花了兩個月的時間，這個有點說不過去。

　　客服：這個我幫您查看到了，這邊網點已經核實到了，當前主板到貨之后會馬上為您更換，更換之后會聯系到你。

　　陳先生：維修方那一邊之前承諾兩個禮拜，要15天這個樣子，我們很擔心會再次遇到這種情況。如果真的是再出現這種情況的話，我們等待的時間不就白費了，能不能處理一下，實在是不行的話要不退貨，退貨如果你認為說我們已經有使用過將近一個月，那如果說要賠償一點損失什么的，我們也可以接受。或者說更換，要多加多少錢，這個我們也能接受，不然這樣子一直等下去不太好吧？

　　客服：您剛才所說的這個維修時間的問題可能熱線這邊無法告知您，因為熱線并不是維修方面的熱線，所以掌握不到維修時間，但是我們熱線能告知您的是在10月6日到貨之后，維修網點這邊會馬上給您更換，更換之后會聯系到您。

　　陳先生也和我們的記者表示，他現在的訴求就是，希望夏普的400客服能夠清楚告知手機什么時間能夠修好，如果不能告知維修時長，那么退機換機都可以。

　　關于陳先生的手機什么時間能夠修好，以及維修時間內是否提供備用機，還有維修時長超過多長時間可以換新機等問題，記者也撥通了夏普(中國)的400客服電話。

　　客服：手機在維修期間不排除是否是在網點這邊需要訂購一些配件，維修方式是需要有網點這邊來進行確認，如果需要訂購配件的話，聯系網點這邊。按照網點這邊維修的話，自送機之日起如果超過60天維修好的話就是兩個月維修好的話，可以憑借著國際發票和三方憑證，還有去網點維修時候的維修記錄，為消費者更換同型號同規格的移動電話手機。

　　記者：這個手機是8月8日出的問題，到10月8日已經是兩個月了，現在可以申請更換手機了吧？

　　客服：對的，這邊根據三包法規定是在自送修之日起超過60日維修好的情況下，這邊可以憑借發票和三包憑證以及維修者在維修網點這邊的維修記錄，可以聯系銷售商來免費更換同型號的移動電話主機。

　　記者：幫我查一下他現在已經符合這個條件了嗎？

　　客服：當前在8月18日送修還沒有到這個期限，這邊送修日期是按照網點，這邊您看一下送修的時候會有維修記錄單據，單據上面會有一定的維修時間。

　　記者：以維修記錄單據為準是嗎？我想問一下維修的過程當中你們會給消費者提供備用機嗎？

　　客服：維修期間的話，因為這個備用機是由維修網點這邊來提供的，維修手機超過7日以上，用戶可以向網點來申請的。

　　超過兩個月時間，陳先生便可以申請更換新機，但是現在陳先生所說的維修時間和夏普(中國)客服處所記錄的維修時間有出入，不過客服提到維修時間以維修單據上的送修時間為準，記者再次和陳先生進行了核實。

　　記者：維修單據上日期是8月8日是吧？

　　陳先生：對啊，上面寫的是8月8日。

　　記者：維修時長已經超過2個月了，你現在可以拿著維修單據可以更換新機了。這個你知道嗎？

　　陳先生：他沒跟我說，從送修到手機出什么問題也沒有打電話，什么時候拿也從來沒有打電話給我們，態度非常惡劣，每次都是我們主動打電話給他，然后維修方是接到400電話之后，才很被動給我們打的電話。

　　陳先生也將維修單據掃描了一份發給了記者，日期確實是8月8日，記者也再次致電維修點核實他們當時記錄的維修時間以及確定現在可以更換新機。

　　記者：要超過兩個月是不是可以更換新的手機了？

　　客服：這個我們可以。這是他們的操作方法，是我們開出單據，給夏普公司去處理。因為機器不是在我們這里，如果要申請換機也不是在我們這里換的。如果要申請換機，我們可以跟他申請出這個報告。

　　記者：已經過了兩個月的維修時間了，機子還沒修好，像這樣的情況應該誰去通知消費者呢？讓他來趕快更換新機？

　　客服：沒收到夏普有相應告知啊。

　　記者：你們也不會主動通知是吧？

　　客服：我們不會講這個。

　　記者：這個是不是讓消費者拿維修單據到你那邊申請更換新機了呢？

　　客服：按照要求的話可以，如果他需要這樣處理的話，我們也可以申請。

　　記者：現在他主動過來拿著單據找你們就可以是嗎？

　　客服：但也不是我們這邊給他換機，我們這邊給他做換機的申請。

　　在之前的采訪中，當記者告訴陳先生可以拿著單據申請更換新機時，陳先生認為這只是400和維修點的口頭回復而已，不可能兌現。當時記者并不能理解陳先生的回答，但是現在聽完維修點工作人員的回復以后，我們就可以理解陳先生的無奈心情了。夏普手機為什么維修難？更換新機也難？陳先生能否成功申請更換新機？ 我們的記者再次致電夏普(中國)客服。

　　客服：是這樣的，這個用戶的信息已經提交給當地辦事處的負責同事，由他們那邊負責跟進了。

　　記者：由他們負責跟進了，但是據我了解你們當時記錄的維修時間是8月18日送去維修的，但是我這邊看到了維修單據，這個維修單據上面寫的是8月8日送去維修的，所以現在算起到現在已經超過兩個月了。

　　客服：按三包規定是有這樣的條件，但是具體的情況可能還是需要我們售后的負責同事先行確認用戶的一個具體的維修時長。

　　記者：這個維修時長是以維修單據為準的吧？

　　客服：對，維修點那邊都會有記錄的。

　　記者：只要時長超過兩個月申請更換新機是沒有問題的吧？

　　客服：如果針對用戶換機一些情況和要求的話是否符合條件，鑒于我們熱線的權限和這邊系統的查詢的系統記錄，不一定能夠完全查到。如果你想了解這方面可以記錄一下您的一些要求和一些情況，由我們夏普的辦事處負責同志給您回過去。

　　記者：如果像這樣的維修時間超過兩個月，像這樣的手機用戶，你們會主動提醒維修時長超過兩個月的手機用戶來更換新機嗎？

　　客服：我們熱線因為沒有鑒定手機退換條件的資格，所以像這種情況如果用戶有要求，我們會提交給夏普總部，由總部來進行核實反饋的。

　　在昨天下午我們接到了陳先生的電話，他說接到了維修點通知更換新機的電話，他已經拿著單據去對換了新機。

　　陳先生：他沒有說讓我拿著憑證去換新機，他只是說看我有什么訴求要跟他講，是要繼續維修還是要申請新機，他跟我說申請新機快的話是1-2個星期，慢的話有可能是一個月。因為之前他們給我的承諾太多了，而且都是被動式的承諾，我每次都是主動打電話給他們的，后來我就提出另外一個要求，我說要你們看有沒有什么新的機子，如果價格比我這一款更貴一點的話，我愿意在原價的基礎上補差價給你。昨天下午我是帶著單據到他們維修點補了500塊的差額，他發票那些東西都給我拿過去收走了，給我一張收據蓋章跟我聲明說，以后維修是憑那張收據，他上面有備注手機的串號，情況就是這樣子。

　　主持人：現在拿到加錢以后新換到機器了嗎？

　　陳先生：對。

　　主持人：目前對于夏普中國售后質量滿意嗎？怎么打分？

　　陳先生：滿意的話我應該是被動的滿意。

　　主持人：為什么叫做被動的滿意？

　　陳先生：因為我經過這么長的交戰，通過你們經濟之聲來維權，我覺得非常辛苦。總算是有個結論了，我還算滿意，但是我非常不滿意的是夏普他們的做法，從我手機送修到昨天拿到新機，從來就沒有主動給我打過一次電話，都是我主動打過去的，除了我打400，400把投訴轉到維修點，維修點才很被動的給我打電話，也從來都沒有給我承諾什么時候會修好。

　　北京潮陽律師事務所律師胡鋼以及經濟之聲特約評論員包華對此事進行點評：

　　包華：實際上應該是三個字"不滿意"，消費者雖然說被動滿意或者叫"被滿意"，核心的觀點還是不滿意我認為不滿意有兩個大的方面，第一個在于行使履行相應的職責，一個廠商在擁有人員、技術、資金等多方面優勢的情況之下，如果在于履行義務的話，實際上是造成消費者權利受到很大的侵害。第二個方面來講，我認為有一個點是消費者沒有意識到的，把原先的購機發票已經退還給了廠商，廠家給了他一張收據，這意味著什么？意味著我們現在的消費者拿到的這款新機是沒有保修發票的。

　　我現在說的第一個沒有一個維修發票。第二個如果維修不需要發票倒也未嘗不可，但是夏普因為這一次的換機逃避了一定的稅費，也就是這個新機是沒有交稅的，沒有交營業稅。基于這樣一點我認為有兩個方面讓我覺得很奇怪，第一點在于行使責任，第二就是在更換手機的情況之下沒有給消費者提供全額的發票，實際上是一個違規的行為。

　　胡鋼：我們注意到畢竟有一個收據，這個收據如果加蓋了維修部門的印章或者有相關維修人員的簽字，那可能是一個證據。另一方面顯然沒有維修發票證據力更強一些，因為眾所周知維修發票，發票類都是由我們國家的發票管理機關專門監制的，證據的強制性是非常強的，這個意義上來說應該說是非常明顯的，已經侵害了消費者陳先生在維修環節上的合法權益。

　　另外我特別注意到剛才消費者陳先生在記者的追問下說了三個字叫做"被滿意"，同時我想到了三個字叫做"被守法"，什么意思？因為按照我們國家是2001年的時候我們國家三部委國家質量監督檢驗總局，國家工商總局，還有信息產業部，當時有一個所謂的四號令就是移動電話機商品修理更換退貨責任規定，就是俗稱的手機三包規定，這里面對于我們的手機的更維修方面做了比較細膩的規定，其中比如說經兩次維修仍然不能正常使用的，要由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話機主機，而在本次案例中維修者和銷售者顯然沒有做法定的提示。同時該規定第15條明確規定，送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費為消費者提供備用機，在原機修好后收回備用機，可是我們維修者在本案例中顯然沒有提示我們消費者應享有的權利，第二在實際的操作過程中也沒有實際提供備用機，而維修的時間大大的超出了法定的期日。

　　另外我順便說一下這個手機三包規定2001年手機三包規定第四條明確的規定了一條，本規定是實行移動電話機商品三包的最基本要求，同時鼓勵銷售者、生產者作出有利于維護消費者權益的更嚴格的規定，也就是說這個三包規定是最低限度的，很遺憾的是我們的夏普手機的維修者或者說銷售者沒有遵循這個最低限度的三包規定，也就是說連被守法都沒有做到。

　　從記者對維修人員的采訪上來看，夏普在他們維修點是沒有這樣的先例的，所以他們覺得也無需去提醒消費者可以申請備用機，或者說他們甚至都不知道自己要有這個義務提醒消費者應該申請備用機。

　　包華：他明顯是知道的，他一再反復強調消費者我跟他聯系了很多次他沒有跟我要，對于這兩點我必須指出，第一點提供備用機是廠家的義務而不是權利，這個權力應該是由消費者去行使的，消費者有選擇權，如果廠家履行義務中告訴消費者，消費者說沒關系，我還有其他的備用機，我可以忘記，廠家是可以不提供的，否則廠家是必須提供的。首先這是一點義務，這是第一個方面。第二點來說針對我們現在客服提供的信息，我們可以了解到夏普公司的客服是沒有備用機這一項相關的服務流程的，也就是說公司對于銷售商公司對于我們現在的維修點維修站的工作人員是沒有這樣的工作要求的，那么在這種情況之下我們只能質疑夏普公司是否愿意執行手機三包這樣的相關規定了。

　　剛才談到了一個更換新機的問題，是否應該是由夏普中國方面或者是它的維修點主動的提及可以給消費者提供一個備用機，我們從整個采訪當中以及消費者給我們的描述的過程當中，我們也發現消費者多次致電客服希望獲得確切的維修時間，但是每次都告訴他說你要耐心等待，然后就沒有了下文，然后就等待著我們的消費者主動聯系他們，他們的這種做法到底是侵犯了消費者的哪些合法權益？作為廠家來說，他們是否有義務主動的告知消費者應該在什么時間之內完成這次維修過程，并且按時履行他們的承諾？

　　胡鋼：首先這種情況恐怕最基礎的就是侵害了我們消費者的知情權，我們的消費者權益保障法第八條是這樣規定的，消費者享有其購買使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。本案中我們消費者始終是一種被動的情況，從來沒有得到一種主動的通知或者說是告知，而剛才提到的這個備用機的事件，我非常同意我們特約評論員包華的意見，我們三包規定明確說是維修者應當免費為消費者提供備用機，應當就是法定的義務，而不是權力，義務是必須要做的，但是如果對于消費者來說，我知道了以后我可以選擇接受這個備用機也可以選擇不接受這個備用機，這是消費者的權利，權利和義務是兩個不同的概念，很遺憾夏普的維修者在這個事件中是顯然混淆了權利和義務的異同。同時我們知道或者說不知道，如果知道這個規定不做的話他顯然是知法違法，如果不知道的話這個維修者它的培訓應該是很成問題的，而且三包規定從2001年就已經開始實施了，迄今已經十一年了，這種情況顯然和我們的法定要求，我們一種起碼的普通的消費者的認知是完全背離的。

　　夏普中國在陳先生的案例當中售后服務當中是否存在一定的問題，對于客服來說，往往危機的出現以及危機公關的第一步都會出現在這一階段，提高售后客服的服務質量最為關鍵的是在什么步驟上？

　　包華：我首先認為今天的案例不是一定的問題，是很大的問題，因為我們在流程上，在資源支持方面，我們沒有看到夏普公司為自己履行法定義務作出了努力，這一點我完全看不到，既沒有看到工作要求也沒有看到工作流程，更沒有看到工作成果，我認為這個問題是非常嚴重的。所有夏普手機的用戶應該關注到這一點，否則自身的消費產品的權利就會受到相應的一個不能保障或者侵害。至于我們客服水平的提高，我認為更多的還是要靠我們廠家自身的管理能力的提高，如果一個廠家對售后產品服務的這一方面沒有一個更高的要求，沒有更高付出的話，這項服務就形同虛設，消費者購買產品就不會有很好的使用體驗，而且我認為既然現在已經表明了夏普公司有提高的空間，而且這個空間還是非常巨大的，至少在業務流程、人員培訓上在資金支持方面可以做到更多。