近兩年，幾乎業(yè)內(nèi)所有的家居品牌都在談“我們不僅重視產(chǎn)品售賣，更注重用戶體驗”。在用戶受消費升級影響更注重服務(wù)品質(zhì)的背景下，家居企業(yè)紛紛開始轉(zhuǎn)型。家居產(chǎn)業(yè)鏈從前端生產(chǎn)到中端售賣再到后端服務(wù)都做了全新升級，更多家居企業(yè)從“產(chǎn)品導向型”向“用戶導向型”轉(zhuǎn)變，“讓用戶體驗到更好的服務(wù)”成為各家居品牌競爭力的象征。

不過關(guān)于品牌服務(wù)更多的是“聞其聲”，卻很少“觀其形”。很多消費者對于家居品牌服務(wù)有著刻板印象，比如推卸責任、亂收費、上門加價，還有“路邊游擊隊”不注重形象管理、服務(wù)意識不高等等，而顧家品牌服務(wù)落地的真實情況及效果如何呢?12月初，借由“高管上門”活動，我們了解到，很多第一次享受家居品牌主動上門服務(wù)的用戶對顧家到位的服務(wù)很滿意，并表示以后買家居還會考慮選擇顧家。由此可見，讓“售后服務(wù)”不止于一紙空文、不流于形式，將產(chǎn)品說明書上“售后服務(wù)”的承諾落實，是每一位消費者愿意看到的。

服務(wù)態(tài)度升級：高管上門，為用戶呈現(xiàn)看得見的品牌態(tài)度

放眼當下，“品牌服務(wù)做得好”并不是行業(yè)常態(tài)。眾多家居品牌皆以“服務(wù)用戶”為噱頭做宣傳，卻往往是“雷聲大、雨點小”，雖然名聲打出去了，但真正為用戶做的實事卻很少。在黑貓投訴平臺可以發(fā)現(xiàn)，今年天貓雙11住宅家具類前10的品牌中，某頭部品牌近30天的投訴數(shù)量最多，其中被投訴的重點消費問題主要涉及：售后服務(wù)不積極，客服態(tài)度差、商品質(zhì)量有問題、虛假宣傳等等。由此能看出，很多品牌的服務(wù)還未真正做到“服眾”。

究其原因，是一些品牌僅僅將宣傳做到位了，卻對服務(wù)的落地不夠重視，導致用戶體驗差。以大件家居產(chǎn)品為例，后端服務(wù)鏈條冗長復(fù)雜，產(chǎn)品倉儲、配送、安裝等流程環(huán)節(jié)多、隱性成本高，每一層環(huán)節(jié)疏漏的累積都會導致售后服務(wù)出現(xiàn)諸多問題。因此，在做了大量用戶調(diào)研后，顧家了解到，要想做品牌口碑建設(shè)、豐富品牌內(nèi)涵，不光要做服務(wù)，還要做有品質(zhì)的服務(wù)。

顧家家居在今年3月發(fā)布了《顧家服務(wù)八大承諾》，宣布顧家家居服務(wù)再升級。對于品牌服務(wù)，顧家家居在9年前就開始默默鋪路了。2013年，顧家家居率先在業(yè)內(nèi)開展沙發(fā)服務(wù)活動——“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”，開啟了保養(yǎng)服務(wù)先河。除了自有工人師傅進行上門清洗服務(wù)，顧家家居還會在每年都發(fā)動一次高管上門服務(wù)行動，即以顧家家居董事長顧江生為代表，為老客戶上門進行產(chǎn)品清洗保養(yǎng)服務(wù)。此后，作為行業(yè)內(nèi)的第一個服務(wù)品牌，顧家家居的每一個動作都引發(fā)著行業(yè)關(guān)注。

今年的11月恰是顧家關(guān)愛月，顧家關(guān)愛行動最后一程啟程，聯(lián)合新浪家居開啟“高管上門，潔凈所能”行動，為顧家用戶上門做服務(wù)。從送貨、安裝到保養(yǎng)，顧家高管全程參與，實現(xiàn)與用戶零距離接觸。

服務(wù)溫度升級：與用戶心貼心，打造“朋友圈”口碑

第一次體驗了顧家上門服務(wù)的李女士對其工作效率和低調(diào)的品牌服務(wù)態(tài)度極為滿意，還將保養(yǎng)后煥然一新的沙發(fā)分享到了自己的微信朋友圈。“朋友圈傳播”不單單是消費者在分享內(nèi)心喜悅，無形之中也是在為品牌打造朋友圈好口碑，“有憑有據(jù)”的圖文傳播無疑是品牌樹立正面形象的一劑快效藥。由此可見，此次“高管上門”行動暖到了用戶心里。

縱觀行業(yè)，做上門清洗服務(wù)的企業(yè)有很多，顧家品牌自有服務(wù)的重要性到底在哪呢?以沙發(fā)為例，大件的家居用品保養(yǎng)困難，用戶日常無非是對沙發(fā)、床墊表面進行清潔，而縫隙層的灰塵、污漬甚至是肉眼看不到的螨蟲卻清潔不到，這就需要專業(yè)工具來清潔。顧家便精準對接用戶更深層的需求，對家居用品深度清潔，守護用戶健康。相比于外請清洗團隊，顧家自有服務(wù)團隊更了解自家產(chǎn)品，能夠提供更加精準到位的服務(wù)，配比的清洗劑更貼合沙發(fā)面料，保護沙發(fā)，而這些卻是外請團隊做不到的。

從輕聲進入用戶家門，戴好鞋套和手套并做好防護，備全工具，按流程清洗，再到物品歸位，帶走垃圾污水并微笑著走出用戶家，一系列熟練細致的服務(wù)動作不是一時練成。顧家關(guān)愛活動至今已啟動9年了，從清洗保養(yǎng)設(shè)備的更新?lián)Q代到保養(yǎng)流程的逐漸規(guī)范，再到服務(wù)人員形象的升級，顧家將服務(wù)做得越來越精細化、越來越有溫度。

誠然，精細化的服務(wù)最直接的收益者是用戶。從顧家服務(wù)后臺可以看到，表達良好服務(wù)體驗的用戶留言有很多，而每一位用戶良好的體驗感無疑都源于顧家對服務(wù)細節(jié)的不斷完善以及對“上門服務(wù)”這一動作九年如一日的堅守。

其實，在品牌服務(wù)意識剛剛被喚醒的初期，很多品牌難以做到站在用戶角度思考，仍存在品牌思維較強的問題。但品牌服務(wù)用戶終歸還是要以用戶需要為中心，滿足用戶真實需要、弱化服務(wù)形式，才能真正做到與客戶心貼心，將服務(wù)細致入微地融在產(chǎn)品價值里。顧家家居作為家居企業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，對用戶需要的深刻洞察為每一個想要認真做服務(wù)的家居品牌樹立了標桿。

服務(wù)深度升級：顧家有愛，注重服務(wù)內(nèi)容升級

值得討論的是，此次顧家“高管上門”并不是一場打著“品牌服務(wù)”旗號的“行業(yè)內(nèi)卷”。在顧家關(guān)愛月發(fā)起高管上門行動，是品牌自身表達以用戶為尊的體現(xiàn)，更深層意義上蘊含著品牌對于服務(wù)內(nèi)容的升級。服務(wù)價值加上產(chǎn)品本身的價值，構(gòu)成了品牌綜合價值，形成1+1>2的效果。

表面上看起來，上門保養(yǎng)沙發(fā)、床墊只是做服務(wù)，實際上顧家已經(jīng)讓服務(wù)不單單止于服務(wù)了。一位參與多年顧家上門服務(wù)行動的高管表露道：“我們和很多用戶都是第一次接觸，并不熟悉，但是在上門服務(wù)的時候我們會很注意服務(wù)用語，讓他們感受到被尊重，然后他們會逐漸放松，甚至和我們聊一些關(guān)于清洗服務(wù)以外的話題。但最終都會回歸到產(chǎn)品上，會說一些對產(chǎn)品的建議。”確實如此，讓每一次與用戶接觸都成為有效接觸、聽到用戶的真實聲音對品牌方來說無疑是最珍貴的。而恰恰在真實的家居場景中用戶的反饋才是最真實有效的，代表了一類用戶的心聲。

借著這次服務(wù)的機會，一些沙發(fā)使用了有些年頭的用戶就向顧家服務(wù)團隊反應(yīng)了沙發(fā)的問題。如皮沙發(fā)被貓咪抓壞了能否修補、布藝沙發(fā)坐久了塌陷了能否恢復(fù)等;還有的用戶擔心年齡大了腰越來越不好，希望能有一套軟硬度適合自己的沙發(fā);另有用戶直言，平時想不到有問題要反映，如今既然上門服務(wù)了就會提出來。用戶的真實反饋讓品牌方聽到了用戶心聲，看到每一位用戶在使用產(chǎn)品過程中面臨的問題，從而反饋到日后對于產(chǎn)品的升級上，形成品牌——用戶——品牌的良性循環(huán)，無疑是品牌降本增效之舉!

主動為用戶提供服務(wù)，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，才能真正發(fā)現(xiàn)家居產(chǎn)品售后服務(wù)更深的癥結(jié)所在并及時解決，提供用戶真正能夠感受得到、看得見摸得著的服務(wù)才能夠給用戶留下更深刻的印象，而用戶自然也愿意為產(chǎn)品所蘊含的這樣的增值服務(wù)買單。

談及上門做服務(wù)的感受，一位90后顧家高管說道：“沙發(fā)誰都能做，也有做保養(yǎng)的，但是堅持的很少。我們顧家要做的就是讓用戶不僅能買到產(chǎn)品的價值，還能買到服務(wù)的價值。而且上門服務(wù)不是大家想象中枯燥的服務(wù)，像‘從沙發(fā)縫里找到硬幣、沙發(fā)底下出現(xiàn)了消失已久的玩具’這些細節(jié)總引得大家開心地笑，能緩解清洗工作本身的疲憊，是我們與用戶快樂相處的證明。”

當下，新家居消費主力人群越來越年輕化，這一群體注重個性化、有品質(zhì)的服務(wù)。因此，家居品牌提供品質(zhì)服務(wù)、注重用戶體驗才能夠拉近與年輕用戶的距離，從而增強用戶黏性，讓用戶主動為服務(wù)內(nèi)容買單。

據(jù)統(tǒng)計，顧家關(guān)愛服務(wù)自2014年啟動以來，已服務(wù)了90余萬戶家庭。而這一有愛的服務(wù)正以杭州總部為核心，輻射江浙滬地帶，乃至全國地區(qū)。回顧顧家關(guān)愛行動全過程，從年初顧家家居攜手新浪家居聯(lián)合發(fā)起《2021中國家居服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》到《2021中國家居服務(wù)洞察報告》發(fā)布;3月顧家關(guān)愛發(fā)布會啟動，顧家關(guān)愛8大服務(wù)升級;5月“搶個愛豆保養(yǎng)家”活動開啟，“顧家男團”上門服務(wù);再到11月顧家關(guān)愛月、12月高管上門服務(wù);近期，顧家“高管上門，潔凈所能”活動結(jié)束，也宣告著今年顧家關(guān)愛服務(wù)活動圓滿收官。

正如馬克思所說：“對于提供服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。”顧家家居不僅是提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者，亦是提供服務(wù)的生產(chǎn)者。在更多人注重居家健康、追求家庭幸福感、追求品質(zhì)生活的當下，家居品牌的服務(wù)意識亟待提升。而顧家家居對于品牌服務(wù)的不斷深耕，就是在對用戶需求進行回應(yīng)，同時在這場行業(yè)變革中深挖潛在市場，為品牌發(fā)展獨辟新徑。顧家家居踐行了用一年時間做好一件事。顧家“高管上門”對于品牌自身來說，是一次全年活動的收官;對于消費者來說，則刷新了對品牌的認知、打破了服務(wù)只是隔著冰冷屏幕的刻板印象;對于行業(yè)來說，則是家居頭部企業(yè)對“品牌服務(wù)”摸著石頭過河的又一次探索，為行業(yè)發(fā)展提供了參考。

巴菲特曾說過：“當潮水退去的時候才知道誰在裸泳。”潮漲潮落，愿堅守自身調(diào)性的家居品牌能夠堅定走好腳下的路，同時我們鼓勵更多為用戶做品質(zhì)服務(wù)的品牌發(fā)聲，不讓實干的品牌被埋沒，促進行業(yè)良性競爭健康發(fā)展。