上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近期接到投訴：俞先生根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果后者三次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來是“李鬼”。
公益查號(hào)臺(tái)背后隱藏著什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號(hào)臺(tái)的推薦前列？圍繞部分消費(fèi)者的舉報(bào)和疑問，“新華視點(diǎn)”記者追蹤調(diào)查。
家電維修“正規(guī)軍”
114稱“查不到”
“很多知名品牌家電的維修點(diǎn)，打114都說查不到。”接到上海一些消費(fèi)者反映后，記者撥打了114查號(hào)系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機(jī)、西門子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點(diǎn)電話。果然，話務(wù)員的回答大都是“對(duì)不起，查不到”。
隨后，114話務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當(dāng)記者對(duì)“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，話務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)維修資質(zhì)”的維修點(diǎn)，沒問題。
但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機(jī)維修點(diǎn)，記者再次撥打114要求查詢上述維修點(diǎn)聯(lián)系電話的單位名稱，答復(fù)竟變成“長(zhǎng)虹家電維修服務(wù)公司”。記者隨后撥打這個(gè)維修點(diǎn)電話，對(duì)方最后承認(rèn)自己是“代理維修點(diǎn)”，但強(qiáng)調(diào)與“特約維修點(diǎn)”一樣，用的都是原裝零件。
記者又用114推薦的名為“博月”的西門子冰箱維修電話，查詢發(fā)現(xiàn)是上海中良家電維修有限公司。上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李富春向記者證實(shí)，“中良”公司并未在114上進(jìn)行過電話推薦業(yè)務(wù)，“前不久我們收到過一份‘中良公司’在114查號(hào)系統(tǒng)申請(qǐng)登記的表格，但我們核實(shí)后發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)是假冒的。”
114話務(wù)員稱“查不到”品牌家電企業(yè)特約維修點(diǎn)電話，事實(shí)果真如此嗎？記者根據(jù)三星公司官方網(wǎng)站公布的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名單，撥打114查詢，結(jié)果在公布的7個(gè)特約維修點(diǎn)中，僅有1家查詢結(jié)果為“未登記”，另外6家都查到了準(zhǔn)確的聯(lián)系電話及地址。
登記在冊(cè)的“正規(guī)軍”，聲稱查不到；名不見經(jīng)傳的維修點(diǎn)，卻被突出推薦，114運(yùn)營(yíng)商到底玩的什么“把戲”？
“優(yōu)先報(bào)號(hào)”成潛規(guī)則
堪比百度“競(jìng)價(jià)排名”
根據(jù)業(yè)內(nèi)人士提示，記者以家電維修企業(yè)名義致電114，要求申請(qǐng)登記維修電話號(hào)碼。負(fù)責(zé)接待的張姓業(yè)務(wù)員表示，一般要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)品牌的授權(quán)合同等證明材料，通過審核即可辦理“滾動(dòng)播報(bào)”業(yè)務(wù)。
張業(yè)務(wù)員表示可以“優(yōu)先報(bào)號(hào)”，這是114的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，涉及家電維修、汽車維修、開鎖、搬家等諸多領(lǐng)域。具體而言，在消費(fèi)者只能提供部分查詢信息或進(jìn)行模糊查詢時(shí)，114會(huì)推薦兩三家企業(yè)，每天不同排序進(jìn)行播報(bào)。
問及“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)用，對(duì)方解釋說，三星電視機(jī)的“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)為每年1.6萬元，海信電視機(jī)的“優(yōu)先報(bào)號(hào)”費(fèi)為每年1.2萬元。
張業(yè)務(wù)員補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)：“雖然現(xiàn)在系統(tǒng)顯示是有空位的，但我不確定是否有老客戶要續(xù)簽，我們114平臺(tái)的位子很緊缺。”
一位曾與114合作多年的家電維修企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，他從2003年開始與114進(jìn)行“優(yōu)先報(bào)號(hào)”合作，當(dāng)時(shí)自己的公司是三個(gè)家電品牌的特約維修商，因此希望能在114查號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行“打包”推薦，但114規(guī)定每個(gè)品牌必須各自付費(fèi)，而且價(jià)格連年上漲。出于成本等原因，他的公司最終與114“分道揚(yáng)鑣”。
“不出名的中小企業(yè)，希望通過此類方式來招攬生意，114也能從中賺到錢。”李富春坦言，正是因?yàn)榻陙?14推廣“優(yōu)先報(bào)號(hào)”業(yè)務(wù)、把關(guān)不嚴(yán)，讓欠缺資質(zhì)的“李鬼”企業(yè)鉆了空子，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴激增。上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)目前參與了對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的審查，但沒有參與114的業(yè)務(wù)利潤(rùn)分成，“我們審查過的企業(yè)有三四十家，協(xié)會(huì)沒有收過一分錢。”
不少消費(fèi)者質(zhì)疑，在公眾眼中，114是帶有普遍服務(wù)性質(zhì)的特殊號(hào)碼，是具有一定公益服務(wù)性質(zhì)的公共信息平臺(tái)，就像“黃頁號(hào)簿”。如今，運(yùn)營(yíng)商利用公共號(hào)碼資源和公眾的信任，給原本公益的事情披上了商業(yè)外衣，令人不解。
“作為一個(gè)公共服務(wù)單位，114應(yīng)該更加注重社會(huì)效益，現(xiàn)在卻變成了一個(gè)盈利項(xiàng)目。”上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬分析說，出于多年來形成的信任，一般人會(huì)直接認(rèn)為114推薦的是知名的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，“現(xiàn)在卻有點(diǎn)類似于百度等網(wǎng)站的‘競(jìng)價(jià)排名’，公平性有待考量。”
名為“公共服務(wù)平臺(tái)”
豈能“過度逐利”
據(jù)記者了解，114查號(hào)臺(tái)在北方由中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)，南方由中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)，成立初衷是打造一公共服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等聯(lián)系方式。近年來，隨著公眾信息需求增加，114的業(yè)務(wù)從原先的查號(hào)逐漸向酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等拓展，運(yùn)營(yíng)模式也發(fā)生諸多變化。
復(fù)旦大學(xué)法學(xué)院教授姚鈞認(rèn)為，114如果推薦企業(yè)，就成為合同法中“居間”的角色，114必須對(duì)自己推薦的企業(yè)負(fù)責(zé)任，并盡到深入核查的義務(wù)。如果114還進(jìn)行了商業(yè)交易，那就更需要負(fù)責(zé)任。
姚鈞同時(shí)表示，114利用公信力，將其延伸給推薦的企業(yè)，“事實(shí)上就是把一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)變成了商業(yè)交易”，存在明顯的不正當(dāng)性。
有關(guān)專家指出，在一些國(guó)家和地區(qū)，114這樣的企業(yè)被稱為“公營(yíng)事業(yè)”，是不以盈利為宗旨的；這種國(guó)有企業(yè)和公交、地鐵一樣，對(duì)全社會(huì)開放，是很有公信力的，因此社會(huì)對(duì)它的要求自然就不一樣。如果發(fā)生明顯的商業(yè)交易，一般會(huì)被定性為“違背公信的棄責(zé)行為”，有“公營(yíng)事業(yè)法”等專門法律約束。
相比之下，我國(guó)目前對(duì)這種“公營(yíng)事業(yè)”還沒有明確的法律約束機(jī)制。
針對(duì)一些消費(fèi)者的質(zhì)疑，上海工商部門表示，只會(huì)對(duì)114所在公司登記事項(xiàng)進(jìn)行日常監(jiān)管和監(jiān)督。上海物價(jià)部門“12358”熱線表示，114的此類收費(fèi)屬于商業(yè)行為，不屬于物價(jià)部門管理；記者詢問如果114收費(fèi)不合理能否投訴時(shí)，熱線工作人員表示物價(jià)部門沒有定價(jià)權(quán)，也沒有制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
上海市通信管理局新聞發(fā)言人則表示，從行政法規(guī)的范疇上看，政府部門對(duì)114的管理主要針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量，比如114話務(wù)員的態(tài)度怎么樣，“優(yōu)先報(bào)號(hào)”可以“從行業(yè)角度進(jìn)行協(xié)調(diào)”。
一些專家和消費(fèi)者呼吁，政府部門有必要對(duì)114加強(qiáng)監(jiān)管，制定明確的行業(yè)規(guī)則。同濟(jì)大學(xué)法學(xué)院副教授劉春彥說：“規(guī)則應(yīng)是公開、公正和透明的，如果發(fā)生糾紛或者出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，114應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任。”(周琳 俞麗虹)
