消費(fèi)者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況時，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)“三包”責(zé)任，一是不具備產(chǎn)品應(yīng)該具備的使用性能，事先沒有說明的；第二，不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的；第三，不符合因產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的；第四，經(jīng)過技術(shù)部門等鑒定部門鑒定了不合格的；第五，產(chǎn)品修理兩次以后仍然不能正確使用的。

　　主持人：使用性能事先沒有說明該怎么理解？

　　劉軍：我個人理解，這個不屬于使用性能的問題，而是一個附加服務(wù)問題。對附加的服務(wù)不滿意應(yīng)該不在這個“三包”里。

　　包華：關(guān)于商品的買賣合同，解讀的原因有很多。不光只是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛解讀合同，很多是關(guān)于合同履行過程中雙方設(shè)定的條件，如果這些條件有一方違反的話，對方也可以要求解除合同，退還產(chǎn)品。“一萬號”的客服人員給出來的答案只讓消費(fèi)者有唯一的選擇，這是不對的。

　　主持人：如果“包退”里面不包括附加條件不滿意的話可以退貨的問題，消費(fèi)者對商家的附加條件不滿意，要求退貨就不能夠得到支持，是嗎？

　　劉軍：是這樣的。如果不在“三包”的范圍內(nèi)，按照三包的規(guī)定來講，要求退貨是得不到支持的。但是從另外一個方面來看，在銷售的過程中，銷售人員是否做了其他的承諾。如果做了其他的承諾，滿足不了承諾也可以按照相應(yīng)的承諾去辦。但是現(xiàn)在的情況是附加的獎勵，一種附加的服務(wù)，所以得到支持真是很難的。

　　包華：電信這個網(wǎng)站一共是九重禮，這九重禮是附加一定條件的，符合某些條件就啟動下一步贈品的工作。產(chǎn)品本身的價格以及產(chǎn)品本身的性能，只不過是雙方在買賣合同的基礎(chǔ)上又增加了其他一些約定，所以消費(fèi)者提出來的這個要求有可能得不到支持。

　　消費(fèi)者有話說：一切信息全成“商業(yè)機(jī)密”

　　主持人：退貨的要求遭到了商家的拒絕，張先生撥打了中國電信的一萬號的客服電話進(jìn)行投訴。

　　張先生：等到第三天我打電話過去，我說上次投訴處理怎么樣呢？說還沒有結(jié)果。后來我一直等到9月17、18號的時候，打電話說還沒有結(jié)果。他們說現(xiàn)在沒法給明確的答復(fù)，只能催有關(guān)部門。我就問有關(guān)部門是誰辦這個事情，誰負(fù)責(zé)投訴？他說我不用告訴你，這是內(nèi)部的秘密，保密的。我說如果不能告訴誰負(fù)責(zé)投訴的話，那能不能告訴我如果72小時之后沒解決這個投訴該怎么處理？他說這也是保密的，不能對你說。我說有沒有人監(jiān)督你們這個投訴部門處理？他說這個也是保密的。

　　后來我又打了一萬號，我說我想知道信訪室的電話和地址，他查了查給了我一個信訪室的地址和電話。之后我打電話過去說想找信訪室的同志，電話那邊說是方莊營業(yè)廳，但是信訪室不在這。我問能不能打信訪室的電話，讓他跟我聯(lián)系，他說信訪室沒有電話。