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中新網11月21日電 (IT頻道 李建宗)西門子“冰箱門”風波再起。羅永浩等幾位名人昨日在北京西門子總部上演“砸冰箱”秀，呼吁西門子承認其冰箱門的質量問題，并給出解決方案。
將一位消費者的隨口抱怨，推波助瀾成今天公眾關注的焦點，“自媒體”再次證明了自己在增強消費者話語權方面的巨大作用，同時也給所有企業發出了警告：傳統的公關策略已經過時了。
一條微博引發“冰箱門”風波
西門子“冰箱門”風波始于今年9月底，網絡名人羅永浩在微博中抱怨家中西門子冰箱有關門不嚴的問題。之后，不少網友聲援稱自己家中的西門子冰箱也存在類似問題。
據羅永浩透露，西門子公司曾打電話與其溝通，希望能解決問題，但雙方分歧較大。西門子方面認為產品不存在質量問題，而羅永浩堅稱是產品缺陷，應該召回。
西門子公司向媒體表示，有多種原因會導致冰箱門不易關緊，用戶只要向其客服熱線反映問題，西門子都會安排上門檢修。公司曾兩次聯系羅永浩，希望上門解決問題，但遭到拒絕。
羅永浩則根據微博統計稱，目前已有500多名西門子消費者都遇到了冰箱門關不嚴，大量耗電等類似問題。
西門子呼吁理性溝通
針對羅永浩等人昨天“砸冰箱”的維權行動，西門子(中國)有限公司發表聲明稱，理解并尊重消費者為維護合法權益所開展的措施，但主張這類措施應在合理合法的范圍內開展，以切實保護消費者合法權益為出發點，以理性的溝通為基礎，從而使問題得到有效解決。
聲明還表示，“在中國，西門子冰箱產品由博西家用電器(中國)有限公司(博西家電)獨立生產、銷售并提供售后服務。博西家電是由西門子參與投資的企業，在中國自主運營，致力于為消費者提供高質量的家電產品和服務。我們了解到，博西家電始終積極設法與消費者溝通，了解并解決問題。作為博西家電的合資方之一，西門子(中國)有限公司對此表示支持和鼓勵。”
西門子被指公關失控
“三年前買的西門子冰箱和洗衣機陸續都壞了，再也不買這個倒霉牌子了……”羅永浩在9月27日所發的這條微博內容其實很普通，消費者在網上隨口抱怨某個產品是十分常見的事。
但此次不同之處在于，這位抱怨者是一位網絡名人，在微博上有超過100萬名粉絲。當羅永浩的抱怨發出后，有過類似問題的用戶紛紛跟進聲援，很快演變成一場小型的維權活動。隨后，西門子方面介入溝通，堅稱質量不存在問題，但其措辭不甚嚴謹的聲明卻被不少消費者解讀為“怪消費者不會用冰箱”，大加以鞭撻。在羅永浩等人不依不饒的追究下，事件很快得到網絡媒體關注，之后又擴散到傳統媒體，西門子實實在在地陷入一場“質量門”中。
不少評論據此認為，是西門子公關策略的失誤，導致一個普通客戶的抱怨演變成了一場企業的信任危機。
而及至昨日，針對羅永浩等人砸冰箱的行為，西門子所發的聲明也被一些業內人士和網友所詬病。有網友稱，該聲明富有中國特色地將責任推給了“臨時工”，另一些人則感嘆，多虧了這份聲明，才知道西門子冰箱是貼牌生產。
羅永浩則評論稱，“太像外交辭令，不易看懂，我來翻譯一下：1.回避問題推卸責任的縮頭烏龜最理性，因為承認問題的成本高于龜縮的成本。2.西門子牌冰箱跟西門子沒關系，你愛找誰找誰去，但不管它是誰，我們西門子都對它“表示支持和鼓勵”。3.我們西門子會繼續支持推卸責任的西門子冰箱生產公司，希望它能躲過這一劫。”
自媒體給企業公關帶來挑戰
傳統媒體是一對多的單向傳播，輻射范圍有限。面對來自傳統媒體的負面報道，企業通常與首發媒體溝通以求得解決，甚至干脆冷處理，不做回應。公眾即便對此有意見，也往往因沒有表態的平臺而無可奈何。
而隨著微博等“自媒體”的崛起，新聞更多是互動的、多對多的傳播，每個用戶都擁有自己的表達平臺和空間。面對負面報道，企業如果不及時出面進行有效溝通，其傳播范圍和影響只會越來越廣，很難像過去一樣短時間內不了了之。
西門子顯然仍未能把握轉變中的傳播規律，從開始的重視程度不足，到聲明措辭不嚴謹引發網絡嘲諷，再到一面稱質量沒問題，一面私信消費者要求解決問題的做法被曝光，及至措施不力，反應遲緩，引發名人砸冰箱事件，其公關手段在自媒體時代顯得力不從心，步步被動。
其實，只要有解決問題的誠意，“冰箱門關不嚴”并不算什么大事，西門子旗下產品數不勝數，偶爾出點問題再正常不過。但如果因為在處理過程中的不當言辭和措施，被或出于憤怒，或出于湊趣心理的網友批評嘲諷，貼上各種負面標簽，顯然就得不償失了。對西門子而言，或許是到重新考慮自己公關策略的時候了。
