快速增長的3G用戶，需要更加豐富的應用服務提供支撐。如果手機質(zhì)量、服務等問題一直未解決，長此以往，將影響廣大用戶體驗3G魅力。因此，解決當前居高不下的手機投訴問題也成了保障用戶利益關(guān)鍵問題。

　　隨著上半年各地消費投訴的相繼公布，手機問題愈發(fā)引人關(guān)注。上海市消委會公布的上半年投訴情況顯示，關(guān)于手機的投訴達到207件之多，仍然是所有投訴中的老大難問題。浙江省質(zhì)監(jiān)局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，上半年投訴較熱的產(chǎn)品仍然是通迅產(chǎn)品中的手機，手機產(chǎn)品投訴量占整個通訊類產(chǎn)品的35%左右，手機產(chǎn)品投訴熱已持續(xù)多年，這與手機產(chǎn)品的廣泛普及有關(guān)。此外，廣東等各省市也均有此類問題出現(xiàn)。

　　3G時代，業(yè)界經(jīng)常提到靠應用吸引用戶，但是手機終端的質(zhì)量屢屢被報成為影響消費者選擇3G的重要因素。應該說，沒有高質(zhì)量的3G手機終端，再好的應用，消費者也難以盡情享受。因此，終端的發(fā)展應以消費者為重，需要產(chǎn)業(yè)鏈上多方共同努力提升手機終端質(zhì)量。

　　手機終端投訴居高不下

　　手機終端是近年來消費質(zhì)量投訴的“重災區(qū)”。從海南省12315消費者申訴舉報中心得到的數(shù)據(jù)顯示，上半年，該省手機等通訊器材的投訴量為836件，占該類投訴量的55.3%，主要問題集中在質(zhì)量和售后服務方面。

　　2009年上半年，浙江省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)受理各類產(chǎn)品質(zhì)量投訴共1135件，從投訴熱點看，仍然是通迅產(chǎn)品中的手機，手機產(chǎn)品投訴量占整個通訊類產(chǎn)品的35%左右。

　　在山西省，2009年上半年，全省各級12315機構(gòu)共受理消費者舉報申訴咨詢44206件。其中，通訊類產(chǎn)品申訴總量突出，主要集中在手機質(zhì)量和售后服務等方面。

　　從廣州市消委會了解到，上半年消費者共向廣州市消委會反映商品類問題42172宗，其中，手機的的質(zhì)量及售后“三包”問題高居首位為3567宗。

　　從寧夏回族自治區(qū)銀川市工商局透露的消息稱，自去年以手機為主的通信產(chǎn)品申訴成為寧夏十大消費投訴熱點之首后，截至今年6月底，銀川市的手機投訴仍是消費者申訴的熱點。

　　對于手機終端的高投訴率，中國消費者協(xié)會秘書長助理韓華勝韓華勝呼吁，應重視消費者售后服務和滿意度的影響，作為售后服務打造品牌的重要環(huán)節(jié)，手機廠商應全力為消費者提供放心購買、放心使用、放心維修的手機使用環(huán)境。

　　終端質(zhì)量影響消費者使用3G信心

　　據(jù)《安徽市場報》報道，安徽省工商局本次共抽查六安、合肥、巢湖等市36家經(jīng)銷單位的80組數(shù)字移動電話(手機)，涉及天津、四川、廣東、江西、江蘇、浙江、北京、湖南等8個省市和三星電子、諾基亞等58家企業(yè)(標稱)生產(chǎn)的58個品牌。經(jīng)檢測，合格52組，不合格28組，平均抽樣合格率僅為65%。其中更有金立、金鵬、首信、長虹、康佳等品牌和企業(yè)。

　　據(jù)《文匯報》報道，有網(wǎng)友投訴稱，其購買的諾基亞5610“音樂手機”，使用時發(fā)現(xiàn)揚聲器不斷出現(xiàn)POPO的爆裂聲。另據(jù)報道，諾基亞已經(jīng)停售上月剛剛發(fā)布的首款觸屏手機Nokia?5800?XpressMusic，原因是有些用戶聲稱這款手機在連接AT＆T的3G網(wǎng)絡時出現(xiàn)了問題，而且5800?XpressMedia還曾在1月份被發(fā)現(xiàn)耳機揚聲器存在質(zhì)量缺陷。

　　手機終端作為3G應用實現(xiàn)的承載體，是用戶認識各項3G業(yè)務、使用和享受各項3G服務的終端界面。手機廠商需要積極地配合運營商的業(yè)務創(chuàng)新，及時地提供對各項新技術(shù)、新業(yè)務相適應的手機終端。然而，如此高的手機終端質(zhì)量及服務的投訴，勢必會影響消費者使用3G的信心。

　　日前，中國電信總經(jīng)理王曉初就寫信給各終端供應商鼓勵更多廠商參與CDMA產(chǎn)業(yè)鏈，多做精品3G手機。

　　在信中，王曉初更多地表達了對精品3G手機的渴望。信中提到，“天翼終端公司將協(xié)助推進貴公司與芯片廠商、整機廠商、平臺廠商、軟件廠商之間的深度合作，強強聯(lián)合，共推3G終端精品，共享市場成果。”

　　接到該信件的一位廠商人士認為，王曉初提出這樣的要求，意味著中國電信對CDMA終端供應的要求已從數(shù)量上升為質(zhì)量。高質(zhì)量的手機加上社會化運營，能夠有效地加快3G手機成熟，提高市場認知度，培養(yǎng)更穩(wěn)定的CDMA手機產(chǎn)業(yè)鏈。

　　只有好終端才能實現(xiàn)好應用

　　提高手機終端的質(zhì)量和服務，不是僅靠運營商一家之力就能解決的，需要產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)共同努力。

　　有預測認為，今年底我國3G用戶將可達2000萬。快速增長的3G用戶，亟待市場能夠為其提供更加豐富的應用服務。如果手機終端在質(zhì)量、服務等問題一直未解決，長此以往，將影響廣大用戶體驗3G魅力，影響3G的長遠發(fā)展。因此，解決當前居高不下的手機投訴問題也成了保障3G發(fā)展的燃眉之急。

　　首先，有關(guān)部門應加強監(jiān)管，既然降低手機準入門檻，就應該提高對產(chǎn)品的監(jiān)控力度，這樣才能避免不合格產(chǎn)品流入市場，保障消費者權(quán)益，同時避免這些次品擾亂市場正常秩序。

　　其次，運營商要加強對手機銷售渠道的管控，比如運營商可多開一些直營或者加盟的手機店，既提高消費者信任度，又能提高消費者對信息服務的滿意度。

　　第三，有關(guān)部門和運營商管制只是“他律”機制，更多的還是需要企業(yè)的“自律”，這也將有利于企業(yè)的自身發(fā)展。關(guān)注質(zhì)量才是企業(yè)的生存之本，才能夠經(jīng)受住市場和時間的考驗。