11月2日，第三屆吉利汽車服務(wù)顧問與維修技師大賽在廣東中山舉行。
吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司總經(jīng)理林杰在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，吉利汽車目前的保有量今年將達(dá)到350萬(wàn)臺(tái)，吉利在提升產(chǎn)品力方面做出的努力是重要一環(huán)，吉利服務(wù)品牌在背后的強(qiáng)力支撐同樣功不可沒。
吉利集團(tuán)副總裁兼吉利汽車銷售公司總經(jīng)理劉金良告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者，如果想持續(xù)獲得利潤(rùn)，只有增加自主品牌的溢價(jià)能力。這不僅要依靠新技術(shù)、高品質(zhì)，還要提升我們的服務(wù)水平。跨國(guó)車企的很多利潤(rùn)來自汽車金融以及零配件。他認(rèn)為這也是中國(guó)自主品牌未來發(fā)展的方向。他表示，吉利正籌辦汽車金融公司，在將來既能為吉利的用戶、經(jīng)銷商服務(wù)，也能獲得利潤(rùn)。
從被動(dòng)保障到主動(dòng)服務(wù)
2012年1月到9月期間，吉利共銷售323938輛汽車，同比增長(zhǎng)11%，已完成全年銷量的70%。林杰表示，在巨大的品牌市場(chǎng)保有量背景下，吉利汽車服務(wù)工作面臨很大的挑戰(zhàn)。
“吉利汽車作為自主品牌的代表，在大力提升產(chǎn)品力的同時(shí)，也注重售后服務(wù)方面不斷的提升與改進(jìn)。”林杰還說，吉利服務(wù)“兩賽”的最終目的是打造更高水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、更好地服務(wù)于消費(fèi)者。
他說，在自主品牌的發(fā)展過程中，服務(wù)近幾年才引起國(guó)人的重視。他指出，從銷售角度來講，一年銷量多少就是多少，而售后服務(wù)意味著要為歷史負(fù)責(zé)、要為未來市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。自主品牌必須對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行體系上的思考。
他還說，自2009年以來，吉利啟動(dòng)了服務(wù)終端形象改造工程，先后在全國(guó)千家以上服務(wù)站導(dǎo)入全新的VI、SI，淘汰了部分服務(wù)理念落后、執(zhí)行力差的服務(wù)站，徹底改變了吉利汽車終端服務(wù)形象；2010年，吉利正式提出了由“被動(dòng)保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)關(guān)愛服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)打造品牌”的服務(wù)品牌轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以售后服務(wù)贏得消費(fèi)者對(duì)新品牌的認(rèn)可；2011年，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務(wù)贏未來”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略，并圍繞“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)品牌由“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)關(guān)愛”轉(zhuǎn)變，通過打造“123優(yōu)質(zhì)工程”以及深化“六大關(guān)愛體系”，解決車主的后顧之憂。
談到汽車服務(wù)面對(duì)的公共難題，即如何使品牌服務(wù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)得到徹底執(zhí)行，林杰表示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人才稀缺在一定程度上制約著品牌服務(wù)發(fā)展。吉利汽車4S店的服務(wù)并不是很尖端的維修，比如保養(yǎng)維修，這種維修比較簡(jiǎn)單，但也會(huì)出現(xiàn)疑難故障的診斷。針對(duì)這種情況，吉利汽車在一個(gè)省設(shè)立一個(gè)中心站，以省為定位建立示范的技術(shù)中心站。每個(gè)省都有1至2名吉利汽車技師長(zhǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域的技術(shù)、疑難問題的解決。此外吉利還有專門的人才培訓(xùn)基地，為品牌服務(wù)輸送專業(yè)人才。
劉金良談到吉利汽車對(duì)“汽車召回”的認(rèn)識(shí)時(shí)說：“出現(xiàn)召回事件肯定是犯了錯(cuò)誤，肯定是對(duì)不起消費(fèi)者，但是敢于召回、主動(dòng)召回，這才是自信。從過去兩三次的召回里面，我覺得基本上對(duì)銷量沒有產(chǎn)生負(fù)面的影響，即便有影響，這件事情也必須要做。這是行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，也是打造品牌必經(jīng)之路，自主品牌也要面對(duì)的。”他表示，吉利汽車現(xiàn)在的服務(wù)體系能夠滿足應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的召回事件。
淘金汽車后市場(chǎng) 籌建金融公司
整車?yán)麧?rùn)的降低，使許多車企把目光投向汽車后市場(chǎng)。隨著外資的涌入，中國(guó)國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)對(duì)于國(guó)內(nèi)車企的機(jī)會(huì)也在不斷壓縮。更為重要的是，目前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。
劉金良在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，車價(jià)不斷下降，整車的利潤(rùn)越來越低，如果想持續(xù)獲得利潤(rùn)，只有增加自主品牌的溢價(jià)能力。這不僅要依靠新技術(shù)、高品質(zhì)，還要提升我們的服務(wù)水平。
他指出，從世界范圍看，跨國(guó)車企的很多利潤(rùn)來自汽車金融以及零配件。他認(rèn)為這也是中國(guó)自主品牌未來發(fā)展的方向。他表示，吉利正籌辦汽車金融公司，這在將來既能為吉利的用戶、經(jīng)銷商服務(wù)，也能獲得利潤(rùn)。
他還表示，吉利目前在全國(guó)有40多家二手車店經(jīng)銷商試點(diǎn)，同時(shí)鼓勵(lì)經(jīng)銷商開展一些汽車租賃業(yè)務(wù)，幫助經(jīng)銷商能夠獲得整車?yán)麧?rùn)、銷售利潤(rùn)以外的利潤(rùn)。吉利力圖不斷提升整車?yán)麧?rùn)以外的比例，獲得可持續(xù)的生存能力，目前已經(jīng)有整體規(guī)劃。
劉金良還表示，在配件以及養(yǎng)護(hù)用品方面，以前吉利汽車不限制經(jīng)銷商采購(gòu)來源。這在發(fā)展的初期尚可，然而現(xiàn)在已經(jīng)行不通。一些經(jīng)銷商會(huì)買很便宜的產(chǎn)品應(yīng)用在吉利汽車上，不僅在品質(zhì)上沒有保障，也影響吉利汽車自身的品牌形象。因此，吉利著手利用每年幾十萬(wàn)輛汽車產(chǎn)能的平臺(tái)規(guī)模，開發(fā)符合吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)的配件、及養(yǎng)護(hù)用品。這不僅有利于提升品牌形象，同時(shí)也能帶來利潤(rùn)。
堅(jiān)持多品牌發(fā)展戰(zhàn)略
隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的發(fā)展，各大自主品牌紛紛進(jìn)行各自的品牌轉(zhuǎn)型。其中，高端化和多品牌戰(zhàn)略成為奇瑞、吉利、長(zhǎng)城等企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。
從目前的效果看，奇瑞的多品牌戰(zhàn)略遇到了較多的阻礙，原本成立的威麟、瑞麒等幾大事業(yè)部也進(jìn)行裁撤或合并，品牌高端化遇到了現(xiàn)實(shí)難題；長(zhǎng)城也撤消了之前的分網(wǎng)銷售計(jì)劃，但總體銷量取得了不錯(cuò)的提升；而吉利汽車的多品牌戰(zhàn)略則取得了非常明顯的效果，全球鷹、英倫、帝豪三大品牌平行發(fā)展，旗下產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，品牌轉(zhuǎn)型取得了初步的進(jìn)展。
在決賽期間接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者專訪時(shí)，劉金良表示，吉利仍將堅(jiān)持多品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
他說，吉利2007年轉(zhuǎn)型后實(shí)施多品牌戰(zhàn)略，全球鷹、英倫、帝豪這三個(gè)品牌通過這兩三年的運(yùn)行，各個(gè)品牌基本占總銷量的1／3。“從目前看，吉利的多品牌戰(zhàn)略要堅(jiān)持下去。任何一個(gè)事物在不同的階段內(nèi)是正確的，如果說五年后，吉利還是三個(gè)品牌，十年以后會(huì)否變成一個(gè)品牌了？我覺得都是可能的，但是在幾年內(nèi)我們不會(huì)，確立一個(gè)方向后要不斷堅(jiān)持、深化。”
他表示，全球鷹、英倫、帝豪三個(gè)品牌是針對(duì)不同客戶群設(shè)計(jì)的，并沒有按高檔、中檔、低檔來分。他說，“但是有一個(gè)問題大家問，你說三個(gè)品牌有三個(gè)不同的特征，但現(xiàn)在我看不出來，怎么沒有三個(gè)特征？這是先有品牌定位，創(chuàng)意研發(fā)要往這三個(gè)方向去走。”
據(jù)劉金良介紹，10月份帝豪EC7國(guó)內(nèi)銷售1.3萬(wàn)輛，出口5千輛，共完成銷售1.8萬(wàn)輛。帝豪現(xiàn)有三款車型，明年年末會(huì)有一款帝豪的家用MPV推出，到2014年初將推出一款帝豪的全新SUV車型ES8。
