隨著中國汽車市場的日趨成熟，“售后服務”越來越被企業重視。近日有專家指出，中國售后服務發展速度并沒有與市場的快速成長相匹配，反而在一定程度上制約了中國汽車行業的發展，削弱了中國汽車的競爭力。在“微增長”時代下服務顯得十分重要，不應只看到產銷，更應重視汽車后市場。
重產銷輕服務
汽車流通協會有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉指出，目前，人們過于關心產銷數據是否放緩，是否增加，而沒人關心汽車后市場。本該提高汽車置換率，通過置換來實現新車銷售的今天，卻因為某些地方性的限制政策導致二手車無法順利落地，給汽車流通帶來了嚴重的影響。
在北京限購一年零八個月之后，很多消費者認為汽車行業應轉向后市場，但是事實上卻沒有。第三季度已過大半，經銷商的銷售壓力以及庫存壓力并未得到良好改善，部分經銷商由于經銷壓力大，反而將后市場變成了彌補銷售利潤下降的補充。
有意識沒提高
目前在新車銷售越來越艱難的情況下，越來越多的車企認識到發展后市場的重要性，全力提升客戶滿意度，打造服務品牌，但是服務水平并不盡如人意。
根據中國汽車售后服務質量評價中心發布的《2012上半年汽車售后服務評價報告》，分析稱當前汽車企業售后服務現狀有兩大發展趨勢：一是汽車企業售后服務從本質上愈發銷售化。具體表現為，拿服務品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注進行帶動新車銷售的手段。又或打著服務品牌的旗號、服務用戶的口號，協助4S店綁架汽車用戶，如保養工時、使用成本水平高，頻繁推出季節性免檢活動，增值服務搞大而全。二是汽車企業售后服務的關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續不作為。如對易損件、偽劣配件的車主告知與講堂培訓，對于配件價格及工時費的公示明示，對于車輛故障處理、投訴處理及服務承諾的兌現。
近日北京大學企業文化研究院教授、服務質量專家潘玉明指出，服務與競爭力，這是整個服務產業中的核心話題，特別是在汽車市場當中，服務并不是單一成品，而是整個市場營銷鏈當中的重要一環，不可分割。以消費者需求而服務才是后市場服務的目的。他指出，競爭力的培養并不復雜，中國車企應該除去現有服務的浮華外表，切切實實的做好服務行為的管理來真正提升競爭力。蘇暉認為，目前很多企業后市場意識有，但是還不夠重視。事實上“誰擁有忠實的客戶群，誰就更加能夠生存”，都應該重視汽車后市場，因為后市場是品牌影響力的充分體現。
市場空間10%以上
據了解，我國汽車后市場發展空間巨大，有業內人士曾以“3000億元市場規模、40%利潤率”來概括未來幾年的中國汽車售后服務市場。一位4S店負責人告訴記者，一輛新車購買兩三年后，車輛保養將成為車主的主要消費。另外隨著私家車主年輕化，他們對車輛的個性需求越來越多，對汽車內飾從材質到樣式的要求也越來越高，這是未來汽車后市場發展的一個巨大商機。另外，目前的汽車租賃、融資租賃、汽車用品、車載信息、汽車文化等方面發展都不成熟，有很大的發展空間。
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯合總裁和CEO林雷在近日舉辦的“中國國際汽車零部件發展高峰論壇”上指出，售后服務市場將進入到比較繁榮的階段。據有關方面預計，到2015年，中國的維修保養產值將達7000億元。另外，目前國內已經呈現了售后服務市場的全面發展態勢，多種業態已出現。值得關注的是，國際性品牌、國際性售后服務品牌開始全面進入中國。隨著用戶的用車經驗日趨豐富，消費重點發生重大轉變，這都會導致未來中國的售后服務市場出現幾個變化：一是多元化的問題，因為中國消費者是非常多元的，中國經濟、結構多元化，消費結構非常多元化；另外是新的格局，以4S店為核心的格局發生重大轉變，之后，每一個出現的模式都在搶占自己的市場，希望搶到市場，并且在未來能夠鞏固和發展。
對于未來發展，林雷建議，一是4S店體系最大的核心問題是考慮如何留住客戶，讓客戶在4S店體系維持更長時間，現在很多廠商已經開始通過各種方式，甚至通過數據庫一對一營銷的方式來留住客戶；對于傳統大中型維修公司，現在是發展比較快的，對于這塊，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，過去形象偏低，吸引更多普通用戶，而不是過去傳統上的機構用戶；連鎖維修店市場基本成熟，它需要吸引對品質和時間有一定要求的用戶；專業維修店是具有很大吸引力的，特別是對技術和配件信賴度非常高，需要吸引一些長期用戶，擴大基礎用戶群；美容其實是很大的生意，美容店如何能增加新的利益點，增加自己的收入。林雷認為，在未來，售后市場將是一個非常巨大的市場，在國外把它列為黃金產業，也是中國未來黃金產業很大一塊。
