隨著中國汽車市場的日趨成熟，“售后服務(wù)”越來越被企業(yè)重視。近日有專家指出，中國售后服務(wù)發(fā)展速度并沒有與市場的快速成長相匹配，反而在一定程度上制約了中國汽車行業(yè)的發(fā)展，削弱了中國汽車的競爭力。在“微增長”時(shí)代下服務(wù)顯得十分重要，不應(yīng)只看到產(chǎn)銷，更應(yīng)重視汽車后市場。
重產(chǎn)銷輕服務(wù)
汽車流通協(xié)會有形汽車市場分會常務(wù)副理事長蘇暉指出，目前，人們過于關(guān)心產(chǎn)銷數(shù)據(jù)是否放緩，是否增加，而沒人關(guān)心汽車后市場。本該提高汽車置換率，通過置換來實(shí)現(xiàn)新車銷售的今天，卻因?yàn)槟承┑胤叫缘南拗普邔?dǎo)致二手車無法順利落地，給汽車流通帶來了嚴(yán)重的影響。
在北京限購一年零八個(gè)月之后，很多消費(fèi)者認(rèn)為汽車行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)向后市場，但是事實(shí)上卻沒有。第三季度已過大半，經(jīng)銷商的銷售壓力以及庫存壓力并未得到良好改善，部分經(jīng)銷商由于經(jīng)銷壓力大，反而將后市場變成了彌補(bǔ)銷售利潤下降的補(bǔ)充。
有意識沒提高
目前在新車銷售越來越艱難的情況下，越來越多的車企認(rèn)識到發(fā)展后市場的重要性，全力提升客戶滿意度，打造服務(wù)品牌，但是服務(wù)水平并不盡如人意。
根據(jù)中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心發(fā)布的《2012上半年汽車售后服務(wù)評價(jià)報(bào)告》，分析稱當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀有兩大發(fā)展趨勢：一是汽車企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上愈發(fā)銷售化。具體表現(xiàn)為，拿服務(wù)品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關(guān)注進(jìn)行帶動(dòng)新車銷售的手段。又或打著服務(wù)品牌的旗號、服務(wù)用戶的口號，協(xié)助4S店綁架汽車用戶，如保養(yǎng)工時(shí)、使用成本水平高，頻繁推出季節(jié)性免檢活動(dòng)，增值服務(wù)搞大而全。二是汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過于店內(nèi)化，硬件設(shè)施、服務(wù)顧問等4S店內(nèi)體驗(yàn)成為售后部門關(guān)注和投入的重點(diǎn)，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續(xù)不作為。如對易損件、偽劣配件的車主告知與講堂培訓(xùn)，對于配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)的公示明示，對于車輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。
近日北京大學(xué)企業(yè)文化研究院教授、服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明指出，服務(wù)與競爭力，這是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題，特別是在汽車市場當(dāng)中，服務(wù)并不是單一成品，而是整個(gè)市場營銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán)，不可分割。以消費(fèi)者需求而服務(wù)才是后市場服務(wù)的目的。他指出，競爭力的培養(yǎng)并不復(fù)雜，中國車企應(yīng)該除去現(xiàn)有服務(wù)的浮華外表，切切實(shí)實(shí)的做好服務(wù)行為的管理來真正提升競爭力。蘇暉認(rèn)為，目前很多企業(yè)后市場意識有，但是還不夠重視。事實(shí)上“誰擁有忠實(shí)的客戶群，誰就更加能夠生存”，都應(yīng)該重視汽車后市場，因?yàn)楹笫袌鍪瞧放朴绊懥Φ某浞煮w現(xiàn)。
市場空間10%以上
據(jù)了解，我國汽車后市場發(fā)展空間巨大，有業(yè)內(nèi)人士曾以“3000億元市場規(guī)模、40%利潤率”來概括未來幾年的中國汽車售后服務(wù)市場。一位4S店負(fù)責(zé)人告訴記者，一輛新車購買兩三年后，車輛保養(yǎng)將成為車主的主要消費(fèi)。另外隨著私家車主年輕化，他們對車輛的個(gè)性需求越來越多，對汽車內(nèi)飾從材質(zhì)到樣式的要求也越來越高，這是未來汽車后市場發(fā)展的一個(gè)巨大商機(jī)。另外，目前的汽車租賃、融資租賃、汽車用品、車載信息、汽車文化等方面發(fā)展都不成熟，有很大的發(fā)展空間。
新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO林雷在近日舉辦的“中國國際汽車零部件發(fā)展高峰論壇”上指出，售后服務(wù)市場將進(jìn)入到比較繁榮的階段。據(jù)有關(guān)方面預(yù)計(jì)，到2015年，中國的維修保養(yǎng)產(chǎn)值將達(dá)7000億元。另外，目前國內(nèi)已經(jīng)呈現(xiàn)了售后服務(wù)市場的全面發(fā)展態(tài)勢，多種業(yè)態(tài)已出現(xiàn)。值得關(guān)注的是，國際性品牌、國際性售后服務(wù)品牌開始全面進(jìn)入中國。隨著用戶的用車經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，消費(fèi)重點(diǎn)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，這都會導(dǎo)致未來中國的售后服務(wù)市場出現(xiàn)幾個(gè)變化：一是多元化的問題，因?yàn)橹袊M(fèi)者是非常多元的，中國經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)多元化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)非常多元化；另外是新的格局，以4S店為核心的格局發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，之后，每一個(gè)出現(xiàn)的模式都在搶占自己的市場，希望搶到市場，并且在未來能夠鞏固和發(fā)展。
對于未來發(fā)展，林雷建議，一是4S店體系最大的核心問題是考慮如何留住客戶，讓客戶在4S店體系維持更長時(shí)間，現(xiàn)在很多廠商已經(jīng)開始通過各種方式，甚至通過數(shù)據(jù)庫一對一營銷的方式來留住客戶；對于傳統(tǒng)大中型維修公司，現(xiàn)在是發(fā)展比較快的，對于這塊，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，過去形象偏低，吸引更多普通用戶，而不是過去傳統(tǒng)上的機(jī)構(gòu)用戶；連鎖維修店市場基本成熟，它需要吸引對品質(zhì)和時(shí)間有一定要求的用戶；專業(yè)維修店是具有很大吸引力的，特別是對技術(shù)和配件信賴度非常高，需要吸引一些長期用戶，擴(kuò)大基礎(chǔ)用戶群；美容其實(shí)是很大的生意，美容店如何能增加新的利益點(diǎn)，增加自己的收入。林雷認(rèn)為，在未來，售后市場將是一個(gè)非常巨大的市場，在國外把它列為黃金產(chǎn)業(yè)，也是中國未來黃金產(chǎn)業(yè)很大一塊。
