每一天，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺都收到大量來自全國各地的消費者投訴，內(nèi)容涉及房地產(chǎn)、裝修、汽車、家電等各種。這些消費者投訴有一個共同的特點，就是特別不理解為什么在證據(jù)十分清楚的情況下，企業(yè)仍然百般推諉不認錯。很多消費者都是因為企業(yè)的很小一個產(chǎn)品或服務(wù)問題，因為總是不能得到回復(fù)，甚至是售后接線員態(tài)度不好，就一而再再而三地投訴，有些甚至鬧到了法庭，導(dǎo)致個人、家庭、企業(yè)和社會各種負擔和成本增加，有些竟然還產(chǎn)生了十分嚴重的社會后果。某種意義上講，這也是當前社會普遍彌漫焦慮情緒的一個縮影。追根溯源，企業(yè)為什么就是不能痛快認錯呢?

　　(一)

　　中國的市場經(jīng)濟是從“短缺經(jīng)濟”過渡而來。40年前，市場上幾乎所有商品都是供不應(yīng)求，消費者根本無權(quán)挑選商品，即所謂“賣方市場”，能買到東西就很知足了。那時候，可以說企業(yè)是“上帝”，在工廠工作也很自豪，有“工人老大哥”一說。這奠定了企業(yè)的強勢地位基礎(chǔ)。

　　而如今，市場上的一切完全顛覆：幾乎所有商品都過剩，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都產(chǎn)能過剩。在激烈殘酷的競爭中，消費者成了“上帝”，很多清醒的企業(yè)甚至喊出“消費者是衣食父母”給自己定位。

　　但是，很多企業(yè)并沒有真正從心理上認同這一點，特別是一些做大的企業(yè)，比如某品牌飲用水被投訴曝光，競傲慢地公開在媒體上表示，“大不了不要這個地方的市場”。他們似乎忘記了企業(yè)在剛開始起步時，一點一點開拓市場，真心實意面對消費者那種“初心”。

　　當然，更多企業(yè)沒有這么牛氣，只是在接到投訴后，“好話說盡，不辦實事兒”，來回踢皮球，不直面問題，而是推上推下，拖來拖去，多數(shù)消費者要工作要生活，時間一長沒了耐心，很多問題也就自然黃了“胎死腹中”。

　　所以，企業(yè)對投訴的漫不經(jīng)心，首先很重要的一個原因，就是很多企業(yè)仍是習慣思維影響，重量不重質(zhì)，認為有處理投訴的時間，不如把精力放在多生產(chǎn)一點產(chǎn)品上更合算。當然，這與大環(huán)境上“GDP發(fā)展觀”、與“快魚吃慢魚”等整個宏觀經(jīng)濟戰(zhàn)略及具體企業(yè)管理思維有關(guān)，不能全怪企業(yè)，但因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而忽視具體投訴問題，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，卻是企業(yè)的第一責任。

　　(二)

　　中國企業(yè)的品牌意識越來越明確和強烈。中國企業(yè)起初習慣把品牌單純理解為“產(chǎn)品的知名度”，所以特別重視各種“評優(yōu)”、參與各種公開社會活動、在媒體上做廣告等，叫得響以后，利潤收入遠大于前期的“知名度投入”。實際上，品牌的本質(zhì)是，“市場和社會上不斷積累的良好聲譽”。

　　隨著市場繁榮和“有名氣的企業(yè)越來越多”，加上廣告及各種旨在增加知名度的活動投入產(chǎn)出比下降，特別是因“評優(yōu)”而獲得的各種“名牌”成色的減弱，如今，企業(yè)普遍對品牌有了更深入的理解，也特別愿意在有關(guān)“榮譽”方面下工夫，并且更加重視“名聲”。

　　出于這一變化和對品牌的執(zhí)著理解，很多企業(yè)在激烈的市場競爭中，特別是互聯(lián)網(wǎng)及各種社交媒體的迅猛發(fā)達，對影響自己“名聲”的一切言行，開始變得十分敏感，回避消費投訴，常常是因為害怕投訴會“有損企業(yè)形象”。當消費者通過互聯(lián)網(wǎng)曝光商品或服務(wù)質(zhì)量的時候，很多企業(yè)先是拖延，消磨掉一部分投訴者熱情;對“固執(zhí)的消費者”，實在無法拖延，就采取“綏靖政策”——以各種有條件的妥協(xié)辦法息事寧人。他們與不好對付的投訴者私下談判，除了給消費者一定補償或更換產(chǎn)品等，也會要求消費者撤銷給媒體以及在各種平臺上的投訴，并且要求消費者對談判內(nèi)容保密，以防止其他消費者聞風效仿。

　　企業(yè)這么做是情有可原的。當年《消費者保護法》出臺提出的“假一賠十”，以及“打假斗士王海”的出現(xiàn)，不僅讓企業(yè)感覺一旦“認栽”，可能就會“賠了夫人又折兵”——賠錢又賠名聲的倒霉鬼。所以，企業(yè)私下與部分投訴者“和解”，也算折中無奈之舉，認為這樣在物質(zhì)損失上付出一些，但在“精神層面上”可以保護自己的名聲和自尊心。

　　(三)

　　對有些投訴不認錯，是企業(yè)的能力問題。比如一些有關(guān)汽車質(zhì)量問題的投訴，是因為一些新品的確存在“設(shè)計問題”，而設(shè)計問題關(guān)系到重新研發(fā)甚至更改工藝流程、原料渠道改變、宣傳策略更新以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等比較大的改變，企業(yè)一時肯定不能做出改變。但是，出于名聲和自尊以及市場競爭的需要，企業(yè)不愿意承認過錯，因為那意味著增加更大的投入，并且可能會錯過市場時機，所以對不斷增加的投訴者以及媒體輿論的追問，寧可扛著。

　　在有關(guān)汽車方面的投訴中，比較而言，進口車或者說一些國際大品牌，相對處理得好一些。他們不僅是財大氣粗，更是多年經(jīng)營形成了一套應(yīng)對“公關(guān)危機”的有效辦法，因此，其品牌雖也屢遭各種“質(zhì)量門”沖擊，但由于其綜合素質(zhì)品質(zhì)過硬，總體上一直保持光鮮。在這方面，民族品牌還是要從產(chǎn)品質(zhì)量本身打好根基，才不至于在市場營銷中遇到一些風吹草動就感到恐懼，導(dǎo)致自己的經(jīng)營行為變形，面對消費者投訴，欲蓋彌彰，終究得不償失。企業(yè)的底氣來自產(chǎn)品質(zhì)量，也來自面對指責表現(xiàn)出的坦蕩。只有這樣，企業(yè)才能在市場競爭中建立更強大的自信，從容應(yīng)對投訴。

　　(四)

　　綜合起來分析，企業(yè)不重視消費投訴，一是我國經(jīng)濟發(fā)展的歷史遺留問題，即在賣方市場時企業(yè)建立的自尊，在買方市場迅即來臨時，并未做好思想和心理上的轉(zhuǎn)變，當初的自豪畸存為一種“自戀”心態(tài)，這也是一種普遍的社會心理狀態(tài)。無論是企業(yè)還是消費者，都應(yīng)當自我檢視，這種因富而生的盲目自大心理，對于矛盾雙方來說，都有責任面對。當然，做為市場主體，有社會責任感的企業(yè)更應(yīng)當首先內(nèi)省。

　　二是正確理解“品牌”的含義。前面提到，品牌不僅是名聲，更是“好”名聲。在宣傳工具極為發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)時代，成為“網(wǎng)紅”，實際上并不難，很多一夜出名“出位”(占居輿論C位)的人、產(chǎn)品、企業(yè)，都是因為言行出格，但多數(shù)很難與“好名聲”聯(lián)系起來。企業(yè)不是電影明星，不需要以“緋聞”上頭條上“熱搜”，而應(yīng)當扎實練好內(nèi)功，保證產(chǎn)品質(zhì)量搞好服務(wù)，即使要當“演員”，也要成為社會大舞臺上的“實力派”。

　　三是更新觀念，強大自我心理，勇敢面對消費者投訴。對消費者投訴保持敏感是正確的做法，但不是極力回避、周旋、壓制和設(shè)法私下消極解決，而是要把那些所謂的“聰明”，凝練成敢于擔當?shù)闹腔邸Ｒ恍┯兄腔塾衅髽I(yè)——無論國內(nèi)的還是國外的，他們就把消費者投訴當做自我改進的機會，甚至當成企業(yè)的“編外質(zhì)檢員”，請投訴者到企業(yè)去，共同面對產(chǎn)品或服務(wù)缺陷和不足，把投訴者變成了友好的監(jiān)督者。這種企業(yè)心理，是陽光的、健康的、強大的。當然，很多企業(yè)都懂得這一點，只是“知道做不到”，說到底，就是由于面子問題引起的心理問題。這種心理問題是由于當今的“生產(chǎn)關(guān)系不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展”。

　　(五)

　　經(jīng)濟學(xué)理論認為，當生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的時候，生產(chǎn)關(guān)系的改變也必須同步。所謂生產(chǎn)關(guān)系，簡要說就是“在經(jīng)濟活動中，人與人之間的關(guān)系”。從賣方市場企業(yè)為主，到買方市場消費者為中心，產(chǎn)品從短缺到極大豐富，生產(chǎn)力極大發(fā)展，促使生產(chǎn)關(guān)系必須改變。企業(yè)和消費者是市場的兩端，是生產(chǎn)關(guān)系中的一對矛盾體，正視這一矛盾，就是面對生產(chǎn)關(guān)系的更新與改變。市場是空間載體，企業(yè)和消費者是主角，兩者的正向互動，是市場繁榮發(fā)展的前提。沒有任何企業(yè)不重視消費者，但是，為什么在實際運行中又不重視消費者呢?生產(chǎn)關(guān)系雖然是經(jīng)濟概念，但更多是表現(xiàn)出一種社會文化現(xiàn)象。掃映在企業(yè)中，就是一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化，主要集中的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人身上，就是俗話說的“有什么樣的老板，就有什么樣的企業(yè)”。這一點在國內(nèi)企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。

　　心理學(xué)研究認為，“人不僅會犯錯誤，而且會將所犯錯誤合理化”。人都有一種自我防御本能，這是正常的一種合理化的心理防御機制，即：當人們面臨挫折或沖突的緊張情境時，其心理就會自動產(chǎn)生想要擺脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種傾向。

　　中國的企業(yè)家或者說老板們，無論是國企業(yè)還是民企業(yè)，在中國社會和經(jīng)濟波瀾壯闊的發(fā)展過程中，承受著比普通人更大負擔和劇烈洗禮，經(jīng)歷或正在經(jīng)歷前所未來的轉(zhuǎn)型流變，稍有差池便會被市場淘汰，成功的心理的巨大起伏，我們可以想象，但不一定能真正體會。他們內(nèi)心敏感甚至脆弱，在參與全球化殘酷競爭和負面社會心理作用下，“二次創(chuàng)業(yè)”成功者鳳毛麟角，因此，企業(yè)或企業(yè)家不認錯，某種程度上也是一種“不認輸”的表現(xiàn)，只是這種好勝好強因為心理問題變形了。

　　要讓企業(yè)在犯錯以后勇敢認錯，真誠改錯，一方面需要企業(yè)特別是企業(yè)老板從自我做起，做一個真正勇于承擔社會責任的人;另一方面，也希望我們的社會，人與人之間能有更多包容，相互理解，“共情共容”，因為我們每一個人，說到底，都是消費者。向消費者認錯，其實也就是企業(yè)或企業(yè)家接受自己，與自己和解的開始，這是一個人、一個企業(yè)向上的前提。