南方航空：買(mǎi)我的機(jī)票才能全額退款
2025-04-25 點(diǎn)擊：次
“南方航空自己推遲了航班起飛時(shí)間沒(méi)有一分錢(qián)補(bǔ)償。而自己1分鐘前買(mǎi)的機(jī)票辦理退票就被南航扣了2/3的費(fèi)用，南航的吃相也太難看了吧，不能如此欺負(fù)消費(fèi)者吧？”王先生無(wú)比地憤怒。
3月29日下午，王先生購(gòu)買(mǎi)了兩張武漢至廣州的CZ3345航班機(jī)票，起飛時(shí)間是4月5日14點(diǎn)。訂票成功后，王先生又提前購(gòu)買(mǎi)了到武漢天河機(jī)場(chǎng)的高鐵票。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，只等準(zhǔn)點(diǎn)起飛。
4月4日晚上9點(diǎn)，王先生收到了航班變更通知：原訂的4月5日航班因其他空域用戶(hù)活動(dòng)原因，起飛時(shí)間從14點(diǎn)整調(diào)整到了15時(shí)55分起飛，同樣到達(dá)時(shí)間也推遲了近兩個(gè)小時(shí)。
想著帶著4歲的孩子不太方便，王先生當(dāng)即辦理了退票手續(xù)，并再次購(gòu)買(mǎi)了兩張時(shí)間更早些的機(jī)票。據(jù)王先生的手機(jī)信息，在21時(shí)25分“機(jī)票支付成功”的同時(shí)，也同步收到了“值機(jī)成功通知”，并且已經(jīng)安排好了座位號(hào)。王先生很是困惑：第一次剛剛付款完成就同步辦理了值機(jī)手續(xù)，可是我并沒(méi)有辦理啊？
收到信息，王先生就發(fā)現(xiàn)自己訂錯(cuò)了機(jī)票，倉(cāng)促之間訂成了廣州至武漢的機(jī)票。于是，在付完款還不到1分鐘的時(shí)間內(nèi)，王先生就立即辦理退票手續(xù)，與平臺(tái)交涉后得知需要航空公司辦理退訂值機(jī)手續(xù)并且同意退款方可辦理。于是王先生立即與南航聯(lián)系，陳述詳情后，南航工作人員說(shuō)根據(jù)最新政策，需要在2小時(shí)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)南航機(jī)票方可全額退款。
由于南航當(dāng)天武漢飛廣州的航班時(shí)間較晚，王先生最后還是決定購(gòu)買(mǎi)了國(guó)航4月5日14點(diǎn)武漢飛廣州的航班。
后來(lái)，王先生數(shù)次與南航溝通，但答復(fù)均是需要購(gòu)買(mǎi)南航航班才能退款。無(wú)奈之下，王先生只好辦理了退款。退票明細(xì)顯示：每張機(jī)票被南航公司扣除了248元合計(jì)496元的手續(xù)費(fèi)。兩張機(jī)票合計(jì)760元的票款，僅僅退回了264元。
王先生說(shuō)，“買(mǎi)錯(cuò)票還是因?yàn)槟虾阶约旱暮桨嘌诱`原因?qū)е?rdquo;。自己提前7天買(mǎi)好的機(jī)票南航說(shuō)變就變，卻沒(méi)有一分錢(qián)的補(bǔ)償，而自己1分鐘前下單買(mǎi)的票卻被扣除了2/3的手續(xù)費(fèi)。在南航所發(fā)的通知中，航班延誤是“因其他空域用戶(hù)活動(dòng)原因”所致。但是，4月5日，王先生乘坐的國(guó)航飛機(jī)卻準(zhǔn)點(diǎn)從武漢天河機(jī)場(chǎng)起飛、準(zhǔn)點(diǎn)在廣州白云機(jī)場(chǎng)降落。據(jù)悉，當(dāng)天還有多次航班在14點(diǎn)左右從武漢天河機(jī)場(chǎng)起飛降落。王先生說(shuō)，南航所說(shuō)的“因其他空域用戶(hù)活動(dòng)原因”純屬撒謊，可能就是人員太少合并航班而導(dǎo)致的延誤。
王先生為此分別向中國(guó)質(zhì)量報(bào)和廣東省消委會(huì)進(jìn)行了投訴。在雙方的共同溝通下，南航集團(tuán)退還了對(duì)王先生的手續(xù)費(fèi)扣款，并向王先生表達(dá)了歉意。
南航集團(tuán)宣傳部在給中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者的采訪(fǎng)回復(fù)函中稱(chēng)：由于王先生所乘該飛機(jī)執(zhí)行的第一個(gè)航班延誤，為了避免旅客到機(jī)場(chǎng)后長(zhǎng)時(shí)間等待，南航對(duì)該飛機(jī)執(zhí)行的后續(xù)3個(gè)航班也進(jìn)行了順調(diào)，CZ3345航班起飛時(shí)間調(diào)整為15時(shí)55分。
王先生認(rèn)為“因其他空域用戶(hù)活動(dòng)原因”是南航的一個(gè)借口，航班延誤不過(guò)是南航自己對(duì)航班的“順調(diào)”而已。
那么，為何消費(fèi)者自己沒(méi)有辦理值機(jī)，就已經(jīng)“值機(jī)成功通知”？南航集團(tuán)回復(fù)介紹：為確保兒童旅客能與同行成人相鄰座位，南航對(duì)于攜兒童出行的旅客，會(huì)自動(dòng)為旅客選擇同排座位并為旅客值機(jī)……然而，王先生說(shuō)，我乘坐了很多次航班，以前都是自己值機(jī)，南航公司這一做法違背了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
當(dāng)下，許多航空公司都在圍繞服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，包括機(jī)上服務(wù)、售票系統(tǒng)、航班準(zhǔn)時(shí)率、值機(jī)服務(wù)以及托運(yùn)等方面。毫無(wú)疑問(wèn)，這些航空服務(wù)依舊存在很大的提升空間。只是，這些提升空間應(yīng)該更多地從自身挖潛，而非從消費(fèi)者身上“挖掘”。
南航今年剛剛推出的“刀片座椅”已經(jīng)讓很多忠實(shí)的消費(fèi)者用腳投票，表示以后不會(huì)再選擇南航。而今，南航又要從售票系統(tǒng)和航班準(zhǔn)時(shí)率上來(lái)消耗消費(fèi)者的體驗(yàn)感，如此之下，是否會(huì)有更多的客戶(hù)離南航而去？
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