挽回損失1.7億元！湖南四措并舉著力推進消費者權(quán)益保護共促消費公平
2022-04-15 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
文/黃星星 文學(xué)軍 梁欣
2022年《政府工作報告》提出要強化消費者權(quán)益保護，著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿。近年來，湖南市場監(jiān)管部門踐行以人民為中心發(fā)展思想，牢固樹立消費者至上理念，通過暢通訴求渠道、狠抓質(zhì)量管理、開展專項整治、推進社會共治，多向發(fā)力構(gòu)建“大市場、大監(jiān)管、大消保”的消費者權(quán)益保護工作新格局，著力營造放心消費環(huán)境，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。2021年，全省市場監(jiān)管部門12315熱線和平臺及各級消保委組織共接收消費者投訴、舉報、咨詢61.11萬件，辦理12345熱線轉(zhuǎn)接事項19.03萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.70億元。
一是暢通訴求渠道，不斷完善消費維權(quán)途徑。完善工作流程，印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作中切實做好投訴舉報處理工作的意見》，推動全省12315熱線以“雙號并行”、設(shè)置專家坐席的方式納入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一管理。強化信息數(shù)字共享，建立政務(wù)服務(wù)熱線接收和12315消費者投訴舉報辦理高效協(xié)同機制，大力推進企業(yè)12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)建設(shè)，積極促進消費糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”，截止2021年底，全省ODR企業(yè)達1568家，在線和解率穩(wěn)步提升。加強基層服務(wù)點建設(shè)，深入開展12315消費維權(quán)進企業(yè)、進商場、進市場、進景區(qū)、進學(xué)校工作，擴大社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。如，省消保委在省保險行業(yè)協(xié)會等十家行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者投訴站，在步步高商業(yè)連鎖股份有限公司等十家企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，打造“周周3·15律師在線答疑”公益項目，為消費維權(quán)提供強有力的法律支持。
二是狠抓質(zhì)量管理，穩(wěn)步提升產(chǎn)品與服務(wù)水平。持續(xù)推進質(zhì)量強省戰(zhàn)略，扎實開展“十百千萬”質(zhì)量管理提升專項行動，切實加強食品、藥品、特種設(shè)備和重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。如，衡陽市強化特種設(shè)備安全監(jiān)管，督促氣站安裝智能充裝設(shè)備，對每個鋼瓶賦碼和加裝芯片追蹤管理，遠程實時監(jiān)控氣站現(xiàn)場充裝行為，2021年保持特種設(shè)備定檢率、登記率達100%。建立進口冷鏈食品“湘冷鏈”追溯體系，累計發(fā)放溯源碼833萬余個，監(jiān)管進口冷鏈食品6.86萬批次;開展食品安全“護源”“護苗”“護老”、餐飲質(zhì)量安全提升行動、國產(chǎn)嬰配乳粉提升行動和大米、食鹽安全整治行動，完成31個食品大類27.28萬批次食品安全抽樣檢驗任務(wù)，共覆蓋省內(nèi)7960家食品生產(chǎn)企業(yè)和34358家食品經(jīng)營企業(yè)，守住老百姓“菜籃子、米袋子、油壺子”安全。
三是開展專項整治，全面優(yōu)化消費市場環(huán)境。聚焦難點重點，制定實施《湖南省消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法(試行)》，嚴厲打擊侵犯消費者權(quán)益違法行為，深入開展2021“網(wǎng)劍”專項行動，檢查網(wǎng)站網(wǎng)店11.46萬個次，查處網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)售假等案件393件。聚焦民生領(lǐng)域和突出問題，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發(fā)布典型案例304件，其中查辦價格和不正當競爭案件1601件，罰沒清退金額1.6億元。聚焦監(jiān)管保障，督促各地將日常監(jiān)管與“雙隨機、一公開”抽查監(jiān)管相結(jié)合，織密織牢消費市場監(jiān)管網(wǎng)，進一步優(yōu)化市場環(huán)境。如懷化市對2021年度受到消費者投訴舉報的82戶經(jīng)營者和供水、供電、供氣、供熱等領(lǐng)域的24戶經(jīng)營者開展抽查監(jiān)督，抽查結(jié)果通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示，并對問題企業(yè)督促整改。
四是推進社會共治，大力提振居民消費信心。全面提升消費維權(quán)治理能力，出臺《關(guān)于營造放心消費環(huán)境 繁榮居民消費的若干意見》，組織召開省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議，積極解決消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的突出問題。深入開展放心消費創(chuàng)建，制定評價指標體系，編撰發(fā)布全省消費環(huán)境指數(shù)研究報告，組織全省從制度建設(shè)、監(jiān)管執(zhí)法、信用監(jiān)管、共建共治、基礎(chǔ)建設(shè)等方面全力推動放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作。如益陽市率先在全省將無理由退貨承諾作為“誠信經(jīng)營、放心消費”創(chuàng)建工作內(nèi)容，推進線下實體店購買商品無理由退貨單位創(chuàng)建。廣泛開展宣傳教育，精心策劃3·15活動，通過舉辦消費維權(quán)知識搶答賽、舉辦“守護安全 暢通消費”年主題研討會等，加強《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)普法培訓(xùn)活動，增強消費者維權(quán)能力，樹立正確、理性消費觀念。
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