像中國(guó)重汽這樣的重型汽車制造企業(yè)，在業(yè)內(nèi)率先成功開辟出服務(wù)品牌這片“藍(lán)海”，以“親人”為服務(wù)品牌，不再是簡(jiǎn)單地將“親人”服務(wù)作為售后服務(wù)，而是將其作為一個(gè)產(chǎn)品品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，作為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)建設(shè)，同時(shí)，賦予“親人”服務(wù)品牌鮮明的個(gè)性、豐富的情感、卓越的品質(zhì)及永不駐足的精神。經(jīng)過(guò)十多年精心打造，“親人”服務(wù)品牌贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，給予用戶以親人般的呵護(hù)，達(dá)到產(chǎn)品、市場(chǎng)及用戶三方面的有效結(jié)合，形成了多贏的局面。

    如今，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已由單一的質(zhì)量、技術(shù)、性能、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)上升到體現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的品牌之爭(zhēng)。在“品質(zhì)化生存”的潮流中，誰(shuí)能樹立良好的品牌形象，誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī)，創(chuàng)造和占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。像海爾、聯(lián)想、中國(guó)重汽等眾多中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌營(yíng)銷時(shí)代并創(chuàng)造出非凡的業(yè)績(jī)。

     高瞻遠(yuǎn)矚—— 獨(dú)辟服務(wù)“藍(lán)海”高地

    在全球消費(fèi)量最大、增長(zhǎng)最快的中國(guó)重型汽車市場(chǎng)，2010年中國(guó)重汽創(chuàng)造了年產(chǎn)銷重型汽車突破19．5萬(wàn)輛的新紀(jì)錄，雄居國(guó)內(nèi)行業(yè)榜首，成為全球重卡行業(yè)發(fā)展速度最快、最具競(jìng)爭(zhēng)力和成長(zhǎng)性的企業(yè)，并成功躋身世界先進(jìn)重卡三強(qiáng)之列。毫無(wú)疑問(wèn)，在過(guò)去十年多的時(shí)間里，中國(guó)重汽靠自身的發(fā)展實(shí)踐不斷提升著中國(guó)重型汽車行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)水平而成為了行業(yè)的領(lǐng)跑者。

    當(dāng)然，真正的領(lǐng)跑者，是要擺脫競(jìng)爭(zhēng)，開創(chuàng)無(wú)人競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地，爭(zhēng)取新的市場(chǎng)空間，從而創(chuàng)造價(jià)值的飛躍，釋放新的需求，這是學(xué)者們提出的“藍(lán)海”戰(zhàn)略，也是中國(guó)重汽應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的根本策略。

    在如今，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，保持技術(shù)的領(lǐng)先和嚴(yán)格產(chǎn)品品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)椋�品質(zhì)需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的品牌效應(yīng)，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升成為價(jià)值，擴(kuò)展為“情感價(jià)值鏈”，從而讓企業(yè)煥發(fā)出難以模仿與復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    “善弈者謀勢(shì)，不善弈者謀子”。處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期的中國(guó)重汽堅(jiān)持認(rèn)為，依靠綜合服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是必然之舉。這就在于，21世紀(jì)是服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，有了高品質(zhì)的產(chǎn)品，更要有高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也才能長(zhǎng)盛不衰。

    所以，面對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)重汽充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性。早在1999年，當(dāng)時(shí)的汽車行業(yè)的服務(wù)還只是囿于傳統(tǒng)的“三包”售后服務(wù)方式時(shí)，中國(guó)重汽基于對(duì)市場(chǎng)的前瞻性認(rèn)識(shí)，率先在國(guó)家工商行政管理總局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo)，成為當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌，而后將其人格化，賦予其濃厚的感情色彩及鮮活的生命力。

    縱觀中國(guó)重汽“親人”服務(wù)品牌，它的理念包含親和用戶、全程陪護(hù)兩層含義。親和用戶意在“用戶是我們的親人，我們是用戶的親人；車在用戶手中，更在親人心中”，在產(chǎn)品與消費(fèi)者之間建立一種超越使用關(guān)系之上的親情關(guān)系，給消費(fèi)者親人般的呵護(hù)，使其品牌形象留存在消費(fèi)者的腦海里，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌的一種頂禮膜拜或魂?duì)繅?mèng)繞的幻想；全程陪護(hù)則是“將濃濃親情融入產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量監(jiān)控、銷售到售后全程服務(wù)之中，多一分牽掛，多一分熱誠(chéng)，多一分責(zé)任，多一分義務(wù)”。

    而中國(guó)重汽“親人”服務(wù)品牌的內(nèi)涵則包括親情服務(wù)（車行千里，親人時(shí)刻牽掛）；主動(dòng)服務(wù)（培訓(xùn)、走訪新用戶、定期回訪老用戶）；及時(shí)服務(wù)（打個(gè)電話，親人及時(shí)到身邊）；有效服務(wù)（一般故障當(dāng)日解決，重大故障三日內(nèi)解決）；終身服務(wù)（對(duì)中國(guó)重汽的汽車產(chǎn)品提供終身服務(wù)）五個(gè)方面。此外，“親人”品牌服務(wù)還向消費(fèi)者鄭重承諾：“有產(chǎn)品的地方，就有我們及時(shí)有效的服務(wù)”，這樣的千金之諾，增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的自信心。

    可以說(shuō)，將品牌視為生命系統(tǒng)，使其人格化、個(gè)性化，是中國(guó)重汽“親人”服務(wù)品牌策略的獨(dú)到之處。一個(gè)重型工業(yè)企業(yè)，有著鋼鐵般的冰冷，卻能夠把人間親情融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念之中，把重型工業(yè)的陽(yáng)剛與人間親情的柔美巧妙地結(jié)合起立，達(dá)到力美結(jié)合，以柔克剛的經(jīng)營(yíng)境界，充分展現(xiàn)了中國(guó)重汽高瞻遠(yuǎn)矚、義利并舉、剛?cè)嵯酀?jì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。

    不斷提升 ——穩(wěn)居行業(yè)“掌門”地位

    市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、用戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基石，在客戶關(guān)系管理中，用戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。隨著市場(chǎng)從賣方到買方的逐步轉(zhuǎn)化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶，經(jīng)歷從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、價(jià)格取勝，發(fā)展到如今以用戶滿意取勝的階段。

    中國(guó)重汽用產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌相結(jié)合，以二者的形象和個(gè)性的高度匹配，形成共鳴，達(dá)到了更好溝通和服務(wù)用戶，提升企業(yè)形象的效果。為使“親人”服務(wù)更加完善，中國(guó)重汽要求從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售后的每個(gè)環(huán)節(jié)，都從用戶利益出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急，心里時(shí)時(shí)刻刻裝著用戶。

    近年來(lái)，本著“汽車銷售、備件供應(yīng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)”五位一體的營(yíng)銷思想，中國(guó)重汽在全國(guó)建立了124個(gè)營(yíng)銷分支機(jī)構(gòu)、229家4S店、1093家簽約經(jīng)銷單位、208家改裝網(wǎng)點(diǎn)、145家中心服務(wù)站、1717家簽約服務(wù)單位、110個(gè)備件中心庫(kù)，從而形成了覆蓋全國(guó)的重型汽車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋網(wǎng)絡(luò)體系；開通了800服務(wù)熱線，制定了“十項(xiàng)服務(wù)承諾”和《“親人”服務(wù)手冊(cè)》，配備了大量的維修人員，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的維修服務(wù)網(wǎng)，將“親人”服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)著“有產(chǎn)品的地方，就有我們及時(shí)有效的服務(wù)”的諾言。

    與此同時(shí)，中國(guó)重汽不斷地深化“親人”服務(wù)品牌內(nèi)涵。一是拓展范圍，把“親人”服務(wù)擴(kuò)展到產(chǎn)品訂單化、滿足個(gè)性需求、縮短交貨期等方面。二是優(yōu)化售前、售中、售后服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范“三包”服務(wù)工作程序，成立了“用戶服務(wù)中心”，明確服務(wù)調(diào)度、應(yīng)急服務(wù)、用戶咨詢、用戶投訴、服務(wù)站建設(shè)及管理、服務(wù)設(shè)備保障等主要職責(zé)，簡(jiǎn)化工作程序，提高服務(wù)的反應(yīng)速度和有效性，極大地方便了用戶。

    有了“親人”服務(wù)品牌和營(yíng)銷定位的準(zhǔn)確匹配，中國(guó)重汽加大內(nèi)部銷售管理，積極采用現(xiàn)代科技手段，自主開發(fā)并實(shí)施了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“銷售回款、售后服務(wù)、信息反饋，配件供應(yīng)四個(gè)“一線通”工程體系體系，徹底改變了過(guò)去職責(zé)不清、扯皮推委、工作效率不高的頑疾，為實(shí)現(xiàn)“親人”服務(wù)及時(shí)、有效的展開提供有力保障。

    可以說(shuō)，創(chuàng)立“親人”服務(wù)品牌，在為用戶服務(wù)，讓用戶滿意，與用戶有效溝通上獨(dú)樹一幟的創(chuàng)新，不斷地完善，才是中國(guó)重汽能夠獨(dú)領(lǐng)業(yè)界風(fēng)騷的關(guān)鍵所在。“親人”服務(wù)品牌體現(xiàn)了言必行，行必果，言行一致，誠(chéng)信一致，誠(chéng)信無(wú)欺的大家風(fēng)范，本著“對(duì)客戶、消費(fèi)者、合作伙伴的關(guān)心、愛護(hù)”的服務(wù)理念宗旨，以“親情、主動(dòng)、及時(shí)、有效、終生”為內(nèi)涵，在實(shí)際行動(dòng)中不斷完善品質(zhì)內(nèi)涵，接受消費(fèi)者的考驗(yàn)，正是這樣的卓越品質(zhì)使“親人”服務(wù)品牌永駐在用戶心中。

    到如今，經(jīng)過(guò)不懈的歷練與鍛造，中國(guó)重汽對(duì)“親人”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略著眼點(diǎn)已不僅僅局限在擔(dān)綱國(guó)內(nèi)重型汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者，他們更為關(guān)注的，是如何塑造最先進(jìn)的技術(shù)、最好品質(zhì)的產(chǎn)品、最周到的服務(wù)這樣國(guó)內(nèi)優(yōu)秀重型汽車制造商的良好企業(yè)形象，提高作為全球同行業(yè)增長(zhǎng)最快，最具競(jìng)爭(zhēng)力和成長(zhǎng)性的重型汽車行業(yè)領(lǐng)先者的品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而擔(dān)綱扛起中國(guó)民族汽車工業(yè)崛起大旗的重任。

    未雨綢繆——重新定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

    如今，“買車，買服務(wù)”已成為消費(fèi)者共識(shí)，售后服務(wù)的好壞決定著汽車制造企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。面對(duì)國(guó)內(nèi)汽車業(yè)服務(wù)意識(shí)和水平的整體提升，特別是國(guó)際上的先進(jìn)服務(wù)理念越來(lái)越多地根植到用戶的頭腦中，客觀上要求中國(guó)重汽必須進(jìn)一步深化親人服務(wù)的內(nèi)涵，扎扎實(shí)實(shí)的做好每一項(xiàng)售后服務(wù)工作，真正做到“想用戶之所想、急用戶之所急”，以此來(lái)保持中國(guó)重汽業(yè)已形成的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

    在企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)重汽越來(lái)越感覺到，企業(yè)的產(chǎn)品不僅要性能好、質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格合理，更需要一個(gè)強(qiáng)大的配件供應(yīng)保障體系，否則真正服務(wù)用戶、為用戶創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。

    于是，在2005年的8月，中國(guó)重汽開始了以“親人”為品牌的配件營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，在行業(yè)中率先進(jìn)行配件的產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化實(shí)踐與探索。而在之前，國(guó)內(nèi)的重型配件市場(chǎng)比較混亂，品種眾多，質(zhì)量千差萬(wàn)別，使得用戶和商家無(wú)從選擇，結(jié)果往往是花了高價(jià)買了不合格的配件，用戶最終抱怨的是整車生產(chǎn)廠家。以配件產(chǎn)業(yè)化來(lái)完善對(duì)整車用戶的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)進(jìn)一步拉動(dòng)整車的銷售，中國(guó)重汽通過(guò)配件銷售中心、配件專營(yíng)店、專營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行“親人”配件體系建設(shè)。目前，中國(guó)重汽配件銷售部對(duì)配件生產(chǎn)廠家實(shí)行微機(jī)管理，訂單制銷售，所有的配件都標(biāo)有“親人”字樣的標(biāo)識(shí)，所有“親人”配件是中國(guó)重汽社會(huì)化供應(yīng)配件，包括專用件、通用件和標(biāo)準(zhǔn)件，全部是中國(guó)重汽原廠裝車件，和“親人”服務(wù)相呼應(yīng)，形成一種品牌，并在價(jià)格上實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范，產(chǎn)品的每層包裝都標(biāo)有“親人”標(biāo)識(shí)，杜絕假冒，使質(zhì)量有保證，將“親人”服務(wù)工作落實(shí)到了實(shí)處。通過(guò)從網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、銷量激增的量變，到管理創(chuàng)新、服務(wù)提升的質(zhì)變這樣的歷史性新突破，“親人”配件產(chǎn)業(yè)就會(huì)不僅成為中國(guó)重汽新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而且還是中國(guó)重汽進(jìn)一步完善產(chǎn)銷服務(wù)體系，支持整車市場(chǎng)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的重要舉措。

    近年來(lái)，中國(guó)重汽的整車銷售連年增長(zhǎng)，客戶滿意度不斷上升，親人配件經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量從十幾家發(fā)展到358多家。區(qū)域銷售中心從無(wú)到有，2011年4月底已經(jīng)達(dá)到105家，親人配件的月銷售額也從最初的十幾萬(wàn)元增長(zhǎng)到2010年全年達(dá)到10億元。

    如果說(shuō)中國(guó)重汽在行業(yè)中率先進(jìn)行“親人”配件的產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化實(shí)踐，讓中國(guó)重汽在完善產(chǎn)銷服務(wù)體系，為用戶創(chuàng)造價(jià)值做了成功探索而引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向的話，中國(guó)重汽“售后服務(wù)與備件一線通”的成功推出，則極大地提升和重新定義了國(guó)內(nèi)重型汽車行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

    中國(guó)重汽自主開發(fā)“售后服務(wù)備件一線通”計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使各服務(wù)站、地區(qū)分公司、用戶服務(wù)中心在為用戶提供保修工作中備件的組織、服務(wù)的確認(rèn)、費(fèi)用的審核、質(zhì)量追償和信息傳遞工作得到有效的管理。通過(guò)強(qiáng)大的處理功能和迅捷的處理速度，大大降低了服務(wù)周期，形成了獨(dú)有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不僅成為中國(guó)重汽產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)強(qiáng)有力的支撐平臺(tái)，也成就了中國(guó)重汽作為行業(yè)的領(lǐng)軍人物強(qiáng)勢(shì)提升整個(gè)行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)水平而在國(guó)內(nèi)外重型汽車市場(chǎng)上一路豪邁高歌。

    勿庸置疑，像中國(guó)重汽這樣的重型汽車制造企業(yè)，成功開辟出服務(wù)品牌這片“藍(lán)海”，以“親人”為服務(wù)品牌，不再是簡(jiǎn)單地將“親人”服務(wù)作為售后服務(wù)，而是將其作為一個(gè)產(chǎn)品品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，作為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)建設(shè)，而且，賦予“親人”服務(wù)品牌鮮明的個(gè)性、豐富的情感、卓越的品質(zhì)及永不駐足的精神，給與用戶以親人般的呵護(hù)，正因如此，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，迅速達(dá)到了產(chǎn)品、市場(chǎng)及用戶三方面的有效結(jié)合，形成多贏的局面，這些，不僅是一大創(chuàng)舉！也是國(guó)內(nèi)其他重型汽車制造企業(yè)難以比擬的。“親人”服務(wù)也已成為了中國(guó)重汽特有的個(gè)性與財(cái)富。