在成人教育市場，成人學(xué)歷市場、職業(yè)技能培訓(xùn)和考證類培訓(xùn)市場一直是熱門的“蛋糕”。互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆幾乎所有的傳統(tǒng)行業(yè)，教育行業(yè)也無法逃脫這一大勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，每天新增加的在線教育公司多達(dá)2.6家，僅去年國內(nèi)就有26家在線教育概念公司獲得融資，融資金額從數(shù)十萬美元到千萬美元不等。比如，5月中旬，在北京民辦教育協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)分會(huì)上出現(xiàn)的“小龍女”龔海燕，已經(jīng)不做紅娘（世紀(jì)佳緣創(chuàng)始人），改做教師（梯子網(wǎng)創(chuàng)始人）。

　　然而，熱鬧的成人教育市場，宣傳造勢(shì)、師資力量、課程設(shè)置等方面一直在變，此次除了受到互聯(lián)網(wǎng)方式的沖擊，卻也仍難破解傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)“面對(duì)面”教學(xué)模式中的痛點(diǎn)——教學(xué)效果。

　　案例一：報(bào)名容易報(bào)考難退款難

　　3月12日，北京王女士花費(fèi)6300元在該機(jī)構(gòu)崇文門校區(qū)咨詢2014年4月高等教育自學(xué)考試（簡稱“自考”）的報(bào)名事宜，王女士明知該考試報(bào)名截止時(shí)間是3月10日，但因?qū)Ψ匠兄Z“可以將學(xué)籍報(bào)上去，4月份參加考試”，王女士便欣然報(bào)名并等待授課和考試。可直到4月27日，王女士遲遲未接到報(bào)考工作人員和開課老師電話，多次詢問才知道此次報(bào)考已被耽擱，而對(duì)方承諾3~5個(gè)工作日退款的問題遲遲沒有得到解決。

　　5月，王女士被告知已經(jīng)進(jìn)入退費(fèi)流程，12~18日可以進(jìn)行辦理。但這次報(bào)考過程讓她對(duì)這一機(jī)構(gòu)的印象大打折扣，“不僅僅是我遇到了這樣的情況，好幾個(gè)同學(xué)都遇到了相同情況。我想，花錢通過教育機(jī)構(gòu)報(bào)名，就是圖省心。這個(gè)機(jī)構(gòu)能耽誤第一次，也能耽誤第二次。我們索性提出了退款要求，卻一直拖拖拉拉。”

　　與此類似，2014年2月，李先生通過該機(jī)構(gòu)報(bào)名人力資源培訓(xùn)班后無消息，聽課、報(bào)名均無消息，打電話后才知道沒報(bào)上5月份考試，事后王先生要求該機(jī)構(gòu)更換為10月報(bào)名考試。

　　案例二：遲遲發(fā)不到手的職業(yè)證書

　　重慶市江北區(qū)的蔣先生2012年12月報(bào)名參加了某機(jī)構(gòu)重慶校區(qū)的二級(jí)營養(yǎng)師零基礎(chǔ)保過班，當(dāng)時(shí)承諾2013年3月就可頒發(fā)營養(yǎng)師證書。

　　然而到了2013年3月，該機(jī)構(gòu)客服人員又說要到5月才能發(fā)證；到了2013年5月，又說要等到9月，證書才能下來；可到了2013年9月，又說要等到12月證書才能下來……如此反復(fù)，直到2014年4月28日，蔣先生多次找到學(xué)校要求協(xié)商退費(fèi)與賠償事宜，而該機(jī)構(gòu)工作人員以“證書已經(jīng)下發(fā)，只是勞動(dòng)社會(huì)保障部需要等一段時(shí)間才能把證書交給學(xué)校”為由遲遲無法將證書下發(fā)。

　　蔣先生覺得，該機(jī)構(gòu)重慶學(xué)校嚴(yán)重?cái)_亂了學(xué)習(xí)進(jìn)修安排，打亂了工作計(jì)劃。為此，他私下咨詢其他同類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)表示職業(yè)培訓(xùn)證件下發(fā)沒有這么長時(shí)間，最多不會(huì)超過6個(gè)月，一年半時(shí)間在其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相當(dāng)于報(bào)讀學(xué)歷證書的時(shí)長。

　　案例三：面授課被插入了網(wǎng)絡(luò)課

　　北京羅女士2014年2月通過某機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站咨詢會(huì)計(jì)職稱中級(jí)課程，并被要求留下電話分配對(duì)應(yīng)老師給與講解課程安排。之后，羅女士通過電話咨詢了內(nèi)部保障班課程，對(duì)方稱，“88%通過率，若第一年沒過，第二年免費(fèi)面授重修，分前導(dǎo)課、精講和串講三個(gè)部分，可在國貿(mào)、東直門、人大等幾個(gè)校區(qū)選擇上課地點(diǎn)。”羅女士重點(diǎn)詢問，如果不太適應(yīng)授課模式是否可以退款，對(duì)方回復(fù)肯定可以退款，會(huì)扣除已經(jīng)上課的費(fèi)用和一部分手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)不會(huì)太多，一兩百塊錢。

　　經(jīng)過售前的詳細(xì)咨詢，本覺得可以放心報(bào)考的羅女士找到了東直門校區(qū)報(bào)名，并現(xiàn)場繳費(fèi)3380元，班級(jí)類型是售前承諾包括第二年免費(fèi)面授重修的內(nèi)部保障班。

　　然而，報(bào)名繳費(fèi)后，羅女士才知道，如果第一年沒有通過，第二年是網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行重修。而所謂的國貿(mào)校區(qū)的五節(jié)前導(dǎo)課程，地點(diǎn)是指國貿(mào)周邊幾公里的范圍，兩次在雙井、兩次在永安里、有時(shí)在潘家園上課，“且每次上課地點(diǎn)及科目提前三天通知，教室質(zhì)量極其差，小的都坐不下。”

　　羅女士撥打了兩次客服電話，以個(gè)人換工作為由表示后續(xù)課程無法繼續(xù)，要求退款。兩次客服電話里均反饋，記錄一下，會(huì)有人回電，但等待了兩天一直無人回復(fù)。之后羅女士再次撥打客服電話，“客服上來就說不能退款，我表示很不滿意售前售后的差別，且售前已承諾可以退費(fèi)。”但客服堅(jiān)持說開課不可以退費(fèi)。直到5月20日，羅女士仍沒得到退款。

#p#副標(biāo)題#e#

　　監(jiān)管缺失培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打“擦邊球”

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上，教育培訓(xùn)類消費(fèi)“易進(jìn)難出”問題成為了投訴熱點(diǎn)，不少消費(fèi)者在經(jīng)過難上課難報(bào)考難領(lǐng)證、售前售后服務(wù)態(tài)度差異大、教學(xué)效果不理想退款難等方面經(jīng)歷后，與機(jī)構(gòu)進(jìn)行多次協(xié)商，希望盡快處理問題，但最終不少難以得以兌現(xiàn)。

　　正如上述案例三中，羅女士在體驗(yàn)完前導(dǎo)課程后，并非自己認(rèn)為的理想效果而產(chǎn)生了糾紛。有熟業(yè)內(nèi)人士就透露，不少教育培訓(xùn)行業(yè)因無有效監(jiān)管，存在諸如過于追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視辦學(xué)條件，缺乏教師規(guī)范管理，教學(xué)效果存疑等問題。

　　一般來說，民辦教育機(jī)構(gòu)在工商部門以企業(yè)形式注冊(cè)后，只能從事咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，如果進(jìn)一步從事教學(xué)業(yè)務(wù)，還需要區(qū)縣教委頒發(fā)的辦學(xué)許可證，例如新東方、安博、龍文等，除了以企業(yè)形式存在外，還以新東方學(xué)校、安博學(xué)校、龍文學(xué)校形式存在。

　　而不少數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)主體并不具備辦學(xué)資格，沒有相關(guān)部門的認(rèn)證和證明材料。大多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最初都是在工商部門注冊(cè)一個(gè)教育咨詢公司，然后就打“擦邊球”非法開設(shè)培訓(xùn)班。

　　雖然已有明文規(guī)定“任何教育咨詢有限公司未取得教育主管部門批準(zhǔn)的，均不具備辦學(xué)資質(zhì)，更無權(quán)辦班招生。”但由于工商和教育部門各執(zhí)一詞，目前仍存在監(jiān)管空白，導(dǎo)致這種違法辦學(xué)的公司蓬勃發(fā)展。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有正規(guī)的辦學(xué)條件，管理模式比較松散，為賺取利潤，沒有條件也要開培訓(xùn)班，造成各類培訓(xùn)班良莠不齊、魚龍混雜。

　　有業(yè)內(nèi)人士介紹，目前政府對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管仍然處于起步階段，并未對(duì)民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證管理作出明確規(guī)定，民辦教育機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管的缺失，導(dǎo)致了培訓(xùn)市場的混亂。同時(shí)，教育培訓(xùn)行業(yè)的各認(rèn)證監(jiān)管部門并沒有處罰權(quán)，整個(gè)行業(yè)監(jiān)管力度不大，如何加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)監(jiān)管已經(jīng)迫在眉睫。

　　律師支招：選擇教育機(jī)構(gòu)需謹(jǐn)慎

　　中國質(zhì)量萬里行：在上述教育機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，要么承諾退款后被拖延，要么直接說不予以退款，消費(fèi)者在這一糾紛中有什么途徑可以解決？

　　北京市岳成律師事務(wù)所律師劉野：這種在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的消費(fèi)，不是用于家庭、生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，而是為了提高職業(yè)技能的消費(fèi)，不能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者如需退費(fèi)，可根據(jù)當(dāng)?shù)仃P(guān)于民辦學(xué)校退費(fèi)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　以北京市為例，根據(jù)2012年8月1日起正式施行的《北京市民辦學(xué)校退費(fèi)指導(dǎo)意見》（以下簡稱“指導(dǎo)意見”）第十六條規(guī)定：學(xué)生與學(xué)校在退費(fèi)問題上發(fā)生爭議的，可以在接到學(xué)校書面答復(fù)的2個(gè)工作日內(nèi)，向?qū)W校有關(guān)糾紛調(diào)解部門提出書面申訴。學(xué)校對(duì)學(xué)生提出的申訴應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)查，并應(yīng)在接到書面申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，做出復(fù)查結(jié)論并告知申訴人。第十七條規(guī)定：“學(xué)生與學(xué)校在退費(fèi)問題上發(fā)生爭議的，可以依法向人民法院提起民事訴訟。”

　　因此，上述案例中的消費(fèi)者，有權(quán)根據(jù)規(guī)定要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)，可以通過訴訟的途徑要求退費(fèi)。

　　中國質(zhì)量萬里行：在具體退款額度上有哪些具體規(guī)定？

　　北京市岳成律師事務(wù)所律師劉野：以北京市為例，根據(jù)《北京市民辦學(xué)校退費(fèi)指導(dǎo)意見》第四條規(guī)定：“新生在報(bào)到前提出退學(xué)退費(fèi)的，學(xué)校應(yīng)退還學(xué)生預(yù)交的所有費(fèi)用。已報(bào)到的新生在學(xué)校課程開始前提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)當(dāng)退還學(xué)生所繳納的全部學(xué)費(fèi)。”

　　在具體退款額度方面，根據(jù)提出退款時(shí)間差異，也有不同的規(guī)定。第五條規(guī)定：“全日制學(xué)校學(xué)生在課程開始后的一個(gè)月內(nèi)提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)核退不低于80%的本學(xué)期學(xué)費(fèi)；一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)核退不低于60%的本學(xué)期學(xué)費(fèi)；開學(xué)兩個(gè)月后學(xué)生提出退學(xué)的，學(xué)校可以不退本學(xué)期的學(xué)費(fèi)。學(xué)校應(yīng)該全部退回學(xué)生已交納的其余學(xué)期學(xué)費(fèi)。”第十一條規(guī)定：“學(xué)校發(fā)布虛假招生廣告和簡章，或未能履行招生廣告和簡章中的承諾，學(xué)生提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)當(dāng)退還學(xué)生所繳納的全部費(fèi)用。”

　　針對(duì)參加短期、業(yè)余培訓(xùn)的消費(fèi)者，第六條規(guī)定：“在本期二分之一課時(shí)完成前提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)按已完成課時(shí)的比例扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi)，其余部分全部退還。在本期二分之一課時(shí)完成后學(xué)生提出退學(xué)的，學(xué)校可以不再退還學(xué)費(fèi)。”

　　中國質(zhì)量萬里行：面對(duì)具體選擇教育機(jī)構(gòu)時(shí)，消費(fèi)者有哪些注意事項(xiàng)？

　　北京市岳成律師事務(wù)所律師劉野：消費(fèi)者在選擇這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，除了要確認(rèn)機(jī)構(gòu)是否有教育部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證，許可證是否在有效期，是否有年檢等方面問題之外，還需要看該機(jī)構(gòu)是否受到過消費(fèi)者投訴、行政處罰或被追訴，是否有欺詐行為，或虛假宣傳的行為。