“微度假”的理性選擇讓旅游出行從走遠到就近，“云消費”貢獻的數據卻充分說明假日消費經濟活力不減。2021年的“十一”黃金周雖然與眾不同，但依舊讓人信心滿滿。

文旅部數據顯示，10月1日至7日，全國國內旅游出游5.15億人次，按可比口徑同比減少1.5%，按可比口徑恢復至疫前同期的70.1%；實現國內旅游收入3890.61億元，同比減少4.7%，恢復至疫前同期的59.9%。人均旅游支出755.46元，同比減少3.25%，恢復至疫情前同期的85.45%。

國家郵政局監測數據顯示，10月1日至7日全國郵政快遞業高位運行安全平穩，共攬收快遞包裹19.91億件，與2019年同期相比增長100.38%，與2020年同比增長28.31%；投遞快遞包裹19.17億件，與2019年同期相比增長104.44%，與2020年同比增長25.71%。

數據說明今年國慶假期我國消費市場供銷兩旺，線上線下加快融合的態勢顯著。

為進一步了解疫情防控常態化背景下消費者長假期間的真切反饋，聚焦國慶長假消費熱點，推動解決消費糾紛，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對9月30日——10月9日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在9月30日至10月9日共計10天監測期內，系統共收集“十一”相關“消費維權”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。監測期間，“消費維權”信息量變化較為平穩，相關信息呈曲線波動不大。9月30日最多，為1277191條。

圖1“消費維權”日信息量

在信息傳播渠道上，“十一”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、微信、互動論壇、視頻、網站、數字報等。其中，客戶端信息量最高，占比40.87%；其次是微博，信息量占比30.59%；第三是微信，信息量占比10.59%。

圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布

二、消費維權吐槽信息集中領域及典型案例

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息3175957條，占“消費維權”信息總量的33.37%。（見圖3）

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 “吐槽類”消費維權信息占比圖

監測發現，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個方面。

（一）交通

監測期內，共收集有關“交通”類負面敏感信息739550條。每日負面敏感信息量有波動，日均在7.4萬條左右，其中10月7日最多，為94948條。

交通類負面敏感信息與高速出行密切相關。第一，新能源車增多，服務區排隊充電現象嚴重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應予關注的新問題。第二，男子舉報上百輛走應急車道車輛，同樣的現象以往節假日期間也有出現。

圖4 交通類負面敏感信息日趨勢圖

典型案例1：新能源汽車服務區排長隊充電

百家號@央視財經：8小時車程，花了16小時！新能源車排隊充電！網友：我都到家了，朋友還在高速上充電……

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽服務區給車充電時，花費了五個多小時的時間。原本八個多小時的路程，最終花了十六個小時。

典型案例2：男子舉報上百輛車走應急車道

今日頭條 @光明網：男子舉報上百輛走應急車道車輛，處罰來了

國慶假期，宿遷交警接到一名網友舉報，稱其10月5日下午4點左右行駛至淮徐高速泗陽段時，前方突遇堵車，有救護車走應急車道前往事故現場救援，隨后一些加塞的車輛也跟在救護車后行駛在應急車道上，于是該網友用手機對違法占用應急車道的車輛進行拍照取證，一共拍下近百輛車。接到舉報后，宿遷交警高速四大隊立即組織警力對網友舉報的93輛占用應急車道車輛違法情況開展調查，經細致審核，其中85輛車違法占用應急車道事實清晰，目前已被錄入道路交通違法信息管理系統，作為處罰違法行為的證據。

（二）景區

監測期內，共收集與“景區”有關的負面敏感信息479871條。每日輿情信息量變化較平穩，負面敏感信息在10月6日出現峰值，為93071條。

圖5有關景區類負面敏感信息日趨勢圖

假日期間，“景區”類負面敏感信息在多地出現，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區承載能力開始經受流量與輿情的雙重考驗。

圖6有關景區類負面敏感信息詞云圖

典型案例1：蕪湖景區女游客擠滿男廁所

@山海視頻：【景區女游客擠爆男廁所#安徽一景區女游客擠爆男廁所#，景區回應：假期人多正常現象】10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區內，女游客擠爆男廁所。6日，工作人員回應稱，因為假期游客太多，有點亂，到哪里都是排隊，也是正常現象。

典型案例2：武功山景區刮大風帳篷滿天飛

@青蕉視頻：【景區刮大風帳篷滿天飛#武功山景區刮大風帳篷滿天飛# 工作人員：可能沒固定好位置】10月1日，江西萍鄉武功山國家級風景名勝區。有游客拍到景區內多個帳篷滿天飛舞。武功山游客服務中心工作人員稱：可能是沒有固定好導致帳篷被吹上空中。

典型案例3：運力不足致多地出現游客滯留

@鳳凰周刊：【游客滯留稻城亞丁至深夜#大批游客滯留稻城亞丁至深夜#，景區：運力調配問題，已恢復正常】10月3日，四川稻城亞丁景區大批游客滯留到深夜，無法離開景區，一度大家集體要求退票。4日景區工作人員證實屬實，并介紹說當日進入景區游客并未達到上限，而是因為大巴車安排出現問題導致運力不足。目前，景區已恢復正常。

@沸點壹刻：景區回應數百游客滯留山頂#太白山景區回應數百游客滯留山頂【游客寒風中滯留太白山景區山頂#數百游客寒風中滯留太白山景區山頂# 景區：山上天氣不穩定 為了索道安全運營會慢一點】10月2日，陜西寶雞，游客爆料稱太白山公園景區出現大風降溫，山上寒風凜冽，索道運力不足導致數百游客滯留山頂。3日，太白山景區工作人員回應稱，山上天氣不穩定，天氣惡劣時索道會慢一點，也是為了顧及游客安全。

西瓜視頻：湖北一峽谷上千游客滯留，深夜排隊等船出山，景區：建議錯峰出行

典型案例4：博主爆料北京環球影城酒店馬桶不刷枕套不換水杯不洗

@東楚晚報：【#環球影城酒店被指不刷馬桶不洗水杯# 酒店：與一貫衛生標準不一致，已啟動內部調查】隨著北京環球影城的開業，該園區憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不過10月4日有博主表示，自己入住環球影城大酒店2800元一晚的主題房，卻在次日換人入住后，發現該酒店馬桶不刷、枕套不換、水杯不洗。

5日下午，環球影城官方回應極目新聞記者，“我們對于視頻中所反映的情況非常重視，這與我們一貫的衛生標準不一致，我們已啟動內部調查，并將根據調查結果采取進一步措施。”

典型案例5：泰山夜半降溫游客躲衛生間保暖

@央廣網：【#泰山半夜降溫游客躲衛生間保暖#】3日，一段山東泰山風景區游客半夜躲在廁所取暖的視頻引起熱議。據拍攝者尚先生稱，當時是凌晨一點半左右，他夜里去洗手間看到很多人在廁所保暖，還有人在地上鋪被子睡覺，男廁女廁基本都滿了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山頂降溫降得特別厲害，穿羽絨服都感覺冷。

（三）快遞

監測期內，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。負面敏感信息在10月3日較多，為63599條。

圖7有關快遞類負面敏感信息日趨勢圖

典型案例：網購筋膜槍快遞包裹現侮辱字眼

@極目新聞：【快遞上現侮辱字眼#武漢一女子快遞上現侮辱字眼# 不要千元補償“只想知道誰干的”】9月30日，網友張媛（化名）發微博稱，9月中旬她網購了一個筋膜槍，兩天后收到快遞時，發現包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復。圖片顯示，快遞紙盒上寫有一段40個字的侮辱話語。對此，快遞公司回應極目新聞記者稱，自接到投訴后公司便開始調查此事，由于快遞經手人員及環節眾多，目前還未查到真相，核實需要時間。事發后，快遞網點負責人已第一時間聯系投訴人表示道歉，一方面繼續核實真相，另一方面因為給客戶帶來了不好的服務體驗，愿意給予500元現金補償，投訴人表示拒絕。

（四）食品

監測期內，共收集有關“食品”類負面敏感信息240967條，9月30日負面敏感信息量較多為61989條，10月1日至9日信息量較平穩，日均2.4萬條左右。

圖8有關食品類負面敏感信息日趨勢圖

9月30日“食品”類負面敏感信息集中主要與博主爆料茶百道使用過期原材料有關。

圖9有關食品類負面敏感信息詞云圖

典型案例1：茶百道更換標簽使用過期原材料

@三秦都市報：【#茶百道使用過期原材料#】#茶百道更換標簽使用過期原材料#，宣傳鮮果制作但部分產品用果漿替代 @內幕糾察局 暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止工商檢查。  

典型案例2：華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂

@沸點視頻：【#華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂# #華萊士店員回應漢堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有嚴格的流程】10月1日，北京東城，網友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，商家踢皮球不負責。10月3日，華萊士搜秀城店工作人員稱，那是不可能的事，店里有嚴格的消殺流程，怎么會跑到肉里呢？該店員表示當時具體處理情況不清楚。

三、分析：

實施質量提升行動、推動高質量發展是時代命題，而消費訴求與質量供給五個方面的“不適配”，是引發今年“十一”輿情熱點的主要因素。

從數據與案例的比對分析可以發現，今年“十一”消費輿情主要表現為熱點槽點相對集中且高度重合的特點。

盤點梳理輿情表達的內在動因與熱度呈現，應考量與輿情相關的三個因素：一是“十四五”開局之年，以“質量”逐步取代“數量”的總體發展目標與普遍民意訴求；二是“云旅游”、“宅家樂”等個性化度假方式對整個假期消費模式消解與重構的底層邏輯；三是特殊時間節點補償式消費的潮汐式顯性呈現，與相關主體供給質量“貯備”不足的隱性短板驟然相撞后意見聚集的瞬間放大。

而假期消費結構重構的動態演進過程中，交通、旅游、快遞和食品消費四個線下消費場景的輿情聚集，應該與以下五個方面的“不適配”密切相關：

一是集中休假的制度設計與假期消費訴求的“個性化”、“品質化”趨勢不適配。

從輿情熱點場域中的普遍槽點來看，休假時間過于集中，不僅導致潮汐式消費場景中吃、住、行環節上的擁堵，更讓公共產品及相關服務淡旺兩季的資源配置陷入兩難；而從另一個維度觀察，集中休假引發的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長部分景區“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅動型發展模式依賴，喪失或遲滯其“做深、做細、做精”的高質量發展內生動力。“家和目的地”之間缺乏高質量、高舒適度的互動新模式，旅游業也難以呈現良性互動、多元互動的發展新格局。

二是景區產品設計中智能化、數據化設備設施的“硬投入”與運營管理手段、反應速度等“軟實力”的提升效率不適配。

利用大數據打造智慧化景區，通過移動端預訂平臺實行門票預約、控制游客總量、公布預警限流情況等，是部分成熟景區的標準預案，但依然無法有效規避景區達到最大承載量后引發的游客不適與不滿。

智慧景區的本質是“人機互動”，是人與軟件、數據、算法的合理分工、通力合作。比如流量預警設計是否兼顧了最大承載量與最優舒適度，比如景區是否有交集少、不對沖、易分流的游覽線路，比如應對局部或整體的人流聚集，是否有系統化、動態化的措施？這些既需要靠精準完善的數據及時提醒，更要靠主動靈活的人來“說話辦事”。

三是服務供給“有沒有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數以萬計。然而，因生產標準不統一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無論是充電一小時排隊四小時的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說明現有充電樁雖然滿足了“有”的目標設定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。

同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費者？“寫臟話”的“內鬼”憑啥監控不著、搜索不到，“有”的快遞服務何時才能投遞“好”感知……輿情中公眾對真相和答案的持續追問，本質上是消費者對整個行業服務品質提檔升級的迫切渴盼。

四是網紅產品、流量美食的“人設”人氣與誠信、守法的展業營商底線要求不適配。

茶百道使用過期原料的膽量究竟從何而來，漢堡中的蟲子到底“出身”誰家……“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現盡管有偶發性，但本質上可能還是相關經營者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊。關注自身經營收益多，關注消費者合法權益少；專注流量聚集轉化多，專注品質堅守提升少。

無論是以線上社交營銷聚攏人氣，還是通過線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網紅爆款們從消費者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應是利益驅動下無視紅線底線的投機取巧、藐視法律法規牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。

五是消費者對品質提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設不適配。

“云端打卡”、“懶宅在家”，今年“十一”期間個性化的度假方式成為熱點話題，這屆年輕人的選擇到底是想徹底放空放松自己，還是要盡量避免“人從眾”的非優質體驗與疫情尚未完全清零的潛在風險，輿論不乏對其初始動因與底層邏輯的揣測爭議。

然而，個性度假、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門口的“詩和遠方”是否預見到了可能會有的扎堆擁堵，比如“說走就走”前是否花時間費心思做了詳細完善的預案和攻略，比如接到流量預警時是及時調整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟……品質消費的兩端，一頭是妥帖靠譜的優質服務，一頭則是成熟理性的消費理念與行為選擇。

四、“十一”期間消費維權輿情應對建議

本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，說明相關領域行業的提質升級、高質量發展，消費者期望高、呼聲大。需要相關各方直面問題、強化內功修煉；精細整改、著力優化完善；擔當作為、不斷防微杜漸。對此，中國消費者協會提出以下建議。

（一）探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強化帶薪休假制度，采取多種手段、調動多元合力，系統推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設計與落地措施。

同時，嘗試引導行業制定實行景區門票錯峰優惠制度，嚴格完善門票預約制度。將老年人、自由職業者等時間相對充裕或自主支配能力相對較強的游客，吸引到平時出游。

（二）嘗試優化景區預警限流等峰值應對預案，通過細化內部管理、平時模擬演練等組合手段、系統施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大數據和算法的科技創新力，又要充分激活人的主觀能動性；既要讓游客量接近或達到預警閾值時的系統自動提醒更及時更準確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關懷的建議提示。

景區等相關主體提供的信息服務、調控手段越充分越靈活越人性，越有助于養成游客有計劃出游消費的習慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領域服務方提供的資源配置模式、干預管控措施越積極越主動越具彈性，越有助于爭取消費者的理解認同與支持配合。

（三）強化對網紅食品、流量商家、人氣服務的巡查監管。壓實主體責任、提高違法成本。通過建立健全相關產品生產者、銷售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開曝光。對無視紅線、挑戰底線的相關經營者，無論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無論其如何巧舌如簧推脫責任，都要依法依規地讓其“丟面子”、“傷里子”。

同時，在全社會倡導“質量興衰，人人有責”的理念，普及質量安全知識，引導消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質量意識、安全意識和維權意識。

（四）鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發提升引導，又要有事后解決問題的執行力、總結反思的穿透力、設身處地的親和力。既能通過消費者自身建設的點滴成果逐漸提升消費行為的良好感知體驗，又能讓更具主動性、更有責任感、更多建設性的消費行為選擇倒逼相關領域行業主體不斷優化完善升級。