第一季投訴量前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網(wǎng)站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達(dá)總投訴量的77%

　　2017年第一季度消費(fèi)投訴榜：

　　電商再次居首 格力、海爾家電答謝會(huì)是促銷騙局

　　文/何生廷

　　繼3·15發(fā)布《2016年投訴大數(shù)據(jù)報(bào)告》之后，《消費(fèi)者報(bào)道》持續(xù)關(guān)注消費(fèi)投訴領(lǐng)域，通過(guò)統(tǒng)計(jì)2017年第一季度《消費(fèi)者報(bào)道》官方微博、微信等平臺(tái)共計(jì)22個(gè)行業(yè)6743條投訴數(shù)據(jù)，整理出最新投訴報(bào)告，以作消費(fèi)警示。

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網(wǎng)站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達(dá)總投訴量的77%。(如圖1，2)

　　值得注意的是，與《2016年投訴大數(shù)據(jù)報(bào)告》一樣，2017年第一季度投訴居首位的仍然是電商行業(yè)，投訴集中的前幾個(gè)領(lǐng)域也在2016年全年投訴熱榜之中。

　　一、典型行業(yè)投訴品牌

　　1.電商行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的投訴不容忽視，第一季度投訴量為2717次，占比35.41%。天貓、優(yōu)庫(kù)速購(gòu)、京東、淘寶居投訴排名前四，這與其用戶量和市場(chǎng)份額有密切關(guān)系。(如圖3)

　　其中，make up for ever玫珂菲天貓官方旗艦店在微淘簽到送福利活動(dòng)中，連續(xù)多次修改活動(dòng)規(guī)則，遭到不少消費(fèi)者投訴。

　　而深圳優(yōu)庫(kù)速購(gòu)虛假宣稱返利，涉嫌欺詐800余萬(wàn)，也遭到消費(fèi)者的集體投訴。

　　《消費(fèi)者報(bào)道》根據(jù)投訴內(nèi)容性質(zhì)劃分，發(fā)現(xiàn)電商活動(dòng)、消費(fèi)返利、質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題和發(fā)貨退貨成為電商行業(yè)投訴的主要問(wèn)題。(如圖4)

　　2.視頻網(wǎng)站與軟件

　　涉黃App的投訴一直高居不下，已然成為網(wǎng)絡(luò)詐騙中成本最低、收益最高的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　《消費(fèi)者報(bào)道》于5月24日對(duì)涉黃支付產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行了報(bào)道，涉黃誘導(dǎo)支付平臺(tái)通過(guò)短色情視頻吸引用戶充值會(huì)員，甚至重復(fù)充值，一年欺詐近7億。這一類涉黃和欺詐雙違法的APP，源碼竟在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)叫賣。

　　【http://mp.weixin.qq.com/s/xx81P9PdkkgHNcgvZRGZxw】

　　本刊提醒網(wǎng)友，購(gòu)買淫穢物品屬于違法行為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)這種行為并不給予保護(hù)。但是，遇到這種欺詐行為后，網(wǎng)友可以通過(guò)到一些投訴平臺(tái)和支付平臺(tái)的投訴通道進(jìn)行投訴，要求退款。

　　3.交通出行行業(yè)投訴榜

　　交通出行行業(yè)被投訴646次，占比9.87%，投訴內(nèi)容主要集中在網(wǎng)約車平臺(tái)和航空公司，易到用車因提現(xiàn)難、退款慢等被多次投訴，投訴量遙遙領(lǐng)先。(如圖5，6)

　　4.電子電器投訴榜

　　電子電器行業(yè)的投訴主要集中在手機(jī)和家用電器。其在，樂(lè)視手機(jī)遭多人投訴，售后服務(wù)問(wèn)題諸如申請(qǐng)官方售后維修時(shí)，難以得到及時(shí)的服務(wù)，配件至少需要等待兩個(gè)月。蘋果手機(jī)的自動(dòng)關(guān)機(jī)依然存在。格力、海爾等家用電器的投訴則主要集中在感恩答謝會(huì)的營(yíng)銷騙局。(如圖7，8)

　　有消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴反映，2017年1月14日，在長(zhǎng)沙通程麓山大酒店舉辦的格力2017年健康分享會(huì)實(shí)際是在宣傳格力WTE-PG8-4015凈水器。“企業(yè)表示該產(chǎn)品還沒(méi)上市，價(jià)格要6280元，現(xiàn)在答謝老客戶只要3580元。”

　　格力回應(yīng)表示，3月20日以后，廣州區(qū)域內(nèi)暫停所有格力凈水機(jī)會(huì)銷活動(dòng)。海爾也多次發(fā)布公告稱，相關(guān)活動(dòng)是個(gè)別不法分子假冒經(jīng)銷商的名義在酒店做感恩答謝會(huì)欺騙消費(fèi)者。

　　無(wú)獨(dú)有偶，消費(fèi)者反映，海爾1月2日在佛山順德大良福盈酒店舉辦答謝老顧客活動(dòng)時(shí)，以抽獎(jiǎng)為由，推銷海爾旗下的統(tǒng)帥凈水器。對(duì)此海爾多次發(fā)布公告稱，已于2016年8月全面停止感恩答謝活動(dòng)。

　　5.物流快遞行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了快遞行業(yè)，而物流快遞行業(yè)的多方競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)的規(guī)范不足導(dǎo)致投訴也相應(yīng)增長(zhǎng)。物流快遞行業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、快遞損壞、派件速度慢等問(wèn)題。(如圖9)

　　結(jié)合本次投訴數(shù)據(jù)以及近期投訴熱點(diǎn)，《消費(fèi)者報(bào)道》整理了4起典型投訴案例，并提醒消費(fèi)者注意相關(guān)消費(fèi)陷阱。

　　典型案例一：“消費(fèi)返利”活動(dòng)騙局

　　投訴人數(shù)：★★★★

　　惡劣程度：★★★★

　　解決程度：★

　　近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物安全問(wèn)題層出不窮，全國(guó)出現(xiàn)多起商家以返現(xiàn)、免費(fèi)等營(yíng)銷手段來(lái)吸引消費(fèi)，然后卷款而逃的事件。

　　4月14日《消費(fèi)者報(bào)道》曾曝光了深圳優(yōu)庫(kù)速購(gòu)電子商務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱優(yōu)庫(kù)速購(gòu))虛假宣稱返利，商家卷款逃跑的事件，早在3月13日，優(yōu)庫(kù)速購(gòu)平臺(tái)就已關(guān)閉。5月2日，深圳市消委會(huì)再次曝光了優(yōu)庫(kù)速購(gòu)涉嫌傳銷。

　　影響轟動(dòng)的“e租寶”在4月26、27日一審開(kāi)庭，e租寶一年半內(nèi)非法吸收資金500多億元，受害投資人遍布全國(guó)31個(gè)省市區(qū)，涉及投資者約90萬(wàn)，累計(jì)投資745.11億元。

　　事實(shí)上，無(wú)論高額返利有多吸引人，都無(wú)法改變其“龐氏騙局”的本質(zhì)。

　　《消費(fèi)者報(bào)道》提醒消費(fèi)者，不管傳銷組織如何變換手法，只要具備交入門費(fèi)、拉人頭、層層分紅3個(gè)特征就涉嫌傳銷。

　　開(kāi)通一個(gè)返利網(wǎng)站的成本很低，即使騙局被拆穿再換名號(hào)也輕而易舉。對(duì)于打著“微商”、“消費(fèi)返利”的口號(hào)，能短期獲得高額利潤(rùn)的，消費(fèi)者一律應(yīng)提高警惕，沒(méi)有天上掉餡餅的好處。

　　典型案例二：易到用車提現(xiàn)問(wèn)題

　　投訴人數(shù)：★★★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　2017年4月，不少易到司機(jī)向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴稱，在“易到用車”提現(xiàn)“習(xí)慣性失敗”，而且越來(lái)越嚴(yán)重，金額從幾百元到幾萬(wàn)元不等。資金問(wèn)題牽動(dòng)著易到用戶緊張的神經(jīng)，無(wú)法提現(xiàn)成為司機(jī)頭疼的問(wèn)題。

　　5月31日，易到用車發(fā)布聲明，就易到司機(jī)提現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。易到方面表示，公司將于6月29日全面開(kāi)放線上提現(xiàn)，易到全國(guó)范圍內(nèi)的注冊(cè)司機(jī)均可通過(guò)易到APP完成提現(xiàn)。

　　早在4月21日，易到董事長(zhǎng)何毅曾對(duì)外表示，司機(jī)提現(xiàn)問(wèn)題將在5月得到徹底解決，但沒(méi)有明確具體時(shí)間。

　　典型投訴案例三：美容美發(fā)亂象

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★

　　解決程度：★★

　　美容美發(fā)行業(yè)在第一季度的投訴量不算大，但投訴的消費(fèi)問(wèn)題同樣不可忽視。

　　投訴一：微博網(wǎng)友反映，她在某美容診所做了雙眼皮和隆鼻手術(shù)，結(jié)果失敗了，眼睛變得大小不一樣。

　　投訴二：半年前在一家理發(fā)店辦了一張1000元的會(huì)員卡，可是3月份初發(fā)現(xiàn)理發(fā)店關(guān)門了，公告貼著請(qǐng)到另一家使用會(huì)員卡，但這家店地址不明。

　　武漢市工商局發(fā)布的2016年消費(fèi)維權(quán)工作報(bào)告顯示，在眾多行業(yè)中，美容美發(fā)行業(yè)成為2016年度預(yù)付卡消費(fèi)糾紛中投訴舉報(bào)量最高的行業(yè)。

　　此外，據(jù)寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)計(jì)，2015年和2016年，寧波市12315熱線平臺(tái)分別接到涉及美發(fā)行業(yè)的消費(fèi)者投訴2857件和3069件，連續(xù)兩年居全市服務(wù)類投訴首位。

　　涉及健身美容行業(yè)的問(wèn)題主要集中在以下幾點(diǎn)：一是經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范;二是合同違法，協(xié)議有霸王條款;三是產(chǎn)品質(zhì)量不合格。《消費(fèi)者報(bào)道》提醒消費(fèi)者，在享受預(yù)付款服務(wù)時(shí)，務(wù)必簽訂書(shū)面合同，明確預(yù)付卡的使用范圍等相關(guān)條款;消費(fèi)時(shí)留意商家的經(jīng)營(yíng)狀況，若發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，盡快消費(fèi)或協(xié)商退卡。

　　典型案例四：理財(cái)需留心，小心中招山寨APP

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　如今，手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)存在大量的山寨APP，理財(cái)產(chǎn)品也不例外。手機(jī)用戶不小心中招后，很容易遭遇惡意扣費(fèi)、隱私竊取，從而導(dǎo)致資金損失。

　　國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)金融安全技術(shù)專家委員會(huì)最新發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)測(cè)情況報(bào)告(2017年4月16日-2017年4月30日)》顯示，監(jiān)測(cè)20大類互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)總計(jì)11523家在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站漏洞1052個(gè)、APP漏洞1330個(gè)、網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)攻擊達(dá)116.1萬(wàn)次、互聯(lián)網(wǎng)金融仿冒網(wǎng)頁(yè)4.5萬(wàn)余個(gè)、仿冒APP1300余個(gè)。其中知名平臺(tái)遭遇“李鬼”的可能性較大。京東金融的仿冒APP有3個(gè)，旺財(cái)狗的仿冒數(shù)多達(dá)42個(gè)。

　　本刊在此提醒手機(jī)用戶下載互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)APP時(shí)，應(yīng)通過(guò)平臺(tái)官網(wǎng)來(lái)獲取下載渠道，或通過(guò)應(yīng)用商店等正規(guī)的電子市場(chǎng)下載，務(wù)必不要點(diǎn)擊短信鏈接來(lái)下載。