冰箱、電視、洗衣機、空調(diào)是必不可少的家用電器，都是消費者花費重金購買添置的，但是，家電售后維修服務(wù)一直是令消費者頭疼的事：維修費高、維修技術(shù)差甚至沒有人管售后維修服務(wù)。隨著消費水平升級，消費者對生活品質(zhì)的追求越來越高，家電維修服務(wù)行業(yè)也要提升自身服務(wù)質(zhì)量。 □ 本報實習(xí)記者 袁和微 家電延保服務(wù)遭質(zhì)疑

　　多數(shù)購買家電的消費者都會遇到售貨員向自己推薦家電“延保”服務(wù)，就是在生產(chǎn)廠家正常保修期之外的維修服務(wù)收費項目。消費者李先生告訴記者：“他在蘇寧易購買了一臺松下雙開門冰箱，售價值14000元，貨員向他推薦“延保”服務(wù)，購買了三年“延保”服務(wù)，費用為1000元。主要是考慮冰箱價格比較昂貴，萬一在使用過程中出現(xiàn)任何問題可以免費維修，也算是買個保險吧，這個延保是廠家保兩年、店面保一年。”那么，這個延保真的能夠做到正常保修期之外的延保服務(wù)嗎?日前，劉先生就遭遇了延保公司和廠家互相推諉的窘境，當(dāng)時購買了一臺價值5000元的電視機，并購買了三年延保，如今，電視機過了質(zhì)保期，而并沒有過延保時間，卻沒有相關(guān)部門負責(zé)維修。專家提醒，消費者在購買家電中常會遇到“延保”不能正常服務(wù)的情況，“延保”服務(wù)情況復(fù)雜，都要依據(jù)個案處理。大品牌可能支付的時候直接購買延長保修期服務(wù);有些在保修期內(nèi)存在其他質(zhì)量安全隱患或者問題的時候，廠家單方面做出的承諾，更換零部件維修之后再往后順延。 家電延保服務(wù)不是延長“三包”

　　家電延保顧名思義，即家電的延長保修，但所謂的“延長”包括了兩方面含義：時間維度上的延長，即延長了家電的原廠質(zhì)保期;保障范圍的延展，即拓展了家電原廠保修的責(zé)任保障范圍，比如手機碎屏保其實就屬于保障范圍的延展。

　　日前，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副理事長王巖接受了記者的采訪，并對家電延保相關(guān)問題做了回答。王巖表示，家電延保和“三包”服務(wù)不同的地方有以下幾點：首先服務(wù)的提供方有所差異，“三包”是家電生產(chǎn)商的保修約定，保修服務(wù)最終由家電生產(chǎn)商提供，維修網(wǎng)點也是生產(chǎn)商的自營維修網(wǎng)點或特約授權(quán)維修網(wǎng)點;而延保是延長合同管理方的保修約定，保修服務(wù)根據(jù)延保合同的管理方而確定。而延保合同的管理方有可能是家電零售商本身，也有可能是家電生產(chǎn)商(如原廠延保)，還有可能是第三方延保公司，維修網(wǎng)點可能是原廠的維修網(wǎng)點，也有可能是延保服務(wù)公司簽約的社會化維修網(wǎng)點。第二，服務(wù)期限有所不同，“三包”一般是從商品銷售之日起開始或從商品安裝之日起開始;但延保的服務(wù)期限根據(jù)不同的延保產(chǎn)品有所差異，有的與三包期重疊，比如碎屏保，大多數(shù)是與手機的三包期重疊的，都是銷售之日起的一年。但大多數(shù)延保的服務(wù)期限是在“三包”基礎(chǔ)上的延續(xù)，一般從“三包”期結(jié)束之次日開始。第三，保修范圍不同，根據(jù)不同的延保產(chǎn)品有所差異，一般比三包的保障范圍要廣，或者是不在三包范圍內(nèi)的保修責(zé)任。比如，一般家電三包對包換的時間約定是15天，超過15天后以修為主。但延保系列產(chǎn)品中的換新保對包換的時間約定至少是1年，最長可達三年，而且是只換不修。

　　王巖告訴記者，家電延保自2007年進入中國，至今在國內(nèi)發(fā)展整整10年，幾乎覆蓋了家電行業(yè)的各個領(lǐng)域，經(jīng)營主體包括傳統(tǒng)線下家電零售商、綜合電商、品牌廠家以及第三方延保公司，比如蘇寧、國美、京東、海爾和聯(lián)想等。同時也推動了金融保險行業(yè)在家電延保風(fēng)險管理領(lǐng)域的實踐，如人保、平安和眾安等。

　　王巖說，“第三方延保服務(wù)公司在推動家電延保發(fā)展的過程中也發(fā)揮著極其重要的作用，實力強勁的延保服務(wù)公司能夠通過整合零售企業(yè)、保險公司和售后維修資源，提供延保服務(wù)整體解決方案。尤其在延保定價環(huán)節(jié)，更加體現(xiàn)了延保服務(wù)公司的專業(yè)性。協(xié)會專家指出，延保的保費定價是基于對家電故障率和維修市場價格水平等綜合分析得出的。延保服務(wù)公司經(jīng)過長年收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并與保險公司聯(lián)合通過保險精算得出風(fēng)險保費價格。然后在此基礎(chǔ)之上，與合作的家電零售企業(yè)共同去溝通延保零售價格的利潤結(jié)構(gòu)，從而最終制定出符合市場需求的延保零售價格。因此，一份標(biāo)準(zhǔn)的延保零售價至少包括了三要素：風(fēng)險保費、延保公司的運營成本和延保銷售方的利潤要求。” 三個國標(biāo)7月1日實施

　　據(jù)了解，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭、各相關(guān)機構(gòu)及家電企業(yè)參與起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》和《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》三大國家標(biāo)準(zhǔn)，7月1日正式實施。王巖表示，《家電延保服務(wù)規(guī)范》為延保行業(yè)加強從事延保銷售或服務(wù)的企業(yè)的規(guī)范提供了強有力的依據(jù)。國標(biāo)明確了從事家電延保企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，協(xié)會組織了延保專委會對規(guī)范的實施進行學(xué)習(xí)和推廣。其次，協(xié)會將加強對從事延保業(yè)務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，對不符合規(guī)范的企業(yè)進行行業(yè)披露;對有損消費者權(quán)利的延保企業(yè)，將聯(lián)合有關(guān)部門以及社會媒體對其進行曝光，同時協(xié)助消費者進行維權(quán)。另外，協(xié)會也歡迎并接受社會各界廣泛關(guān)注并監(jiān)督延保行業(yè)的發(fā)展。只有創(chuàng)造一個健康的延保發(fā)展環(huán)境，才能讓更多的消費者接受延保，讓整個行業(yè)得到長遠的發(fā)展。

　　王巖還向記者透露，從協(xié)會的相關(guān)數(shù)據(jù)中得知，從目前的延保發(fā)展來看，整個行業(yè)發(fā)展良好，越來越多的消費者開始接受延保并享受到了延保帶來的優(yōu)質(zhì)體驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，很多電商企業(yè)也進入了延保行業(yè)，比如京東、蘇寧易購等。但普遍來看，電商延保滲透率尚不如線下門店。協(xié)會認為問題主要在于兩點：線下門店的延保銷售主要由銷售人員主導(dǎo)，消費者可以與銷售人員進行充分的溝通，而線上延保的銷售完全取決于消費者的主動購買，缺少了人的介入，因此購買率沒有線下門店高;線上的延保產(chǎn)品多數(shù)復(fù)制于線下產(chǎn)品，而線下的延保產(chǎn)品相對比較復(fù)雜，消費者很難自主理解，簡單來說，就說線下的延保產(chǎn)品不完全適用于線上的消費者。根據(jù)協(xié)會的研究發(fā)現(xiàn)，碎片化(如碎屏保)以及賣點相對突出的延保(如貨品替換/只換不修延保)產(chǎn)品更適合在線上銷售，因為這樣的產(chǎn)品更容易擊中用戶的痛點，消費者也容易理解。

　　王巖說：“對于電商延保的發(fā)展，協(xié)會認為電商企業(yè)有著差異于傳統(tǒng)線下企業(yè)的優(yōu)勢，同時也更加應(yīng)當(dāng)做到規(guī)范。電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加公開透明地開展延保服務(wù)，比如對延保協(xié)議的公開，對延保銷售的正確引導(dǎo)(一些線下門店存在誤導(dǎo)銷售的問題)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓延保報修更加便捷和透明。現(xiàn)階段家電維修協(xié)會也在積極地運用互聯(lián)網(wǎng)計劃提升延保行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，近期協(xié)會將打造一個延保服務(wù)平臺，實現(xiàn)延保在線銷售、延保線上報修，系統(tǒng)派單以及全程服務(wù)追蹤等功能，并且在后臺也通過技術(shù)手段實現(xiàn)了對維修作業(yè)質(zhì)量的管理，確保消費者獲得滿意的延保服務(wù)體驗。”