高高興興出境游，旅行社聲稱入住的是“超豪華酒店”，游客實(shí)際入住卻發(fā)現(xiàn)僅僅是一家普通酒店，這讓歡快的出游心情一下子變得無比糟糕。

　　隨著國慶假期臨近，不少市民早早計(jì)劃了出境旅游，出行入住的酒店成為不少游客關(guān)注的重點(diǎn)。不過記者發(fā)現(xiàn)，一些旅行社在宣傳時使用了“豪華酒店”、“超豪華酒店”、“五星同級”等詞匯，但與實(shí)際體驗(yàn)卻相差甚遠(yuǎn)，讓游客一不小心就踩進(jìn)“坑”里。

　　“超豪華酒店”卻很普通

　　梁先生報(bào)名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上特別注明去程及回程的航班時間，保證入住一晚當(dāng)?shù)?ldquo;超豪華酒店”等相關(guān)約定，并承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費(fèi)。

　　就在梁先生等一行6人抱著很大的期望，入住這家“超豪華酒店”時，卻發(fā)現(xiàn)僅僅只是一家普通酒店，連豪華都算不上。梁先生認(rèn)為這不符合合同約定，要求旅行社全額退費(fèi)。不過，梁先生與旅行社簽訂的旅游合同中，雖然提及了“超豪華酒店”，但并沒有約定游客將具體入住哪一家酒店，約定并不明確，這給游客投訴造成了難點(diǎn)。最后經(jīng)調(diào)解，旅行社向游客道歉，并修訂合同，表述準(zhǔn)確，未進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成和解。

　　類似梁先生這樣被旅行社“忽悠”的案例并不少見。游客李先生報(bào)名參加了某旅行社的7天日本“秘境道東”東京北海道深度破冰船之旅。因?yàn)閹�小朋友參團(tuán)，李先生對住宿環(huán)境很重視。報(bào)團(tuán)的時候，銷售人員稱全程至少入住掛牌四星級酒店。但李先生覺得實(shí)際住宿酒店與合同所寫嚴(yán)重不符，如2月9日入住的新橫濱王子酒店，房間小、煙味很重;2月11日入住的朝陽度假層云峽度假酒店，設(shè)施陳舊;2月13日入住的十勝大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房間舊，廁所及過道都非常小，設(shè)施也很老舊。

　　李先生質(zhì)疑，旅游合同上寫的是“全程入住豪華至超豪華酒店雙人間”，報(bào)團(tuán)的時候銷售人員也承諾入住酒店會是掛牌四星及以上，但實(shí)際入住的酒店嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，有些酒店甚至連國內(nèi)的3星都達(dá)不到，他認(rèn)為旅行社存在欺詐行為。

　　旅行社常玩文字游戲

　　隨著出境旅游增多，消費(fèi)者對住宿體驗(yàn)的要求也越來越高，由此與旅行社產(chǎn)生的糾紛也越來越多。其中，相當(dāng)一部分集中在“境外酒店級別與宣傳不符”。某些旅行社行程表述中打擦邊球，濫用“豪華酒店”、“超豪華酒店”、“精品酒店”等詞匯，還有“×星同級”、“準(zhǔn)×星”、“超×星”等詞匯，讓人眼花繚亂。

　　一些消費(fèi)者反映，有的旅行社經(jīng)常在產(chǎn)品宣傳甚至合同中，使用模糊性語言，玩文字游戲。比如，旅游行程單或者旅游合同關(guān)于住宿的說明，使用“準(zhǔn)三星”、“與三星同級”等模糊說法，使消費(fèi)者誤以為自己享受了三星級酒店的待遇——實(shí)際上這些酒店根本“無星”，條件也比三星級酒店差很多。

　　為何旅行社喜歡用這樣的模糊性說法?業(yè)內(nèi)人士透露，如此宣傳一方面能滿足游客的心理期待值，增強(qiáng)行程的吸引力;　另一方面也是為了規(guī)避企業(yè)的責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題能給自己留下更多的回旋余地。旅游企業(yè)在簽合同的時候，一定不想將自己放在一個風(fēng)險狀態(tài)下。所以在入住酒店上會用比較模糊性的字眼，如果確定會住某家酒店，萬一預(yù)訂的時候，沒訂上呢?如果寫了五星，要是沒有五星呢?這也是規(guī)避風(fēng)險的一種方式，所以旅行社一般盡可能會寫得模糊一點(diǎn)。

　　國際上沒有星級酒店評定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　對于宣揚(yáng)“超豪華酒店”、“五星酒店”這樣的做法，華美顧問集團(tuán)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱指出，目前國際上并無星級酒店評定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此說“國際五星級”酒店都是騙人的。中國的星級酒店評價標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是學(xué)習(xí)了瑞士的模式。還有一些國家都采用自己的官方評級制度，比如美國、澳大利亞等。評級可確保一定水平的設(shè)施和服務(wù)，卻難以比較國與國之間的評級標(biāo)準(zhǔn)。例如，巴黎的四星級酒店可能與雅典的四星級大相徑庭。

　　目前，中國國家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級劃分與評定》已經(jīng)于2011年1月1日實(shí)施，其中明確規(guī)定，任何飯店以“準(zhǔn)×星”、“超×星”或“相當(dāng)于×星”等作為宣傳手段都是不規(guī)范的。不過，對于國外的酒店，目前尚無統(tǒng)一評定標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些旅游企業(yè)渾水摸魚提供了可乘之機(jī)。

　　如何辨別國外星級酒店呢?趙煥焱表示，首先可以看是否有品牌，如果有品牌可以查一下檔次，因?yàn)榇蟛糠挚鐕�公司酒店品牌都進(jìn)入中國，包括萬豪、希爾頓、洲際等，這些酒店在硬件和服務(wù)水平上是國際通用的。如果品牌不能識別，消費(fèi)者可以搜索一下有關(guān)介紹，或者在一些第三方網(wǎng)站上查看點(diǎn)評。

　　市消保委：旅行社必須誠信告知

　　市消保委副秘書長唐健盛表示，旅客出境旅游，對境外酒店往往不熟悉，旅行社和消費(fèi)者處于一個信息不對等的位置，旅行社的宣傳對消費(fèi)者的誤導(dǎo)幾率基本上是百分之百。因此，作為經(jīng)營方，旅行社必須對消費(fèi)者盡到誠信告知義務(wù)。

　　唐健盛指出，形容酒店“豪華”還是“超豪華”，本身是一個抽象概念并沒有具體標(biāo)準(zhǔn)。很多消費(fèi)者體驗(yàn)下來感覺吃虧上當(dāng)，這主要是前期被旅行社的“忽悠”導(dǎo)致心理預(yù)期過高，最終心理落差太大導(dǎo)致。因此，旅行社在宣傳境外酒店時，必須要有真憑實(shí)據(jù)，而不能僅是夸夸其談。尤其是用到一些模糊的字眼，比如“四星五星同級”，必須交代清楚是哪里的星級評定，“豪華、超豪華”酒店也要寫明究竟是由什么機(jī)構(gòu)評出，或者是否有證書，要將這些真實(shí)情況告知消費(fèi)者，而不能“打悶包”。

　　作為消費(fèi)者，在選擇境外旅游時一定要注意簽訂正規(guī)的旅游合同，尤其是對境外酒店的約定要進(jìn)行明確。如果發(fā)現(xiàn)合同條款與宣傳不符的情況，還可以要求將宣傳材料作為合同的附件留檔，這樣一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在虛假宣傳情況時，消費(fèi)者能夠更好地維權(quán)。