廣州市消委會在昨天的315信息通報會上,總結了發生在去年的一些熱點和典型的消費侵權案例。這些案例發生在裝修、微商、網貸等多個行業。

　　從公布案例的整體情況來看,發生在新興行業的消費侵權案例較多,維權難度也較大。值得一體的是,今年新公布的案例中,發生在情感咨詢行業的消費糾紛尚屬新事,也側面反映了這一行業亟待相關標準或法規出臺加以規范。

　　案例 1:情感咨詢“無實效” 行業亟待服務規范和標準

　　消費者吳女士因婚姻陷入危機,于是向一家名為“花鎮”的情感咨詢服務網站了解相關服務。該公司宣稱可以為其“挽回婚姻,驅除小三”,并建議其購買價值9800元的情感挽回服務套餐。

　　吳女士支付費用后發現,該公司所謂的專業人員是通過電話和QQ與吳女士“聊天”來提供服務的,通話內容沒有針對性,對挽回婚姻關系并無實質性的幫助。

　　在接受了兩次“服務”后,吳女士和丈夫的婚姻關系就走到盡頭。

　　吳女士質疑,提供咨詢服務的人員并不具備心理咨詢服務的資質,該公司和相關的服務人員也從未告知或者出示過相關資質的證明。在雙方簽署的服務合同上,完全沒有對服務內容的約定,客服人員和網站上的宣傳廣告是在不斷暗示可以為其挽回關系,從而誤導其締結服務合同。吳女士對此表示憤怒,要求該公司退款,并向消委會求助。

　　●消委會傳聲

　　情感咨詢服務是一種近年新興的服務形式,國家對這一領域的服務規范和標準并未規定,相關行業標準也尚未出臺,從而出現了當前服務標準“空白”、行政監管缺位、消費者無處維權的局面。

　　情感咨詢服務亟待出臺相關行業規范標準,亟待相關行政部門落實監管責任,規范、提升心理健康服務行業的服務水平,促使心理咨詢服務行業健康發展。

　　案例 2:“三線改造”銅線升級由消費者埋單

　　市消委會介紹,2017年廣州市關于“三線改造”和銅改光工程的消費投訴超過萬宗,通信服務領域的消費維權工作面臨新的考驗,亟待新的突破。

　　消費者鐘先生的寬帶無故被停,運營商告知是因為“三線改造”所致,當地全面升級光纖,因此鐘先生原來銅線的寬帶不能再使用,除非交納399元光纖升級費用,否則只能終止原來寬帶服務合同,退回未使用月份的費用。

　　鐘先生不解,原來的寬帶一直便宜又好用,而且才續費不久,為什么忽然就要加錢“升級”呢?銅線升級為光纖的費用為何要由消費者埋單呢?

　　●消委會傳聲

　　通信服務投訴熱點難點較多,解決難度大,特別是涉及“三線改造”帶來的問題。因此,希望將“三線改造”成本納入公共基礎設施建設項目中,減少對消費者的影響,以切實保護消費者合法權益。

　　案例 3:成立兩年被投訴120余次，裝修公司拒不履行《調解協議》

　　廣州市消委會在家居裝修消費調查中,發現該行業存在經營者不誠信、侵害消費者合法權益的惡劣行徑,僅2017年廣州市消委會系統就接到類似投訴939宗。

　　位于天河區黃埔大道中282號1-3層的廣州生活家居工程有限公司是一家2015年7月4日成立的新公司,但僅成立這兩年多的時間已遭到消費者投訴超過120宗,主要反映該公司工程質量差、貨不對板、逾期完工、承諾不兌現、售后服務差的問題。

　　2017年11月7日所在地消費者組織對該公司進行了約談,約談后該公司仍被消費者投訴的同類問題有18宗,甚至有消費者反映該公司對簽署的《調解協議》拒不履行(3宗)。

　　目前從主管的市場監督管理部門了解到,除2017年2月21日對該公司法定代表人周志堅進行行政約談外,今年年初依照有關規定對該公司發出了《責令整改通知書》。

　　●消委會傳聲

　　對侵害消費者合法權益的惡性行為,要嚴厲打擊并及時發布違法警示信息。指導消費者科學消費,避免更多消費者再次受到不法侵害。

　　案例 4:稀里糊涂借了錢 恐嚇電話接踵而至

　　張小姐去某醫院探視朋友,其間被美容咨詢醫生游說做豐胸手術。當她表示沒錢做不起手術時,咨詢醫生稱沒有關系,介紹手機辦理網絡分期,錢可以慢慢還,并很熱心地問其帶沒帶身份證。

　　見其有身份證,咨詢醫生很熟練地拿起張小姐的手機,十分鐘內就以其名義在網上辦理好貸款31880元的手續,還給她臉上注射了4針玻尿酸。

　　最終連貸款公司是哪一家,利息是多少,分幾期還款等信息都不清楚的情況下,張小姐就稀里糊涂借了錢。

　　回家后,張小姐覺得不對勁,再聯系醫生說不想做手術了。醫生回復:合同簽了,貸款的錢已經到了醫院賬上不能退,如果不做豐胸手術可以換其它的美容項目。

　　十天后,張小姐再去醫院協商,醫院查詢系統后告知:如解除合同其需要支付貸款公司分期貸款利息、違約金3156元及四針玻尿酸費用3880元,合計7036元。

　　張小姐不愿意,覺得沒拿過貸款這筆錢,想不予理會。可沒幾天貸款公司的催賬電話及短信如同雪片一樣打到或發給其和家人。接到這些帶有恐嚇、威脅或侮辱人的電話,張小姐覺得心情壓抑,睡不著覺,嚇得電話都不敢接。

　　●消委會傳聲

　　希望相關金融行業行政主管部門應明確監管責任,從行業準入門檻把控住熱點根源,對利率、砍頭息等方面進行監管,提高借貸平臺信息的透明度,加強借款人的征信管理,特別是對無固定收入群體信貸放款的控制措施,保護行業健康發展。

　　案例 5:“一推二拖三拉黑” 微商藏身民宅維權難

　　微商是商事活動與互聯網自媒體結合的事物。廣州市消委會在消費調查中發現,微商行業中,存在軟文泛濫、廣告“天花亂墜”等現象。

　　不少消費者付款接受服務后,輕者出現了效果與宣傳嚴重不符,重者則損害人身健康,不僅消費款項難以追回,還要自掏醫療費看醫生。消費者提出索賠時,則遭遇微商“一推、二拖、三拉黑”的三板斧,斬斷消費者的維權念頭。

　　市消委會根據消費者提供的地址信息上門與商家交涉,發現這些微商公示的地址多為小區私宅內,非業主很難進入。幾經周折找到商家房門前,卻大吃“閉門羹”,即便電話接通,商家一句“今天不上班,什么時候上班不清楚”就將消費者和消委會人員拒之門外。

　　●消委會傳聲

　　希望各部門重視微商領域的消費者權益保護,對微商消費侵權案件切實拿出執法舉措,特別是對涉及醫療、美容、中醫保健、減肥整形等特殊行業,要有相應的準入門檻,以保護消費者的合法權益。