年年“3·15”,維權的旗號總是高高飄揚,但是有些問題似乎始終得不到解決,反而變得更加厲害起來。3C產品的維修就是這么個不光彩的例子。近年來,關于3C產品尤其是手機的投訴是居高不下,不僅消委會接到的關于手機的投訴已經連續三四年排在第一,本報開通“3·15”線索征集以來,接到的投訴也有超過半數集中在手機、家電等3C產品上。而其中最突出的就是維修問題。

　　一些老問題懸而未決,一些新問題還在逐漸萌生,電子電器產品的維修怎么就這么煩呢?

　　手機售后投訴“穩居”第一

　　我們先來看看一組數字吧!廣東省消委會公布的數據顯示,2008年全省受理的消費者投訴共計7625件,其中針對手機的投訴就占到了1009件,占到了投訴總量的13.2%,再度“拔得頭籌”。在整體針對家電類產品的投訴中,手機投訴也占到了51.8%,份額驚人。

　　廣州市消委會12315中心2008年收到的投訴來電、來訪、來信中,手機通訊服務和產品質量被投訴次數最多,占比將近30%。如此數字更是讓人觸目驚心。

　　在這眾多圍繞手機的投訴中,有關通信服務質量的占據了一部分,但更多的則是來自手機售后服務方面的,廠商“三包”承諾沒有兌現、手機產品質量問題嚴重、手機維修過程中貓膩不斷等更是成為投訴中的熱門話題。可以這么說,如今激烈競爭的手機市場下,買手機早就不是難題,修手機則是大大的困難。

　　“現在手機壞了,我都懶得修了,直接買部新的還劃算些。”在一家IT公司工作的劉先生這樣告訴記者,“倒不是我真的這么有錢,只不過現在的手機維修是在太麻煩了,不僅維修過程要付出大量的金錢和時間成本,還得絞盡腦汁和各種各樣的維修陷阱作斗爭。就算是在“三包”期限內,服務點也能想出各種各樣的辦法讓你付錢,零件費啊、拆機費啊、手工費啊,七七八八加起來有時候都要比再買部手機貴了,這樣還有什么修的意義呢?”

　　陷阱眾多讓人苦不堪言

　　陷阱眾多,是眾多投訴3C維修問題的消費者的普遍感受。廣州的戴先生就講述了其維修多普達S1手機的例子,由于觸摸屏失靈,他將手機送到了多普達專門的維修點,結果被告知整個屏幕損壞,要全部更換,價格在800元左右。但是對技術略懂一些的戴先生對于這個檢測結果心存懷疑,另外找了一家非授權的維修點, 結果發現只需要更換一個觸摸外屏就能解決問題,“加人工費一共也不到150元,這些所謂的授權維修點真黑。”戴先生至今對此還頗為憤然。

　　事實上,利用普通消費者對于3C產品維修技術不了解而索要高額維修費用正是目前行業內的一種普遍現象,也是消費者投訴的焦點。“說白了,這就是利用信息不對稱,欺負消費者不懂來漫天要價。”戰國策手機行業分析師楊群表示,目前不少手機售后服務網點表面上都根據國家“三包”的規定對手機維修服務實行了明碼標價,但是在實際服務的過程中卻往往會利用消費者對于手機技術的不了解來“小題大做”,將小毛病說成為大問題,從而賺取高額的維修利潤。“這種做法的隱蔽性更強,比虛報價格更難于監管,對消費者的傷害更大。”

　　然而,3C維修中的新花招還不止這些。在廣州經營服裝生意的吳先生在維修手機上就碰到了一些新花樣,其送修的是一部諾基亞的N73手機,毛病倒也不大,就是外殼出現了裂縫,維修點報價150元,價格也不算離譜,但是手機修回來用了一段時間后,他卻發現電池待機時間明顯下降,而且后蓋也有時卡不緊,后來找來懂手機的朋友一看,發現原裝電池被人掉了包,付費更換的外殼也是個“高仿貨 ”。可是由于沒能在第一時間發現,找不到相關證據,吳先生最后只能啞巴吃黃連,有苦說不出。

　　其實不只是在手機領域,在液晶電視、空調、冰箱、洗衣機等高技術含量的產品維修上,這類“小題大作”、“以次充好”、“偷梁換柱”的手法也是屢見不鮮。利用信息不對稱,一些不法奸商在維修服務設下了各種各樣的陷阱,讓消費者防不勝防,投訴高企也就理所當然。

　　售后服務外包埋下隱患

　　手機、家電產品的“三包”規定已經執行多年,售后維修服務市場的規范也日趨完善,按理說相關的投訴應當進入下降通道。但為何我們看到的現實卻是3C維修尤其是手機相關的維修投訴連年上升呢?原因很簡單,還是利益在作怪。

　　以手機市場為例,據記者了解,目前市場在售的各大品牌手機廠商售后服務體系大多由兩大類組成:一種是廠商自建或是經過資質認可的大型維修中心,這類維修服務網點往往在價格和服務上有著較為嚴格的規定。以諾基亞為例,其售后服務中心不僅明碼標價,而且在維修時會將電池、存儲卡、SIM卡等配件交由用戶自行保管,以免引起不必要的爭議,在維修時間較長的情況下甚至還會向用戶提供備用機。顯然在這類機構維修手機,消費者的權益能夠得到更好的保障,但是這類維修機構的數量偏少,且集中在大中城市,無論是從網點布局還是服務能力來說都無法全面滿足消費者的需求。

　　另一類則是廠商授權的中小型維修點,這些網點主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。對于這類機構,廠商往往只是提供零配件供應和簡單的技術培訓,然后就將服務外包,缺乏有效和及時的監管,也讓各種坑蒙拐騙的行為存在了滋生的空間。目前,國內絕大部分的國產手機甚至在售后網點方面采用了全面外包的做法,由于沒有廠商方面的直接控制,這些售后服務的網點自然將盈利放在了首要地位,各種欺詐消費者的貓膩自然應運而生。

　　當然,市面上還有大量以柜臺和小鋪面形式存在的所謂第三方維修點,它們號稱能維修各類手機,維修是它們的主營業務,利潤更是放在了第一位,因此坑害消費者的新手法更是層出不窮。

　　需要指出的是,這些維修店鋪之所以堅持設置各類維修陷阱,根本原因還是因為手機的維修環節存在暴利。“和手機銷售不同,手機維修價格存在極大的不透明性,而且各大品牌的零件也互不通用,這就讓維修點具有了最關鍵的定價權,再加上在維修技術上的信息不對稱,消費者自然只能處于弱勢地位,任人魚肉。”楊群稱。