汽車品牌售后服務滿意度指數德系車居首

    "聯信國際"日前發(fā)布了2012年度(第八屆)中國汽車品牌售后服務滿意度調查結果，奔馳和上海大眾品牌分獲高端/進口品牌和合資品牌顧客滿意度頭名。此次中國汽車品牌售后服務滿意度調查針對全國58個城市20901名12-18月擁車用戶進行，調查內容包括預約、接待與服務人員、設施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質量、維修保養(yǎng)費用和交車六個環(huán)節(jié)。

    德系品牌包攬高端/進口品牌售后服務滿意度前三名。日系品牌斯巴魯排名非常靠后，滿意度得分下降幅度巨大，下降了70分。而今年新增的調查品牌雷諾排名也欠佳，位于高端/進口品牌售后服務滿意度排名末位。德系的三個品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，這些品牌都開始重視售后服務建設，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內涵的服務品牌戰(zhàn)略。因此，這幾個品牌今年售后服務滿意度有不俗的表現也就不以為奇。

    日系品牌斯巴魯的渠道由經銷商管理，斯巴魯沒有向經銷商提供相應的技術培訓，服務技術能力較其他品牌并沒有達到應有的水準，這也是導致斯巴魯的滿意度得分遭遇滑鐵盧的主要原因。雷諾則由于經銷商網絡是新建的，售后服務跟不上，同時對經銷商的管理不到位，最終導致雷諾在售后服務滿意度排名中敗下陣來。

    聯信國際的相關負責人表示，消費者需要的是迅速、簡潔、可靠并有價值的服務。當今市場上，制造商已經把汽車售后放在了很高的地位，各企業(yè)都在采用各種方式了解客戶以前溝通經歷的感想，以提升客戶的滿意度和忠誠度。雖然汽車售后服務還有很多的問題，但是隨著汽車市場的完善，經銷商也越來越注重售后服務了。修車快，服務熱情，設施到位，作為豪華品牌的奔馳和奧迪，在各項服務上確實也一直都處于優(yōu)勢地位。但隨著客戶保有數量的增加，各企業(yè)需要保證經銷商網絡拓展提高承載能力的同時，提升服務質量。

    聯信國際于2005年首次發(fā)布中國汽車品牌滿意度指數，總部設北京，是國內領先的滿意度管理咨詢機構。聯信國際專注于滿意度服務管理、消費者研究、客戶系統(tǒng)架構、業(yè)務流程管理與滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃等領域的咨詢服務，致力于為客戶提供專業(yè)的管理與技術咨詢。