汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)德系車居首
"聯(lián)信國際"日前發(fā)布了2012年度(第八屆)中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，奔馳和上海大眾品牌分獲高端/進(jìn)口品牌和合資品牌顧客滿意度頭名。此次中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查針對全國58個城市20901名12-18月?lián)碥囉脩暨M(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容包括預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用和交車六個環(huán)節(jié)。
德系品牌包攬高端/進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿意度前三名。日系品牌斯巴魯排名非常靠后，滿意度得分下降幅度巨大，下降了70分。而今年新增的調(diào)查品牌雷諾排名也欠佳，位于高端/進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿意度排名末位。德系的三個品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，這些品牌都開始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。因此，這幾個品牌今年售后服務(wù)滿意度有不俗的表現(xiàn)也就不以為奇。
日系品牌斯巴魯?shù)那烙山?jīng)銷商管理，斯巴魯沒有向經(jīng)銷商提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)能力較其他品牌并沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，這也是導(dǎo)致斯巴魯?shù)臐M意度得分遭遇滑鐵盧的主要原因。雷諾則由于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)是新建的，售后服務(wù)跟不上，同時對經(jīng)銷商的管理不到位，最終導(dǎo)致雷諾在售后服務(wù)滿意度排名中敗下陣來。
聯(lián)信國際的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者需要的是迅速、簡潔、可靠并有價值的服務(wù)。當(dāng)今市場上，制造商已經(jīng)把汽車售后放在了很高的地位，各企業(yè)都在采用各種方式了解客戶以前溝通經(jīng)歷的感想，以提升客戶的滿意度和忠誠度。雖然汽車售后服務(wù)還有很多的問題，但是隨著汽車市場的完善，經(jīng)銷商也越來越注重售后服務(wù)了。修車快，服務(wù)熱情，設(shè)施到位，作為豪華品牌的奔馳和奧迪，在各項服務(wù)上確實也一直都處于優(yōu)勢地位。但隨著客戶保有數(shù)量的增加，各企業(yè)需要保證經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)拓展提高承載能力的同時，提升服務(wù)質(zhì)量。
聯(lián)信國際于2005年首次發(fā)布中國汽車品牌滿意度指數(shù)，總部設(shè)北京，是國內(nèi)領(lǐng)先的滿意度管理咨詢機構(gòu)。聯(lián)信國際專注于滿意度服務(wù)管理、消費者研究、客戶系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程管理與滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃等領(lǐng)域的咨詢服務(wù)，致力于為客戶提供專業(yè)的管理與技術(shù)咨詢。
