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好工長裝修一半“撂挑子”走私單都喊冤

2018-03-15 08:57:00    中國質量萬里行    雷玄    點擊:

  石家莊消費者何女士投訴稱,通過好工長網找的明星工長,38平米房子雙方約定23700元付了13000元,并簽訂合同。裝修一半“撂挑子”了,“工長提出后面的活要加價3000元,1萬元尾款也要一次結清,如果不給,后面的活就不干了”。何女士通過好工長網投訴,網站客服人員告知何女士“沒有簽署三方協議,網站平臺不負責”。

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  消費者:從未聽過“第三方協議”

  9月20日,何女士裝修38平米的房子,通過手機搜索好工長網找到了“明星工長”李師傅,手機頁面顯示,工長李師傅,籍貫河北,入住時間為今年9月19日,已經通過好工長網認證,并獲得了“鉆石工長”的稱號,預約總數為“17單”,簽約單數為“2單”。按照網站頁面要求,何女士登記了量房報價信息。

  很快,何女士接到了該網站客服的電話,并與明星工長約定了量房時間。量房完畢,何女士簽訂了工長出具的《石家莊市住宅室內裝修工程施工合同書》,總金額23700元,工期45天。“付了13000元,雙方約定剩下金額作為尾款。”再次接到網站客服電話,何女士被告知“具體裝修事宜找李工長溝通”。

  截至10月下旬,砸墻、壘墻、抹墻、地暖、地暖回填、安裝窗戶。“除了砸墻,哪一項都有問題。”直到李師傅要求加錢,成為了雙方矛盾爆發的導火索。

  何女士首先找了當地工商部門,希望協調處理。“對方說他提供的營業執照并非工長本人所有,他用別人的名字攬活,工商局讓他露面,他不出面,也不接電話。”讓她覺得不滿的是,“給我打過電話又恐嚇又威脅,說什么別太過分,我知道你家在哪,想找哪都沒用,這樣的事多了沒人管。有本事起訴去,我有錄音。想讓我干就是加錢,不加不干。”

  后來投訴到網站,得到了“沒有簽署三方協議,網站平臺不負責”的回復,何女士說,“與工長的交流過程中,前期怕工長不好好干活,我們也不跟他細爭什么,后期知道他耍無賴了,我們去反駁他,他直接掛斷電話。”

  而何女士出示了手上合同,甲乙雙方的信息并不完整,首頁出現了工長名字以外,甚至整個合同中并未出現工長的聯系方式,落款部分雙方也沒有留下名字以及簽約日期。

  談起這次消費經歷,何女士十分感慨,“還以為有問題找網站即可,主要還是不懂。三方協議,我還是投訴到工長網我才知道有這個東西。”

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  工長:“我也滿肚子委屈”

  何女士的簽單,是李師傅在好工長網的首單,“第一次用這個平臺,第一單肯定是希望有個好的開始。”相比何女士的不滿和憤怒,李師傅也覺得自己滿肚子委屈,量窗戶前他就墊付了6千元,“何女士結算的13000元,除去工人工錢等開支,算下來虧了兩千元;加上好工長網平臺付了1萬元押金,因為何女士的事情,但暫時不給派活兒,現在好工長網平臺讓我先處理這個問題,解決了問題再說。”通過搜索網頁,李師傅原本“鉆石工長”也變成了“普通工長”。

  何女士提到的“第三方協議”,李師傅說,“簽協議以前,我確定提過了三方協議,何女士說剛從醫院檢查完,況且簽合同地方太遠不方便過去,就沒有簽訂第三方協議。她說就直接跟我簽就行。”何女士說“李師傅在撒謊,從頭到尾工長都沒提三方協議。”

  而提到何女士提供了他們雙方簽署的私下合同,何女士質疑合同不規范的問題,李師傅說,“聯系方式我應該寫了,可能是因為我疏忽了,我回去再查查我那邊的合同。”

  李師傅覺得自己也很無奈,“起初就覺得這家消費者變來變去。最初說要出租進行裝修,預算就是按照這個做的,施工的時候又說是自住。這兩者的標準怎能一樣呢?”

  因為陽臺采光板使用單層玻璃還是塑鋼玻璃的問題,李師傅與何女士又有過一次矛盾,最終以雙方的協商化解,他希望何女士與家人商議后決定,“不同的產品肯定是不同的價格,后來因為這個事情,就耽誤了10天工期”。

  李師傅說,因為何女士的裝修需求發生了變化,以原本的價格根本無法完成,“何女士家里有做工程的親戚,但并不是做家裝的,但實際上工程類人工報價、工藝標準都不一樣。裝修期間,因為她找來親戚,對方也說我們做的沒有問題”。

  讓李師傅覺得窩火的是,“因為何女士的需要在變化,我提出了加錢的需求后,何女士就也沒有與我做進一步商議,之后就在工商部門、網站平臺進行申訴,工商部門的工作人員也給我打電話了,網站經理也問了我很多情況,我也出示了我的證據。”

  李師傅多次提到與何女士的“老鄉情結”,他說之前墊付、陽臺采光板的問題,他都做出了妥協,現在干不了活兒,好多工人都到了別的工地,“能幫的忙都幫上了,何女士付款卻也不痛快。這個裝修旺季,因為這個事情耽誤了。”

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  好工長網手機端“三方協議”條款

  好工長網:《服務條款》已有約定

  好工長網站運營管理的王旭鵬說,好工長網在報價的時候,下方就有《好工長裝修網服務條款》,“我們公司的電話客服有明確規定及流程,三方協議也是網站約束工長、消費者的唯一工具。何女士說沒有看到,我們也沒辦法。”

  另一方面,王旭鵬覺得好工長網已經進行提示,回訪節點中會在簽訂合同前提示,同時也會要求工長提交三方協議審核。

  針對何女士提到的手機界面沒有看到“第三方協議”相關條款。記者搜索發現,好工長網站首頁有具體服務流程:免費預約、免費量房、設計報價、選擇工長、工長施工、節點監督、竣工驗收、裝修保障,不過各項點擊后均為報價界面,并沒有與某知名工長類網站一樣,明確“業主、工長、平臺的第三方協議”的字樣;在電腦版的網頁底端“法律聲明”里有“三方協議”,寫明“如果沒有簽訂三方合同,所產生的任何糾紛與法律責任,均由當事人自行承擔”;“服務協議”一欄里有十一條具體條款約定。

  通過好工長網手機界面發現,僅在報價界面下發現《好工長裝修網服務條款》,默認勾選,但點擊鏈接沒有反應,仍然恢復到原界面。10月30日下午,王總監給出了手機界面的《服務條款》截圖,隨機點開“服務協議”已經正常,發現“服務條款”出現了第十二條“三方協議”規定,關于雙方的約定針對記者無法點開一說,對方認為是“網絡延遲或者瀏覽器的兼容問題”。

  王旭鵬說,“消費者為了省錢和工長達成私下交易,瞞過網站平臺審核,對于我司來說合同是無效。他們簽訂的合同我也看了,上面就直接說了多少線,太草率了。從法律層面來說,他們的合同成不成立需相關部門去審核。”

  王旭鵬說,“《好工長裝修網服務條款》已經提示私單平臺概不負責。支持消費者在維權方面走法律渠道,如果消費者起訴工長,平臺愿意提供工長相關資料。”他認為,“就普通消費者來說,涉及個人信息、注冊的情況下,我覺得都會仔細看服務條款,這關系到我的先關權益是否得到保護。當然,網站也會加緊完善和優化。”

  互聯網家裝暗藏消費風險

  隨著消費者收入水平提高和消費意識轉變,越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費。最近幾年,國內互聯網家裝領域經歷了興起、泡沫和洗牌的過程。在給消費者帶來了便利、相對透明、靈活等優勢外,互聯網家裝平臺資本、模式以及最終能夠提供的保障差別很大,有的甚至并不承擔相應保障責任,暗藏風險的不在少數。

  雖然借助“互聯網”實現了規模擴大,但簽了合同不按時開工、裝修材料不合格、出現糾紛維權難等問題依然在互聯網家裝領域廣泛存在。

  京東居家生活部此前公布的一份調研數據顯示,有三成用戶擔心互聯網裝修的合同暗藏陷阱,20%用戶擔心裝修公司偷工減料,16%的用戶認為設計不合理,14%用戶認為價格有陷阱。

  國家工商總局發布的最新數據顯示,2017年前三季度,全國工商和市場監管部門共查處各類經濟違法違章案件33.7萬件,比上年同期增長0.5%。國家工商總局辦公廳主任、新聞發言人于法昌介紹,今年前三季度,共受理消費者投訴152萬件,增長30%。在消費投訴中,商品投訴占比高,服務投訴增長快。在服務投訴中,網絡購物投訴量大、增長快;從投訴內容分析,質量問題投訴數量最多,廣告問題投訴增幅最大。質量問題、合同問題、售后服務問題投訴數量分列前三位。

  另據中消協不完全統計,2017年前三季度,全國有關行政管理部門立案查處2762件涉及家裝的違法案件,其中63.7%涉及市場銷售問題,主要是無照經營、假冒侵權和不正當競爭等案件;24.9%有關家裝質量問題的案件,主要是“在產品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格產品冒充合格產品”等;11.4%有關虛假宣傳問題,主要包括“促銷活動的廣告和其他宣傳內容不真實、合法、清晰、易懂,使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權為由,損害消費者的合法權益的”等。

  另據中國消費者協會發布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告分析,互聯網家裝投訴主要集中在以下幾個方面:延工期,合同中約好的工期一拖再拖,嚴重影響了客戶裝修進度;裝修套餐及贈品糾紛,對裝修建材、種類的規定不清、贈品在合同中沒有體現、商家隨意更改贈送的物品、數量、品牌等問題;設計圖紙、裝修質量問題;小公司不靠譜,層層轉包、粗制濫造、施工人員技術不高,收錢跑路的也不少。

  規避風險:承諾落在合同上才放心

  最近幾年,在網上選工長也比較熱門。消費者可以根據網站頁面中的介紹或評價選擇工長,平臺也可根據消費者要求推薦工長。在與工長進行面對面交流、量房、報價后,消費者再決定是否要簽訂合同。設計方面,一般平臺也提供此項服務。

  目前在網上提供裝修服務的公司可粗分為三類:

  第一類是為工長提供展示平臺,讓消費者在平臺上直接找工長,與工長簽約(也不排除某些裝飾公司派工長接單,與工長背后的公司簽約),平臺僅承擔居間或者擔保責任。

  第二類是為正規的有資質裝飾公司提供網絡平臺,供消費者選擇,消費者通過此平臺選擇裝飾公司,由裝飾公司負責售后服務,平臺承擔相應的監管責任。

  第三類則是“互聯網家裝公司”,他們擁有自己的設計師和施工團隊,以提供標準化產品,完成設計、施工和主材的模式,為消費者提供裝修服務,并對售后服務負責。

  不過,也有的互聯網家裝公司定義比較模糊。記者了解到,消費者與公司簽約,但內部通過系統派單給施工隊,而施工隊與公司之間存在第三方關系。

  何女士的案例中,選購時就需要詢問與之簽訂合同的主體是工長、平臺還是公司。

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  某工長類網站的一站式裝修流程

  那么,消費者、施工方、裝飾公司或平臺各自承擔什么樣的責任?

  對于消費者來說,還需要搞清在施工過程中,施工方和平臺或公司間各自承擔什么樣的責任。在傳統裝飾公司中,雖然施工工程也是由指派的施工隊負責,但消費者與公司簽訂合同,最終負責售后保修的是公司。

  當網上平臺出現之后,平臺往往在消費者與施工方之間扮演第三方的角色。而且不同的平臺扮演的角色差距甚大,第三方承擔的責任也各有不同。

  因此,消費者前期最好先要一份合同看看,研究一下各方在裝修過程中各自承擔什么樣的責任,不要聽信客服人員在前期的通用話語:“售后的話,打我們客服電話就行。”“保修由我們公司的人負責。”

  此外,大多數互聯網家裝平臺開啟了口碑、滿意度等信用公開機制,使消費者能夠在網頁上清晰地了解到工長或者裝飾公司的信息、口碑、客戶評價等。記者從一位在某工長平臺掛單的工長處了解到,如果出現負面評價,工長交錢就可以讓負面評價沉底,消費者基本上看不到。所以消費者在查看評價時,可以查看工長是否有負面評價,或者說是否存在工程有問題的情況。若全是表揚之詞,其實也值得推敲。

  除此以外,中國質量萬里行提醒消費者,如果出現家裝類消費投訴,注意保留相關合同以及證據,便于理性維權。

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