廣州市消委會在昨天的315信息通報會上,總結了發生在去年的一些熱點和典型的消費侵權案例。這些案例發生在裝修、微商、網貸等多個行業。

　　從公布案例的整體情況來看,發生在新興行業的消費侵權案例較多,維權難度也較大。值得一體的是,今年新公布的案例中,發生在情感咨詢行業的消費糾紛尚屬新事,也側面反映了這一行業亟待相關標準或法規出臺加以規范。

　　案例 1:情感咨詢“無實效” 行業亟待服務規范和標準

　　消費者吳女士因婚姻陷入危機,于是向一家名為“花鎮”的情感咨詢服務網站了解相關服務。該公司宣稱可以為其“挽回婚姻,驅除小三”,并建議其購買價值9800元的情感挽回服務套餐。

　　吳女士支付費用后發現,該公司所謂的專業人員是通過電話和QQ與吳女士“聊天”來提供服務的,通話內容沒有針對性,對挽回婚姻關系并無實質性的幫助。

　　在接受了兩次“服務”后,吳女士和丈夫的婚姻關系就走到盡頭。

　　吳女士質疑,提供咨詢服務的人員并不具備心理咨詢服務的資質,該公司和相關的服務人員也從未告知或者出示過相關資質的證明。在雙方簽署的服務合同上,完全沒有對服務內容的約定,客服人員和網站上的宣傳廣告是在不斷暗示可以為其挽回關系,從而誤導其締結服務合同。吳女士對此表示憤怒,要求該公司退款,并向消委會求助。

　　●消委會傳聲

　　情感咨詢服務是一種近年新興的服務形式,國家對這一領域的服務規范和標準并未規定,相關行業標準也尚未出臺,從而出現了當前服務標準“空白”、行政監管缺位、消費者無處維權的局面。

　　情感咨詢服務亟待出臺相關行業規范標準,亟待相關行政部門落實監管責任,規范、提升心理健康服務行業的服務水平,促使心理咨詢服務行業健康發展。

　　案例 2:“三線改造”銅線升級由消費者埋單

　　市消委會介紹,2017年廣州市關于“三線改造”和銅改光工程的消費投訴超過萬宗,通信服務領域的消費維權工作面臨新的考驗,亟待新的突破。

　　消費者鐘先生的寬帶無故被停,運營商告知是因為“三線改造”所致,當地全面升級光纖,因此鐘先生原來銅線的寬帶不能再使用,除非交納399元光纖升級費用,否則只能終止原來寬帶服務合同,退回未使用月份的費用。

　　鐘先生不解,原來的寬帶一直便宜又好用,而且才續費不久,為什么忽然就要加錢“升級”呢?銅線升級為光纖的費用為何要由消費者埋單呢?

　　●消委會傳聲

　　通信服務投訴熱點難點較多,解決難度大,特別是涉及“三線改造”帶來的問題。因此,希望將“三線改造”成本納入公共基礎設施建設項目中,減少對消費者的影響,以切實保護消費者合法權益。

　　案例 3:成立兩年被投訴120余次

　　裝修公司拒不履行《調解協議》

　　廣州市消委會在家居裝修消費調查中,發現該行業存在經營者不誠信、侵害消費者合法權益的惡劣行徑,僅2017年廣州市消委會系統就接到類似投訴939宗。

　　位于天河區黃埔大道中282號1-3層的廣州生活家居工程有限公司是一家2015年7月4日成立的新公司,但僅成立這兩年多的時間已遭到消費者投訴超過120宗,主要反映該公司工程質量差、貨不對板、逾期完工、承諾不兌現、售后服務差的問題。

　　2017年11月7日所在地消費者組織對該公司進行了約談,約談后該公司仍被消費者投訴的同類問題有18宗,甚至有消費者反映該公司對簽署的《調解協議》拒不履行(3宗)。

　　目前從主管的市場監督管理部門了解到,除2017年2月21日對該公司法定代表人周志堅進行行政約談外,今年年初依照有關規定對該公司發出了《責令整改通知書》。

　　●消委會傳聲

　　對侵害消費者合法權益的惡性行為,要嚴厲打擊并及時發布違法警示信息。指導消費者科學消費,避免更多消費者再次受到不法侵害。

　　案例 4:稀里糊涂借了錢 恐嚇電話接踵而至

　　張小姐去某醫院探視朋友,其間被美容咨詢醫生游說做豐胸手術。當她表示沒錢做不起手術時,咨詢醫生稱沒有關系,介紹手機辦理網絡分期,錢可以慢慢還,并很熱心地問其帶沒帶身份證。

　　見其有身份證,咨詢醫生很熟練地拿起張小姐的手機,十分鐘內就以其名義在網上辦理好貸款31880元的手續,還給她臉上注射了4針玻尿酸。

　　最終連貸款公司是哪一家,利息是多少,分幾期還款等信息都不清楚的情況下,張小姐就稀里糊涂借了錢。

　　回家后,張小姐覺得不對勁,再聯系醫生說不想做手術了。醫生回復:合同簽了,貸款的錢已經到了醫院賬上不能退,如果不做豐胸手術可以換其它的美容項目。

　　十天后,張小姐再去醫院協商,醫院查詢系統后告知:如解除合同其需要支付貸款公司分期貸款利息、違約金3156元及四針玻尿酸費用3880元,合計7036元。

　　張小姐不愿意,覺得沒拿過貸款這筆錢,想不予理會�？蓻]幾天貸款公司的催賬電話及短信如同雪片一樣打到或發給其和家人。接到這些帶有恐嚇、威脅或侮辱人的電話,張小姐覺得心情壓抑,睡不著覺,嚇得電話都不敢接。

　　●消委會傳聲

　　希望相關金融行業行政主管部門應明確監管責任,從行業準入門檻把控住熱點根源,對利率、砍頭息等方面進行監管,提高借貸平臺信息的透明度,加強借款人的征信管理,特別是對無固定收入群體信貸放款的控制措施,保護行業健康發展。

　　案例 5:“一推二拖三拉黑” 微商藏身民宅維權難

　　微商是商事活動與互聯網自媒體結合的事物。廣州市消委會在消費調查中發現,微商行業中,存在軟文泛濫、廣告“天花亂墜”等現象。

　　不少消費者付款接受服務后,輕者出現了效果與宣傳嚴重不符,重者則損害人身健康,不僅消費款項難以追回,還要自掏醫療費看醫生。消費者提出索賠時,則遭遇微商“一推、二拖、三拉黑”的三板斧,斬斷消費者的維權念頭。

　　市消委會根據消費者提供的地址信息上門與商家交涉,發現這些微商公示的地址多為小區私宅內,非業主很難進入。幾經周折找到商家房門前,卻大吃“閉門羹”,即便電話接通,商家一句“今天不上班,什么時候上班不清楚”就將消費者和消委會人員拒之門外。

　　●消委會傳聲

　　希望各部門重視微商領域的消費者權益保護,對微商消費侵權案件切實拿出執法舉措,特別是對涉及醫療、美容、中醫保健、減肥整形等特殊行業,要有相應的準入門檻,以保護消費者的合法權益。