2020年疫情期間，網(wǎng)絡(luò)銷售成為居民主要的消費方式。2020年1～2月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長3.0%，占社會消費品零售總額的比重為21.5%。線上消費中服務(wù)類付費、知識類付費與娛樂性付費的活動也隨著宅家生活模式迎風(fēng)直上，在線學(xué)習(xí)、游戲等娛樂性活動消費占比上升，2020年1月20日至2月20日，IOS用戶熱搜前30中，有40%都是游戲或游戲平臺。與線上消費蓬勃發(fā)展，相隨而來的是，各種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題的激增，嚴(yán)重?fù)p害了消費者利益。退款、發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量等都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費領(lǐng)域中無法避免的問題。

2020年末開始，市場監(jiān)管總局等部門開啟了對線上交易市場和平臺的規(guī)范化治理，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》、《市場監(jiān)管總局關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》、《市場監(jiān)管總局關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南（征求意見稿）》《大力開展電子商務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)(市場監(jiān)管總局)》等法律法規(guī)的出臺，說明消費，尤其是針對網(wǎng)絡(luò)消費市場的痛點與難點，促進(jìn)消費市場轉(zhuǎn)型升級，解決居民消費的后顧之憂，激發(fā)消費市場潛力與活力。

2020年1月1日～12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺(投訴通)共收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)數(shù)據(jù)共5812條。投訴公司前20%（約308家）占到投訴總數(shù)的80%（4792次），消費領(lǐng)域投訴呈現(xiàn)明顯的二八趨勢，說明消費領(lǐng)域中80%的投訴來自于這20%的公司，抓住20%公司的投訴問題，就可以初步了解消費領(lǐng)域中居民最關(guān)心的痛點與難點，在此基礎(chǔ)上，規(guī)范消費市場，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與消費升級。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺(投訴通)收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的消費數(shù)據(jù)，依照投訴的具體案例與細(xì)分內(nèi)容，將其分為日用品、通信網(wǎng)絡(luò)、虛擬產(chǎn)品付費-游戲、虛擬產(chǎn)品付費-教育、虛擬產(chǎn)品付費-服務(wù)、網(wǎng)貸與平臺交易詐騙和平臺欺騙共七大類進(jìn)行深入分析。

1.日用品。A某在某平臺中購買了某種產(chǎn)品，但賣家不發(fā)貨，或者發(fā)貨后，針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，不予以售后，或同意售后后不退款。本部分中的日用品消費區(qū)分于房地產(chǎn)汽車等大型生產(chǎn)工具的消費，主要包括衣食住行的生活用品。

依據(jù)投訴問題將其歸納為：發(fā)貨問題、高價產(chǎn)品、價格問題、買家不退貨、平臺不履責(zé)、平臺以官方信用導(dǎo)致的欺騙、平臺侵吞費用、平臺擅自取消訂單、食品安全、售后不退款、售后問題、售假、物流問題、質(zhì)量問題、訂單查詢不到。

根據(jù)投訴問題統(tǒng)計，其中質(zhì)量問題的投訴次數(shù)最多為233次，售后問題和發(fā)貨問題位于第2和第3，分別是111次和89次。值得注意的是平臺作為中介組織，無法起到公平交易的行為也在發(fā)生，三項平臺所反映的問題，達(dá)到83次（包括平臺不履責(zé)、平臺以官方信用導(dǎo)致的欺騙、平臺侵吞費用、平臺擅自取消訂單），在投訴問題中位居第4。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)中主要平臺在投訴問題中的表現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)，日用品消費的投訴轉(zhuǎn)向至新型細(xì)分方向的消費平臺與二手平臺，而在二手平臺中，由于平臺不履責(zé)導(dǎo)致交易雙方無法實現(xiàn)認(rèn)可的公平交易的比重很大。

2.通信網(wǎng)絡(luò)。B某在接到某次電話后，沒有清楚了解的情況下開通了某項業(yè)務(wù)，但該業(yè)務(wù)每月都要收費，導(dǎo)致B某資費高昂。本部分是指居民在通信網(wǎng)絡(luò)、寬帶等基礎(chǔ)設(shè)施購買中的投訴問題分析。

通信網(wǎng)絡(luò)的消費主要集中在三大通信商：移動、聯(lián)通和電信公司，以及主要提供寬帶服務(wù)的長城寬帶。根據(jù)投訴具體分析，將其細(xì)分為霸王條款、補卡收費、不開具發(fā)票、不能注銷、不能轉(zhuǎn)網(wǎng)、不提供服務(wù)、不退款、超流降速、充值未到賬不處理、發(fā)票問題、服務(wù)態(tài)度不好、號碼停機、交易欺騙、捆綁消費、流量問題、流量卡欺騙、亂扣費、強制消費、強制業(yè)務(wù)、私開套餐、套餐欺騙、套餐強制更新、套餐問題、停機后收費、無信號、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、注銷號碼、資費問題。

消費者在通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的主要投訴問題中，亂扣費、不提供服務(wù)、資費與套餐是投訴的主要問題。其中，亂扣費投訴有84次，寬帶服務(wù)中居民的投訴重點中，寬帶不退費占的比例最高，達(dá)48%。

3.虛擬產(chǎn)品付費-游戲等娛樂性行動。C某在某游戲中獲知充值抽獎有獲得稀有裝備的可能，因此選擇在游戲中大量充值，但在活動中，并沒有獲得稀有裝備，甚至在某次操作下，被平臺封號。

本部分主要對居民在游戲相關(guān)的娛樂活動中的投訴分析。根據(jù)游戲消費中的投訴，將游戲消費投訴分為游戲賬號問題、游戲更改購買產(chǎn)品、游戲交易詐騙、游戲平臺不履責(zé)、游戲平臺利用技術(shù)實施不利行為、游戲欺騙、游戲強制充值、游戲強制消費、游戲侵吞費用、游戲外掛、游戲有賭博性質(zhì)、游戲誘導(dǎo)兒童消費、游戲誘導(dǎo)消費、游戲自動扣款、游戲抽獎詐騙、游戲兒童充值不退費。

游戲賬號問題成為消費者投訴的第一等問題共178次，占到總數(shù)的26%；其次，游戲欺騙、游戲交易詐騙、游戲平臺不履責(zé)、游戲兒童充值不退費和游戲誘導(dǎo)兒童消費分別位于第2～6位，分別占16.0%、15.9%、11.9%、9.4%、7.1%。

4.虛擬產(chǎn)品付費-教育。D某通過廣告得知某教育平臺可以提供等級證書的考核，并許諾該證非常有用，如果獲得，可獲得高薪酬的工作，并承諾如果考不過，全額退款。D某在學(xué)習(xí)之后，并沒有考過，但教育平臺拒絕退款。

本部分主要對消費者在線教育中的投訴問題進(jìn)行統(tǒng)計匯總。根據(jù)投訴內(nèi)容，將其劃分為教育平臺不退費、教育平臺封號、教育平臺亂收費、教育平臺欺騙和教育平臺強制交易四類。

在教育消費中，教育平臺不退費和教育平臺欺騙是兩大主要投訴問題，分別占50%和48%。這反映出消費者渴望通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的方式，實現(xiàn)自我的提升，以期獲得更好的未來，但這種期望反而容易落入到教育平臺的套路與陷阱之中，遭遇財產(chǎn)損失。

5.虛擬產(chǎn)品付費-服務(wù)。E某在某平臺上購買了服務(wù)，但平臺商家并不理會，既不提供服務(wù)，也不退款，也平臺沒有對交易進(jìn)行調(diào)節(jié)或者補償。

本部分主要對居民在購買服務(wù)時遇到的問題進(jìn)行分析，例如外賣服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、購買大型平臺會員等服務(wù)。主要包括：平臺不提供服務(wù)、不提供服務(wù)、提供服務(wù)不好、服務(wù)不合理收費、服務(wù)加收手續(xù)費、服務(wù)亂收費、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)問題（快遞行業(yè)）。

在虛擬產(chǎn)品付費-服務(wù)中，平臺不提供服務(wù)是消費者投訴的第一位，占到62%，其中58同城、美團(tuán)網(wǎng)、百度、騰訊等平臺是投訴的主要公司。

6.網(wǎng)貸平臺。F某點擊了某網(wǎng)貸平臺，網(wǎng)貸平臺出具了信息評估報告，并要求支付費用，或者在沒有任何多余操作的情況下，網(wǎng)貸平臺直接將資金打入F某賬戶，并要求其按時還款。

由于網(wǎng)貸平臺投訴在消費者投訴數(shù)據(jù)中占據(jù)一定的數(shù)量，因此單獨對消費者在網(wǎng)貸平臺中遭遇的問題進(jìn)行分析。根據(jù)投訴，將其細(xì)分為網(wǎng)貸平臺暴力催收、網(wǎng)貸平臺不允許延期、網(wǎng)貸平臺高利貸、網(wǎng)貸平臺砍頭息、網(wǎng)貸平臺亂收費、網(wǎng)貸平臺強制貸款、網(wǎng)貸平臺強制消費、網(wǎng)貸平臺侵吞出借人費用、網(wǎng)貸平臺詐騙。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，網(wǎng)貸平臺中消費者投訴最多的問題是網(wǎng)貸平臺暴力催收，一共91次，占網(wǎng)貸平臺投訴的34%，排名第二-第五位的分別是網(wǎng)貸平臺強制貸款（19.1%）、網(wǎng)貸平臺強制消費（15.0%）、網(wǎng)貸平臺侵吞出借人費用（13.1%）和網(wǎng)貸平臺高利貸（6.7%）的問題。

7.平臺交易詐騙和平臺欺騙。G某通過某大型平臺，得知了該平臺，在平臺中，予以賭博性的誘惑、或高返利的誘惑，使得G某在其中投入了大量的資金，但當(dāng)G某想要提現(xiàn)時，卻發(fā)現(xiàn)無法操作。

本部分主要針對居民在線上平臺交易中遭遇的詐騙和欺騙行為進(jìn)行分析。平臺交易詐騙和欺騙行為是平臺通過高利息、返利、賭博（定義為平臺欺騙）等誘導(dǎo)性行為騙取消費者在平臺中投入資金，后無法提取出的行為。

通過賭博性質(zhì)分析，對消費者進(jìn)行欺騙性和誘導(dǎo)性的欺騙行為占絕大多數(shù)，占84%的比例。需要注意的是，投訴中僅亞博體育的投訴為377次，疊加其他以體育結(jié)尾的平臺的投訴比例占平臺欺騙總投訴的38.0%（571次）。這類以體育為看點的賭博性平臺，通過在各大平臺中散播廣告，吸引尤其對體育感興趣的消費者，誘導(dǎo)性的使其在平臺投入大量資金。

一些平臺類商家因為對內(nèi)容監(jiān)管不嚴(yán)，推廣欺騙性平臺，而被消費者投訴。

對此，中國質(zhì)量萬里行的建議與對策為：我國消費領(lǐng)域與消費市場環(huán)境還需不斷完善，加強對線上平臺的監(jiān)管，建立嚴(yán)格內(nèi)容審核，并加強規(guī)范化的管理，反壟斷與競爭化監(jiān)管。

（一）加強對線上平臺的監(jiān)管。加強對初創(chuàng)平臺和落后淘汰平臺的兩端平臺監(jiān)管力度，發(fā)放平臺資質(zhì)審查，建立平臺白名單。市場監(jiān)管總局應(yīng)對平臺和商品實行更為精準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體制。

（二）建立嚴(yán)格內(nèi)容審核。采用平臺責(zé)任制，對平臺中的虛假宣傳、不良廣告進(jìn)行嚴(yán)格審核。發(fā)動消費者的主觀能動性，利用好消費者投訴平臺，對不良廣告定位和檢索。

（三）加強規(guī)范化管理。平臺的發(fā)展使得“超級平臺”不斷出現(xiàn)，“超級平臺”是指在各個領(lǐng)域均有所涉及。加強超級平臺的規(guī)范化管理，建立消費平臺資質(zhì)審核，對不能提供有效售后和商家監(jiān)管的平臺應(yīng)限制其商品交易的能力，同時對“超級平臺”增加交易提醒功能，避免“超級平臺”成為交易欺騙的灰色地帶。

（四）反壟斷與不良競爭。良好的消費市場與良好的服務(wù)來源于市場主體之間的競爭，國家市場監(jiān)管總局發(fā)揮審查職能，實現(xiàn)更有效的反壟斷與競爭化的監(jiān)管，尤其是在應(yīng)對數(shù)字技術(shù)和新型平臺的時代。