文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

根據中國質量萬里行2020年度消費者投訴數據顯示，在旅游交通行業當中，網約車相關的投訴和其他兩類投訴有較大的區別，這種區別在金額上的體現就是涉及金額普遍較低。剔除明顯虛報金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，近45%的投訴涉及的金額不超過100元，這說明網約投訴的根本原因并不在于金錢方面，而更多是投訴者為了討回公道。

從統計數據來看，這種討回公道類的投訴受到了疫情的影響，投訴均值有較大的變化，但整體波動情況相對較小（如下圖）。剔除第一個月的情況下，2到6月疫情相對嚴重期間月度投訴次數均值為23.4次，而7到11月平均為16.8次。但從2到6月和7到11月月度投訴次數的標準差來看，前者是3.88，后者是4.02，差異非常有限。因此可以認為導致投訴情況多寡的隨機性因素并未被疫情沖擊放大，而導致投訴上升的確定性因素則受到了疫情沖擊的較大影響。因此，本刊圍繞網約車問題的隨機性因素和確定性因素進行分析。

網約車類投訴時間分布

從投訴問題的二級分類來看，網約車相關投訴因為疫情暴露出的最大確定性問題是派單問題。2到6月和7到11月派單相關的投訴分別為23例和6例，月均多3.4例。從內容和投訴主題來說，網約車的派單問題主要是司機質疑網約車平臺派單的公平性，認為網約車平臺因為種種理由不給自己派單，導致自己收入降低，因此進行投訴。但隨著疫情的好轉，網約車派單問題迅速降低，因此可以認為，派單問題大多數是基于司機自己的主觀性判斷形成的，客觀而言派單問題并不嚴重。

從邏輯上來說，在疫情嚴重期間，網約車導致的新冠肺炎傳播事件屢見不鮮，加上各地的交通管制政策，網約車的使用人數急劇降低，在司機總量不變的情況下必然導致每個司機的平均派單數量的降低。隨著國內疫情得到控制，消費者信心恢復，單位司機的派單量逐漸上升，進而形成了文中的數據結構。

對于司機乘客矛盾、訂單執行兩類的投訴，從數據上來看是導致數據隨機性變動的主要原因。這兩類投訴的投訴數量在疫情前后的差異不到20%，說明疫情并沒有顯著性的增加這兩類問題。換句話說，訂單執行和司機乘客矛盾是網約車的核心問題。首先是司機乘客矛盾，從投訴內容來看，主要是投訴者對對方不滿意，但是平臺協商無果，進而投訴。由于該類投訴也是主觀性判斷占主導，缺乏足夠的證據，因此往往非常難以解決。比如某乘客酒后搭網約車后在車廂內嘔吐，司機認為乘客應該承擔賠償費用，但是平臺并未予以解決。或是乘客認為司機服務態度不好，投訴平臺，但平臺沒有進行回應。而對于訂單執行類問題，則是網約車的核心問題。該類問題多為消費者投訴，認為司機沒有盡到訂單義務，存在亂收費、故意繞遠路、提前趕人下車等。從數量上來說，訂單執行類問題占到網約車類投訴的50%以上，可見其重要性。

綜上可以發現，對于解決網約車相關的問題，從企業層面來看需要相關平臺更多承擔起社會責任。具體措施來看，首先需要明確消費者和司機的權責關系。大量消費者和司機糾紛產生的根本原因是權責不清，從平臺責任到消費者權益保護，從保險責任到侵權責任，從乘客消費運輸服務過程的權益如何保護到發生意外后消費者的權益又如何保障等等，都缺乏明確的法律法規。只有這些權益責任得到相對明確的劃分，才能有效降低消費者和司機之間的矛盾沖突。其次需要建立司機的準入和退出制度。大量網約車平臺面向私家車放開行業入口，行業準入門檻低，審核把關不嚴格，導致司機相對素質下降，訂單執行問題頻出。同時對于存在問題的司機，消費者的投訴并不能起到應有的作用，問題司機退出機制仍然存在漏洞，這些都有待相關企業進行解決。