凌晨，成都美年大健康體檢中心楊醫(yī)生被一個(gè)陌生號(hào)碼從夢(mèng)中驚醒。原來(lái)是日前來(lái)體檢的外地務(wù)工人員王雷（化名），因心慌不適，此刻正在成都某醫(yī)院急診科候診，無(wú)助下他找到了體檢中發(fā)現(xiàn)自己有潛在風(fēng)險(xiǎn)并主動(dòng)留下電話的楊醫(yī)生。

接到求助后，楊醫(yī)生立即攜帶1萬(wàn)元現(xiàn)金趕到醫(yī)院。后在楊醫(yī)生的幫助下，王雷順利完成就醫(yī)過(guò)程，病情也得到了有效控制。就在許多人認(rèn)為體檢服務(wù)僅僅局限于體檢過(guò)程中兩三個(gè)小時(shí)的“微笑服務(wù)”，美年健康早已把視線延伸到全局，打造貫穿檢前、檢中、檢后的服務(wù)閉環(huán)。

檢前、檢中、檢后：打造體檢服務(wù)閉環(huán)

作為體檢行業(yè)的龍頭企業(yè)，截至2020年底，美年集團(tuán)旗下體檢中心數(shù)量為605家，已覆蓋除港澳臺(tái)外的31個(gè)省市自治區(qū)的308個(gè)城市。五年來(lái)，體檢人次累計(jì)超過(guò)1億。作為如此大規(guī)模的醫(yī)療連鎖品牌機(jī)構(gòu)，“服務(wù)”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。

面對(duì)個(gè)體差異化服務(wù)需求，美年健康于2020年將原有的客服中心升級(jí)為全國(guó)客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理中心，旨在以多年積累的CT、核磁等海量精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)科技賦能、毫米級(jí)年度垂直數(shù)據(jù)，用以滿足客戶精細(xì)化服務(wù)與診療需求，進(jìn)而達(dá)到健康干預(yù)及預(yù)防防控的宗旨。升級(jí)后的全國(guó)客服與運(yùn)營(yíng)管理中心作為延緩疾病發(fā)病端口，將以重大陽(yáng)性疾病的“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療”為己任，通過(guò)溫暖、專業(yè)、精準(zhǔn)、細(xì)致的服務(wù)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)品牌公信力提升。目前，美年健康參與客戶溝通及服務(wù)的人員超過(guò)3萬(wàn)人，包括1萬(wàn)多人的健康管理師團(tuán)隊(duì)、2萬(wàn)多人的醫(yī)療保障團(tuán)隊(duì)以及專門負(fù)責(zé)電話溝通的客服團(tuán)隊(duì)1千多人。

每日檢前，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)充分閱讀當(dāng)天所有體檢客戶的資料，根據(jù)客戶情況，設(shè)定當(dāng)天的服務(wù)場(chǎng)景和人性化細(xì)節(jié)服務(wù)。在采血室，記者觀察到，導(dǎo)診護(hù)士口袋里會(huì)常備一些糖果，為抽完血排隊(duì)做超聲的客戶提供糖分，緩解低血糖或空腹造成的身體不適。據(jù)美年工作人員介紹，在寒冷季節(jié)，美年團(tuán)隊(duì)會(huì)專門定制保溫箱來(lái)加熱耦合劑，再用消過(guò)毒的溫?zé)嵝∶�巾�?lái)給客戶擦拭，避免耦合劑太涼影響客戶體驗(yàn)。在西安美兆，甚至還借鑒了海底撈的服務(wù)模式，為等候體檢的客戶提供免費(fèi)清洗眼鏡飾品等服務(wù)。

大連美年總經(jīng)理夏紅麗告訴記者，“我們現(xiàn)在更傾向于激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，不斷改善和提高客戶服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)做好檢后的回訪與解讀報(bào)告工作，現(xiàn)場(chǎng)的賓至如歸只是我們服務(wù)的開始。”

2018年，美年健康集團(tuán)推出了極具創(chuàng)新意義的重量級(jí)健康管理產(chǎn)品“美年好醫(yī)生”，從單一體檢服務(wù)邁向“檢、存、管、醫(yī)、保” 全程保障。“以前，我們?cè)谧鲶w檢產(chǎn)品的時(shí)候，就是單純的醫(yī)學(xué)上的預(yù)防篩查；后來(lái)，我們感覺(jué)到客戶有更多的需求，單純的醫(yī)學(xué)體檢已不能滿足他們。所以，我們?cè)诂F(xiàn)有的醫(yī)學(xué)體檢的基礎(chǔ)上，又增加了很多服務(wù)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)言之就是檢、存、管、醫(yī)、保。”美年好醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了產(chǎn)品研發(fā)初衷。

人才與技術(shù)  檢后服務(wù)增值的保障

打造全周期的健康管理離不開人才和技術(shù)的支撐。對(duì)美年健康來(lái)說(shuō)，體檢分院醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)必不可少。

由于非公體系的晉升標(biāo)準(zhǔn)各地不一，需要繼續(xù)教育，美年健康通過(guò)建立自己的學(xué)習(xí)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人員的能力培養(yǎng)。為了滿足體系內(nèi)部的教育與培訓(xùn)需求，美年健康成立了“打造體檢行業(yè)的黃埔軍校”為目標(biāo)的美年商學(xué)院，派出有醫(yī)學(xué)背景的培訓(xùn)講師，圍繞實(shí)戰(zhàn)工作中的檢線醫(yī)質(zhì)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。目前，美年健康擁有近4萬(wàn)名醫(yī)療專家、教授、主任醫(yī)師、健康顧問(wèn)、醫(yī)療人員組成的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)立專家組，負(fù)責(zé)制定體檢套餐和臨床體檢戰(zhàn)略，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)創(chuàng)新，是美年近幾年不斷對(duì)外界釋放的信息，通過(guò)2020年正式啟動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，美年正落地實(shí)施數(shù)據(jù)中臺(tái)以及線上檢健平臺(tái)建設(shè)，不斷提升內(nèi)部組織運(yùn)營(yíng)效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一方面，美年健康持續(xù)上線影像質(zhì)控體系與遠(yuǎn)程質(zhì)控系統(tǒng)，加強(qiáng)人工智能在公司內(nèi)部的應(yīng)用，不斷進(jìn)行全流程智能體檢平臺(tái)、三級(jí)影像智能質(zhì)控體系、檢驗(yàn)科LIS智能醫(yī)學(xué)系統(tǒng)的升級(jí)，通過(guò)各質(zhì)控體系及系統(tǒng)的建設(shè)升級(jí)，進(jìn)一步升級(jí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；另一方面，深度挖掘現(xiàn)有的醫(yī)療數(shù)據(jù)“金礦”也是美年健康加速醫(yī)療服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵。美年健康年客戶接待量呈千萬(wàn)級(jí)，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用充分體現(xiàn)在醫(yī)療產(chǎn)品定制服務(wù)上，美年健康根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)建立體檢畫像，面向個(gè)人體征精準(zhǔn)定制 “1+X”的個(gè)性化體檢模式，促使體檢服務(wù)向健康管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

目前，美年健康向客戶出具電子可視化體檢報(bào)告，不僅當(dāng)次體檢結(jié)果可視，既往美年體檢結(jié)果也可顯現(xiàn)，基于用戶歷年體檢報(bào)告疊加大數(shù)據(jù)運(yùn)用技術(shù)，將逐步上線用戶健康檔案與個(gè)人健康狀況評(píng)估系統(tǒng)，使體檢后的精準(zhǔn)治療和預(yù)防成為可能。

對(duì)于健康管理平臺(tái)的打造不僅止于此，美年健康董事長(zhǎng)俞熔接受記者采訪時(shí)表示，從國(guó)家的意志來(lái)看，從國(guó)家政策公共衛(wèi)生政策來(lái)看，治療端向預(yù)防端關(guān)口前移是全球的趨勢(shì)。他指出，現(xiàn)在美年能夠提供從前期篩查到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、健康評(píng)估，告訴患者結(jié)節(jié)良惡性風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，并結(jié)合實(shí)際情況，給予患者最好的醫(yī)療資源和專家就醫(yī)服務(wù)，最后配以保險(xiǎn)保障功能，為單病種打造完整閉環(huán)。俞熔強(qiáng)調(diào)“預(yù)防行業(yè)未來(lái)真正的關(guān)鍵，不單是篩查檢查，更重要的是檢后健康管理的增值服務(wù)。”