打造有品質的家居環境，是每個家庭的追求。但在此過程中因涉及產品多，服務鏈條長，難免出現各類看似簡單、解決起來卻很難的問題，所以家居行業也成為了被消費者投訴的“重災區”。

一年一度的“315消費者權益保護日”到來之際，《中國質量萬里行》聯合環球家居圍繞家居行業消費者反饋的數據分析發現，這些案例涵蓋成品家具、定制家居、軟體家居、建材、衛浴、地板、門窗等細分領域，訴求主題包括商品質量問題、延遲發貨、虛假宣傳、售后推諉、甲醛超標、設計缺陷等。

希望消費者從這些案例中，能獲得一些消費警示，學會捍衛自己的正當權益，同時也給行業商家以警示，做好產品品質和服務，共同推動家居行業健康有序發展，將美好生活帶給更多的消費者。

家居維權熱點之一：質量缺陷

據艾媒咨詢發布的《2020-2021年中國家居行業大數據及標桿企業研究報告》顯示，產品質量以47.9%的占比位居消費者最關心因素的首位。而據案例披露，產品質量問題幾乎涉及家居的各個細分領域，產品自身工藝及安裝不當都可能造成產品質量問題出現。

品質是企業的良心，也是企業的核心競爭力，現階段家居企業的質量意識雖有提升，但仍有不足，各企業的質量經理或者質量總監的職責范圍依然偏向于技術管理范疇，獨立性高、與其他部門的聯通性少，家居企業有待真正建立起以“品質為核心”的企業文化。

避坑指南：

1.選擇購買適合自己的產品，盡量選擇正規有口碑的大品牌，不盲目跟風。線上購買時，提前查看此店鋪的企業資質及營業執照；線下購買時，分清此門店是經銷商還是直營店，質保和售后由誰負責。

2.在購買前多關注該產品的材料、質地、成分等，詳細了解該產品的性能；購買時問好店家三包范圍；購買完成后保留好發票、保修卡、說明書等資料。

3.如遇質量問題，可以通過品牌官方投訴渠道、媒體監督渠道、法律渠道等手段來保護自己的合法權益。

家居維權熱點之二：虛假宣傳

虛假宣傳投訴類別涉及的問題基本離不開產品以次充好、廣告吹噓產品性能、銷售時回避產品真實信息、商家以活動誘導消費者付費等。搜集的案例顯示，不少消費者對產品材料、質量以及活動信息的了解一般來自于銷售人員的介紹，因此嘗到了不少“啞巴虧”。

避坑指南：

1.遇到款項問題時，消費者要有自我保護意識，切忌聽信商家一次性付清有優惠等話術，要明白羊毛出在羊身上，商家用優惠及免費贈送的禮品吸引消費者下單購買，實則是為博得好感、促成下單。

2.購買前貨比三家，留心商家的銷售“套路”；購買時詢問清楚商品是否有附加條件，商家應允的條件要清楚地寫進產品合同里，拒絕口頭承諾。

3.留存購買商品的眾多憑證，保留的時長要比商品與服務的期限長，避免出現問題時無證無據無法解決。

家居維權熱點之三：售后推諉

售后推諉常見的現象有：“甩鍋”給消費者、銷售人員辭職或商家跑路、出現問題只與出售產品的商戶有關等。據了解，不少商家在售出產品時，“承諾”不會在書面合同中直接體現，而面臨退款問題時，消費者們與商家產生了糾紛并遲遲無法解決，更有商家會拖延處理至“三包”期限過后，致使消費者丟失本該享有的權力。

避坑指南：

1．在簽署合約前，認真閱讀每項條款，對有異議的部分及時提出并與商家進行協商，提前約定違約賠償。

2．與商家協商無果，可在商家公司當地的工商部門實名舉報（若是線上購物可在店鋪詳情里查到該公司營業執照），提供互相推諉的證據以及商家拒不質保的證據，要求工商部門立案。

家居維權熱點之四：工期拖延

訂購家居產品未按時交貨的情況常有出現。一般來說，多數人在裝修時會對裝修進度、入住時間等提前做好統籌規劃，如果是商家延遲送貨，則會影響這些規劃。據搜集的案例，有消費者直言自己的婚期因家居的延遲送貨而不得不做出改變。

避坑指南：

1.在選購好產品后要及時跟商家聯系，提醒商家定版發貨。

2.若出現訂購家具未按時交貨的情況，違約責任的賠付要按照違約條款上的規定來賠付，違約金的計算要按照對方違約的違約天數以及延期交貨的違約賠償金額來計算。

3.如果簽署的合同中沒有規定違約金的條款，法律也未規定違約金比例或數額，但只要由于違約造成了消費者的損失，違約方就應向消費者支付賠償金。根據《如工承攬合同條例》第21條第4項規定，逾期交付定作物，應當按照合同規定，向定作方償付違約金。以酬金計算的，每逾期一天，按逾期交付部分的酬金總額的千分之一償付違約金。

家居維權熱點之五：貨不對板

貨不對板問題具體體現在選購產品與所收貨品的外觀、型號、材料、質量、尺寸等存在不一致。作為商家要嚴格把控例如尺寸及顏色等最基本的定制因素，還要在安裝之前與顧客溝通效果圖和實際落地之后可能存在的差異，在生產、銷售等各個環節做好、做細，提升消費者的體驗感。

避坑指南：

1.在購買時要跟商家溝通好所有的產品細節，并在合同上寫好自己所要購買的產品的型號、大小、顏色等，以防商家有意隱瞞真實信息。

2.如果是購買定制家居或成品家具，可以要求商家提前3D出效果圖，對自己選擇的家具的材質和樣式有提前的認知。

3.購買定制家居前讓設計師再復尺一次，等沒問題后再下單。

4.注意保存好和各方交涉的證據。

家居維權熱點之六：甲醛超標

目前我國各細分行業關于甲醛釋放標準相對健全。自2021年10月1日起，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會還聯合發布了GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛釋放量分級》和GB/T39598-2021《基于極限甲醛釋放量的人造板室內承載限量指南》。而新國標中明確ENF級（≤0.025mg/m3）概念，還被稱為“史上最嚴甲醛標準”。

盡管如此，因甲醛含量的高低會受在空間范圍內定制板材或其他家居產品的設計組裝、使用數量、鋪設面積、輔材品質而影響，對于測出空間內甲醛超標的消費者來說，可能會因為無法完全證明是某一產品的釋放造成甲醛超標，而導致投訴無門。

避坑指南：

1.“無醛板、0醛板、歐標、日標、美標”等宣傳詞時迷惑消費者的“利器”，所以消費者在購買產品前，要先查清相應國家標準，要求商家出示符合購買產品的檢驗報告和TVOC相關檢測報告。

2.在產品安裝后，可尋求當地擁有CMA、CAL、CAS認證的第三方檢測機構，按照國家相關規定或標準進行檢測。