作為臨沂服裝產(chǎn)業(yè)帶線上化轉(zhuǎn)型的優(yōu)質(zhì)范本，女裝主播鑫鑫時(shí)尚穿搭（快手ID：1302712910）始終以專業(yè)和品質(zhì)描繪信任底色，在一年半的時(shí)間里，悉心經(jīng)營(yíng)與粉絲間的私域信任，積累109萬(wàn)“家人”關(guān)注，最高單場(chǎng)直播GMV突破200萬(wàn)。

“嚴(yán)格自律”是鑫鑫家在快手電商的“經(jīng)營(yíng)密碼”：嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則、嚴(yán)格提供極致售后服務(wù)。在這一原則引領(lǐng)下，鑫鑫家開(kāi)播至今“零違規(guī)”，為新老顧客營(yíng)造出“閉眼下單”的購(gòu)物環(huán)境。

在鑫鑫看來(lái)，無(wú)論是線下還是線上，“文明守序”都是生意場(chǎng)上永遠(yuǎn)的金科玉律。

緊握臨沂產(chǎn)業(yè)帶貨源優(yōu)勢(shì)，借力平臺(tái)成功轉(zhuǎn)型線上

2020年初，突如其來(lái)的疫情使線下實(shí)體生意受到了前所未有的打擊，在山東臨沂經(jīng)營(yíng)線下女裝實(shí)體店的鑫鑫也是其中一員，為謀求生路，線上化轉(zhuǎn)型成為當(dāng)務(wù)之急。

在與身邊同行朋友的交流中，鑫鑫接觸到了發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的快手，“當(dāng)時(shí)快手很火，身邊有很多朋友加入，也了解到快手平臺(tái)不單對(duì)消費(fèi)者，對(duì)賣家也很公平公正，就選擇了快手”。

2020年3月，鑫鑫家正式入駐快手電商，在僅保留一家線下實(shí)體店的情況下，她將主要的精力都投入快手。

憑借多年線下女裝從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，坐擁臨沂服飾帶優(yōu)質(zhì)貨源集群優(yōu)勢(shì)，加之對(duì)自身貨品品質(zhì)和平臺(tái)生態(tài)的充足信心，鑫鑫自入局之初便干勁十足，“我當(dāng)時(shí)也沒(méi)有擔(dān)心，只有一腔熱血，相信只要有平臺(tái)，加上自身貨品的高品質(zhì)，就不會(huì)出現(xiàn)賣不出貨的情況。”

為提高競(jìng)爭(zhēng)力，鑫鑫重新對(duì)自家貨盤(pán)進(jìn)行梳理分析，主要面向年齡30到50歲的中青年女性群體。為了進(jìn)一步擴(kuò)充消費(fèi)群體，鑫鑫憑借臨沂的充足貨源和多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積攢的渠道優(yōu)勢(shì)，與源頭工廠達(dá)成長(zhǎng)期合作，將客單價(jià)控制在50-80元區(qū)間，主打普通群眾也能消費(fèi)得起的高性價(jià)比女裝。

從2020年4月開(kāi)始，鑫鑫時(shí)尚穿搭每天中午12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)播，平均直播時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)，并根據(jù)活動(dòng)情況隨時(shí)加長(zhǎng)。高品質(zhì)的貨品也收獲了亮眼銷售成績(jī)，一年半以來(lái)，“鑫鑫時(shí)尚穿搭”吸引了109萬(wàn)粉絲關(guān)注，直播單月GMV穩(wěn)定在300萬(wàn)到500萬(wàn)之間，最高一場(chǎng)直播帶貨GMV可達(dá)到200萬(wàn)。

從選品到直播，全鏈條多環(huán)節(jié)貫徹“自律守信”

“用心做女裝，對(duì)得起每位老鐵的信任與喜歡”是鑫鑫家始終堅(jiān)守的初心。為了讓快手老鐵穿得舒適放心，鑫鑫家在款式和面料上下足了功夫。在選品上，鑫鑫家摒棄“唯款式論”，不追求爆款，而是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，將面料舒適度視為“重中之重”，放在優(yōu)先考慮地位，其次再考察服飾的剪裁與版型等條件。

除了選品挑剔，鑫鑫家還建立了嚴(yán)格的品控流程，形成了倉(cāng)庫(kù)、客服、主播三道品控關(guān)卡。根據(jù)選品標(biāo)準(zhǔn)，在外采購(gòu)的貨品首先會(huì)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行初篩，隨后移交客服進(jìn)行上架前的檢查。在正式上架小黃車之前，鑫鑫和助理還會(huì)從質(zhì)量、價(jià)格、性價(jià)比的層面對(duì)貨品進(jìn)行最終把關(guān)，“因?yàn)槲冶容^了解我的粉絲，我會(huì)判斷貨品是不是他們需要的，一件衣服所有層面都通過(guò)我們的考核之后才會(huì)上架到直播間”。

前期選品上架設(shè)置層層關(guān)卡，而當(dāng)貨品抵達(dá)直播間后，鑫鑫也不會(huì)有過(guò)多花哨的解說(shuō)，對(duì)于產(chǎn)品的介紹回歸樸素和真實(shí)。

本著對(duì)粉絲負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑫鑫非常注重對(duì)平臺(tái)規(guī)則的解讀。在她的直播間，每款服飾的面料、成分都會(huì)被如實(shí)標(biāo)注，不做過(guò)度宣傳“套路”老鐵。“我們介紹貨品有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，都是站在消費(fèi)者角度用心做，從不假宣傳，快手上規(guī)定不讓做的事，我們絕對(duì)是不碰的。”

對(duì)快手平臺(tái)直播規(guī)則的尊重和遵守讓鑫鑫的直播間從未出現(xiàn)“打擦邊球”等不良行為，創(chuàng)下了開(kāi)播以來(lái)“零違規(guī)”的成績(jī)，“不違反每一條規(guī)則是底線，這種情況有第一次就會(huì)有第n次，所以要從根本上杜絕”。

在鑫鑫看來(lái)，信任并非是某一方單純地相信另一方，而是一個(gè)互相的事情。“你做得好，便會(huì)在這上面看到回報(bào)，選擇信任彼此，才能互相成就。”

堅(jiān)守原則提供“溫暖”售后，在雙向信任中與粉絲互相成就

直播電商相較于傳統(tǒng)電商，其治理難度更大，涉及的治理規(guī)則更加復(fù)雜。近半年來(lái)，快手電商針對(duì)虛假宣傳和打假等方面不斷加大力度。今年4月至11月，快手電商針對(duì)虛假宣傳處罰總數(shù)超16萬(wàn)次，虛假宣傳嚴(yán)打力度10月較3月增強(qiáng)440%，用戶舉報(bào)虛假宣傳10月較3月降低41%。同時(shí)每天約有45萬(wàn)老鐵用戶在直播間和快手一起打擊虛假宣傳。針對(duì)假貨，2021年4月1日以來(lái)，快手電商聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)關(guān)收網(wǎng)22起案件，涉案總價(jià)值9600萬(wàn)余元。目前，快手電商已與66個(gè)品牌方建聯(lián)，建立假貨特征互通，形成線上線下聯(lián)合打擊。

11月24日，快手電商信任升級(jí)發(fā)布會(huì)公布《快手帶貨達(dá)人文明公約》及快手電商的治理成果。

為了踐行文明承諾，鑫鑫家加入了快手“達(dá)人文明公約”，與快手官方合作，通過(guò)文明公約督促自己，從而也與粉絲建立更強(qiáng)的信任連接。

此外，鑫鑫家還加入了快手“信任購(gòu)體系”，為粉絲提供極致售后服務(wù)體驗(yàn)，消除粉絲購(gòu)物的后顧之憂。

“保留最基本的溫度”是鑫鑫家售后的核心原則，只要顧客提出疑問(wèn)，鑫鑫家就會(huì)安排售后客服第一時(shí)間進(jìn)行線上解答。如果線上難以解決，鑫鑫家還會(huì)采用電話溝通的形式，用有溫度的方式盡全力解決每位客戶的問(wèn)題。“文字是冰冷的，可能難以讓顧客理解你說(shuō)話的語(yǔ)氣，但是聲音是有溫度的，所以我們碰到問(wèn)題會(huì)積極進(jìn)行電話溝通。”

售后“有溫度”還體現(xiàn)在對(duì)于規(guī)則的靈活處理上。鑫鑫的店鋪提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)，但在實(shí)際操作中，這一期限往往會(huì)被放寬，“我們會(huì)在退貨期限上稍微放寬一些，延長(zhǎng)到八天、十天，只要衣服沒(méi)穿沒(méi)洗，我們都會(huì)給退”。除此之外，鑫鑫家每天還會(huì)專門(mén)拿出上百元用于補(bǔ)貼用戶退款產(chǎn)生的郵費(fèi)，優(yōu)化退換貨體驗(yàn)。

高性價(jià)比的貨品、人性化的售后，鑫鑫家的“溫度”暖的不止是粉絲，售買(mǎi)雙方信任的建立也讓鑫鑫收獲了“暖心”家人。“直播中暖心的事情很多，比如我直播9、10個(gè)小時(shí)嗓子啞了，粉絲就聯(lián)系到我們客服，留下潤(rùn)喉利咽的方子。感覺(jué)在快手直播以后，身邊的朋友越來(lái)越多，跟粉絲更像家人了。”

而為了回饋粉絲，鑫鑫直播間每天整點(diǎn)都會(huì)定點(diǎn)發(fā)放粉絲團(tuán)福利，“家人”般信任的建立幫助鑫鑫家提高了粉絲粘性，留住了更多老顧客，也使其店鋪粉絲復(fù)購(gòu)率穩(wěn)步攀升。

對(duì)于未來(lái)規(guī)劃，鑫鑫表示會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持選好貨、說(shuō)實(shí)話，保持高度自律，同時(shí)倡議更多快手電商主播加入《達(dá)人公約》。而與粉絲間的信任維系，也是她將持續(xù)做下去的事。

在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見(jiàn)，普通人在快手創(chuàng)作、記錄自己的同時(shí)也為快手提供了大量記錄真實(shí)生活的內(nèi)容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實(shí)內(nèi)容，再通過(guò)真實(shí)內(nèi)容了解到背后真實(shí)存在的人以及認(rèn)同這里面的人性，進(jìn)而產(chǎn)生信任，基于信任再產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個(gè)個(gè)鮮活的故事，快手電商要讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家都有機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)機(jī)會(huì)。”