2013年6月8日，深港澳車展奔馳展臺突然爆發(fā)群體性事件，一度爆發(fā)肢體沖突。奔馳發(fā)布會剛結(jié)束，十余名身著“毒”字t恤的口罩男女在奔馳展臺抗議，保安和警察前來阻止并發(fā)生沖突。消費者頻頻鬧場奔馳中國應(yīng)對無招。

　　曾經(jīng)，在國人眼中，奔馳的三叉星標(biāo)意味著尊貴、舒適與安全，這種癡迷往往使人忘記比較車子的配置甚至價格，執(zhí)拗而簡單地去擁有，不作他想。然而，近年越來越多的維權(quán)事件猶如冬日醍醐，驚醒且警醒著人們。在近兩年的國內(nèi)大型車展上，奔馳展臺總是逃不過消費者的集中拉橫幅維權(quán)。白底黑字的維權(quán)橫幅給琳瑯滿目的奔馳展臺，增添了幾分肅穆。

　　深港澳車展再現(xiàn)消費者維權(quán)

　　6月8日開幕的深港澳車展是華南地區(qū)比較有影響力的大型車展，而奔馳展臺卻出現(xiàn)了以往車展相同的尷尬場面，奔馳車主現(xiàn)場維權(quán)。

　　在車展開幕第一天，數(shù)十名奔馳車主就手拿標(biāo)語和巨幅海報來到奔馳展臺進行維權(quán)。維權(quán)當(dāng)事人很快遇到了展臺工作人員和現(xiàn)場保安的阻撓，場面一度混亂。維權(quán)當(dāng)事人試圖反抗，與治安警扭打起來，但最終勢單力薄的維權(quán)車主們，被治安警強行押送出了展廳。

　　同樣的維權(quán)尷尬也出現(xiàn)了去年的廣州車展之上。2012年11月22日，廣州車展開幕當(dāng)天，一位車主因為所購奔馳車多次出現(xiàn)故障，拉起條幅進行維權(quán)，沒想到遭遇展館內(nèi)奔馳工作人員和保安的強力阻止，引起了到場觀眾的憤怒，現(xiàn)場曾一片騷亂。

　　雇秧歌隊、鑼鼓隊堵門示威，公眾場合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車游街……對于奔馳來說已經(jīng)習(xí)以為常。為奔馳何會出現(xiàn)如此多的極端方式維權(quán)現(xiàn)象呢？從很多維權(quán)消費者的遭遇來看，他們都經(jīng)歷了新車剛買就壞，之后屢修屢壞，聯(lián)系奔馳公司卻始終得不到有效回復(fù)，最終被對方的態(tài)度激怒。

　　公關(guān)界人士對奔馳公關(guān)敗筆有諸多評論，如反映遲緩、態(tài)度傲慢、渠道錯誤和國情不通等，但認(rèn)為最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

　　奔馳價格體系全面失控

　　動輒優(yōu)惠10萬，這是前兩年經(jīng)常看到的奔馳降價消息。曾經(jīng)兩條銷售渠道內(nèi)部火拼，讓奔馳在中國的市場售價一度成為了全球最低。

　　“奔馳在中國市場的終端價格很不正常”，北京一位不愿透露姓名的寶馬經(jīng)銷商說，“海外市場上奔馳的同級別產(chǎn)品價格要平均高于寶馬，但是中國市場恰恰相反。”談到奔馳中國市場可以低價出貨的原因，這位經(jīng)銷商透露說，不排除奔馳高昂的售后服務(wù)利潤對經(jīng)銷商收益所提供的有利保障。“奔馳對經(jīng)銷商售后服務(wù)利潤的加成沒有硬性控制，一些奔馳經(jīng)銷商售后維修和保養(yǎng)的價格，比廠家規(guī)定的建議價格甚至高出100%。但是寶馬對這一方面控制地非常嚴(yán)格，如果經(jīng)銷商擅自提高售后服務(wù)價格，高出寶馬建議價格的25%，就會受到非常嚴(yán)厲的懲罰。”

　　不過，這一價格亂象在渠道整合之后，有所好轉(zhuǎn)。

　　2012年12月，戴姆勒集團啟動中國區(qū)的整合，將奔馳中國與北京奔馳的銷售人員、經(jīng)銷和服務(wù)體系整合為一，成立全新的銷售服務(wù)公司——北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(下稱北京奔馳銷售公司)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)梅賽德斯-奔馳在華進口與國產(chǎn)車的銷售業(yè)務(wù)。在新公司中，戴姆勒投資有限公司與北京汽車集團有限公司各持股50%。

　　兩個頭合二為一。目前，原奔馳中國和北京奔馳的銷售員工已入駐戴姆勒大廈16層辦公。股權(quán)上的障礙已經(jīng)清除，不過利星行在奔馳中國銷售渠道中的影響短期內(nèi)難去。

　　雖然價格體系正在逐漸恢復(fù)，但令人著急的公關(guān)體系問題再次暴露。

　　公關(guān)體系亦在失控邊緣

　　在今年的前三個月，奔馳在中國共售出汽車45,440輛，較同期下降了12%。而奔馳的競爭對手，寶馬公司在今年前三個月在中國市場共售出汽車83,224輛，較同期提高7%；奧迪公司在今年前三個月在中國市場共售出汽車102,810輛，較同期提高14%。在全國各地此起彼伏的消費者維權(quán)行動，更是讓奔馳中國應(yīng)接不暇。

　　而奔馳中國在面對這些消費者投訴和媒體的相關(guān)報道時，總是顯得有些業(yè)余。比如在回應(yīng)奔馳車內(nèi)致癌物超標(biāo)時，竟然用“在中國生產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳汽車和其他國家生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣，使用的是同樣的進口阻尼部件，并且符合梅賽德斯-奔馳全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。”絕口不提甲醛和TVOC總量超標(biāo)問題，如此過于簡單、強硬的表態(tài)，非但沒有解除媒體和公眾對奔馳產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，反而刺傷了公眾的自尊心，激怒了媒體。

　　雖然兩個奔馳的問題已經(jīng)得到了解決，但是這兩只隊伍隨時可能發(fā)生內(nèi)戰(zhàn)。在這兩支隊伍尚未從內(nèi)心上得到整合之際，各類消費者投訴和維權(quán)，再上媒體的報道，這使奔馳中國的公關(guān)體系變得更加被動，面臨失控邊緣。