中國市場學會服務委曝光上海浙江汽車安全門售后服務差

2021-09-24 李穎點擊：次

珠海蘇州企業主體責任落實不到位四個案例

在全國“質量月”活動期間，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱服務委）于9月22日公布了4個案例，涉及上海市、浙江省、珠海市珠海高新區、蘇州市工業園區服務領域中違背承諾、不講誠信、侵害消費者合法權益的案例。服務委今年通過深入調查發現，汽車、安全門生產大戶（主導產區），售后服務存在嚴重問題。兩年來，在“天天3.15服務質量維權調查”中被30多家中央和地方媒體曝光，呼吁市場監管部門加強監管力度，杜絕不作為。

服務委在“天天3.15服務質量維權調查”活動中，通過媒體宣傳好的典型，點評差的案例，促進了一些行業、企業的自律，涌現出國內家電產品的售后服務和在各個服務（售后服務）行業中的消費者用戶滿意先進典型，他們是海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長虹、帥康、TCL、美菱（冰箱），汽車售后服務長城汽車、長安汽車、長安福特汽車，安全門售后服務吉林省榮鋒門業、北京盼盼分公司，手機售后服務華為、三星等。他們落實承諾，嚴格執行國家“三包”規定，消費者撥打一個維修電話，工作人員很快就“全副武裝”上門服務，還有鐵路、民航通訊等行業標準化規范化制度化建設也得到加強。

而與人民群眾生活息息相關的汽車和安全門的總體售后服務問題卻是“死豬不怕開水燙”，并呈現出產區區域性差評，區域性監管缺失，全國性百姓（用戶）不滿意的嚴重態勢。雖然經媒體多次曝光，但相關企業無動于衷，消費者說“大蓋帽不重視，社團和媒體喊破嗓子也沒用”。

一、上海市市場案例

上海是家用汽車主要產地，著名品牌就有10多個，服務委暗訪上汽大眾、斯柯達、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個品牌在全國的近百家汽車4S店服務質量，無一個品牌合格。暗訪北京現代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個品牌在上海的4S的店，有13個不合格。

服務委組織開展的“天天3.15維權調查”歷經4年，是根據國家的《家用汽車“三包”規定》第16條“開展現場修理服務，現場修不好的拖車服務并承擔拖車費用；第18條：易損件保修規定（各廠家根據規定蓄電池保修一般為一年）；第19條：修理時間超過5日的應當提供備用車或者補償交通費”等條款對汽車售后服務進行暗訪測評的。

暗訪發現汽車售后服務存在的問題：

一是違反國家規定亂收費。當車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員告知“收費”。北京現代上海售后服務人員回答“收費200”。上汽大眾途安上海售后服務人員回答“質保期電瓶救援收費100”。

二是不能現場維修也沒有拖車服務。當車主問：車壞了有沒有拖車服務？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。上海大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”。上海通用五菱北京售后服務人員回答“沒有”。

三是不能提供備用車或補償。當車主問：車壞了如五天修不好有沒有代步車或補償？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。北京現代北京售后服務人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。

四是距離服務標準化、規范化要求太遠。暗訪測評所有4S店的工作人員沒有一個主動報工號或姓氏。

有關服務質量專家指出：汽車售后服務的關鍵是國家有明確規定的上述三個問題，也是汽車消費者最關心的問題，不該花的錢花了“心理賭的慌”；車壞了不來人修理也不把車拖去修理，叫天天不應叫地地不靈“心理賭的慌”；該提供備用車或補償啥都沒有“心理賭的慌”。希望各個汽車公司加強對4S店管理，做到令行禁止，讓消費者買車開心、用車放心、修車不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

二、浙江省市場案例

浙江省金華市管轄的永康市和武義縣是全國安全門最大的生產基地，共有1000多家安全門生產廠和配套廠。

安全門售后服務存在的問題：主要是承諾不落實，經銷商在賣門時都會向消費者承諾，保修一年，如出現質量問題或緊急需要開門時會及時派人上門服務。通過暗訪測評6個較大的品牌（步陽、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力），能夠落實這一承諾的為0。

為解決這一問題，服務委派人去浙江省永康市、武義縣市場監管部門研究解決辦法并召開企業座談會，市場監管局和企業代表現場表態非常積極。

三、珠海市珠海高新區市場案例

消費者吳清海于2020年12月25日購買魅族17手機，2021年8月19日無人為損壞不開機，到售后服務點維修，告知主板已壞，返廠維修，廠家告知無法維修，手機退回。

本人在確定手機無人為損壞、無私自拆卸、無進水的情況下，對于珠海市魅族科技有限公司拒不執行國家手機三包規定的做法，于2021年8月24日向珠海市珠海高新區市場監管局進行了投訴。

四、蘇州市工業園區市場案例

成都消費者小曾2人計劃去青島旅游，于7月25日在同程藝龍（蘇州市工業園區市場監管局注冊的公司）預訂8月7日至8月11日入住青島韓小熊民宿。8月28日成都被確定為疫情中風險地區，政府規定非必要市民不要出門，青島市政府也建議中風險地區人員不要前往青島。小曾聯系同程藝龍平臺要求全額退款并出示政府證明。得到的回復是建議正常入住。對于這種唯利是圖置國家防疫規定于不顧的行為小曾非常氣憤，投訴到蘇州市工業園區市場監管局，該局告訴消費者最多能退給總額的70%。消費者不接受，此案現處于擱淺的狀態。

目前，服務委已經將這些情況向當地市場監管部門進行了反應。

服務委是在國家民政部注冊登記，原質檢總局行函支持成立的第一家跨行業服務質量促進機構。他們依據黨的十八屆三中全會提出的“多元主體共治國家”要求，和《消費者權益保護法》關于國家鼓勵和支持一切社會組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督的規定而開展工作，相關工作成果得到北京市政府、鄭州市政府、長春市政府等地方政府采用作為常態工作標準，每年在九月全國質量月、三月消費者權益保護主題活動中發布的案例受到業界關注，為促進地區營商環境建設，構建和諧社會關系，提高我國政府為民服務水平發揮作用，被消費者稱為“服務質量監督衛士”。