落實習總書記“時刻不忘群眾，堅持為民服務”“中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌的轉變”的指示精神，《中國城市服務質量狀況調查》公布：

　　地方政府“便民”電話不便民，服務質量超過一半不合格

　　——首次公布D類60個市、區、縣名單，授權本報公布其他民生行業調查結果;專家說，不能讓“聯系服務群眾的最后‘一厘米'，成為政府和人民中間的‘一堵墻'”。

　　為深入貫徹實施《質量發展綱要(2011-2020年)》，促進社會質量共治，推進建設質量強國，構建和諧社會，貫徹落實習近平總書記在河南省蘭考縣調研時提出“要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心，時刻不忘群眾，堅持為民服務;企事業單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平;要把第二批教育實踐活動辦得扎扎實實，辦出實際效果來”的指示精神，結合習總書記在河南考察時提出“中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌的轉變”的指示精神，根據國務院常務會議關于大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設的要求，中國市場學會服務質量專業委員會、中國服務質量聯合推進工程辦公室，為推動提高城市的“民生服務”水平,動態監測和發布重點城市服務質量狀況，聯合有關社會調研與監督機構，于2013年開展了“中國城市服務質量狀況調查”活動，實施“中國服務質量聯合推進工程”。

　　為了促進提高政府部門的便民服務質量水平，中國市場學會從2010年開始，截至2014年9月1日，已完成了對全國30多個省、直轄市、自治區180多個市、區、縣，共2700多個政府部門，以及國家有關部委的“便民服務電話”(又名“熱線”電話)，進行了暗訪和輿情監測調查，其中，地方政府部門的“便民服務電話”服務質量合格率僅為48.9%。

　　據調查，北京市延慶縣經多次暗訪，合格率在93%以上，成為全國的“標桿”，北京市和所屬其它區縣均達到B類以上水平，還有吉林省長春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務質量都評價為優秀，但仍有超過一半的政府便民電話服務質量為D類，現將地方政府部門電話服務質量為D類的市、區、縣(第一批60個)名單進行公布。

　　(一)評分標準：

　　經中國市場學會服務質量專業委員會的專家委員會研究，依據老百姓給政府部門打電話的實際需要，按照習總書記指示的“以百姓滿意不滿意為標準”，制定出“及時接聽、主動報工號或姓氏、業務知識嫻熟、首問負責、態度好并使用文明用語”等五項打分標準，每項20分，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，對與市民緊密相關的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務、質監、人社、旅游、環保、文化、農業、衛計等政府部門的便民服務電話進行暗訪(每個城市10至15個部門)，及確定各市、區、縣合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點評暗訪政府部門便民電話中存在的“共性問題”：

　　1、回答市民問題不準確，凸顯業務不熟悉。如吉林省遼源市文化局、吉林省遼源市環保局、山東省青島市嶗山區城管局等。

　　專家組點評：這是政府便民電話的核心問題，公務員通過電話給老百姓準確解答問題，使群眾省時省力減少麻煩，提高對政府的滿意度，促進社會和諧。希望公務員、干部加強業務學習，提高為民服務技能。

　　2、不主動報工號或姓氏。所有被訪單位均如此，說明缺少這一“流程”的統一規范和“親民、便民、尊民”意識，如廣東省廣州市公安局、遼寧省阜新市城管局、山東省青島市李滄區城管局、山東省青島市嶗山區教育局、山東省青島市市北區環保局等。

　　專家組點評：這個問題在服務企業早已解決，但在政府電話服務中卻是最不規范的“老大難”問題，這個缺乏規范化、標準化的問題是歷年調查中的突出問題;同時，是否報工號或姓氏還是個敢不敢負責的問題，反映干部“作風”差。

　　3、首問負責制落實不好。自己不知道也不能告知誰知道，如吉林省遼源市公安局。

　　專家組點評：各級“便民電話”，省長、市長、縣區長“熱線”現在很普遍，但到底實際效果怎么樣?是不是真便民了?電話不是萬能的，各地硬件條件也不一樣。但作為一種積極探索，硬件好固然好，關鍵是服務要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心。正如習總書記所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。不然，把老百姓的急事當成“皮球”踢來踢去，老百姓給政府部門打了一圈電話不管用，能不“罵娘”嗎?接電話的公務員如果不是自己的業務應該告訴是哪個部門具體負責，準確的電話號碼是多少。

　　4、有的電話無人接聽。如山東省青島市李滄區公安局、山東省青島市李滄區教育局、山東省青島市市北區教育局、山東省青島市市北區地稅局、江西省南昌市公安局、江蘇省鎮江市民政局、浙江省杭州市江干區衛生局、遼寧省沈陽市蘇家屯區工商局等。

　　專家組點評：這個問題存在的原因，一是無效電話沒有及時清理，群眾在“114”查號臺、互聯網、“黃頁”還能夠查到;二是辦公室不留人值班并且未設定轉移手機接聽功能(此功能在技術上很容易解決)。希望各個單位以認真的態度，把好事辦好。

　　5、有些電話長時間占線。“調查組”間隔10分鐘，連續撥打三次還是占線，如山東省青島市城陽區社保局、四川省成都市武侯區社保局、遼寧省沈陽市地稅局、四川省成都市金牛區教育局、遼寧省阜新市公安局等。

　　專家組點評：便民服務電話總占線的原因，一是真忙。希望設定排號提示音;二是公話私用。希望加強制度化管理;三是個別公務員不作為，故意使電話處于占線狀態。希望紀檢、行風監督等部門加強檢查。

　　6、態度不好，口出“忌語”。有的公務員不會使用文明用語，有的未等市民問完問題便掛斷電話，如江西省南昌市南昌縣文化局、吉林省遼源市旅游局、遼寧省海城市交通局等，特別是通過輿情監測顯示，廣州市法制辦的“咆哮門”事件，云南省綠春縣衛生局工作人員拒接電話還發短信罵人等“網絡案例”頻發，嚴重影響了干群關系，損害了黨和政府形象。

　　專家組點評：態度問題是政府部門“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的核心問題，正如習總書記在河南省蘭考縣調研時所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。

　　希望在黨的群眾路線教育實踐活動中，能引起有關部門，特別是上級黨委，中央“巡視組”的重視。

　　中國市場學會服務質量專業委員會副秘書長、“中國城市服務質量調查”辦公室副主任焦永波認為，“熱線”電話不熱，“便民”電話“傷民”的問題，事關黨風、政風，人民滿意。因為，小小電話筒，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時“政府的”聲音就在耳邊“一厘米”的距離，一定要抓好這聯系服務群眾的最后“一厘米”，莫讓這“一厘米”變成傷民的“一堵墻”。

　　據悉，中國市場學會服務質量專業委員會是由中國社會科學院、國家民政部批準，國家質量監督檢驗總局同意、支持成立的社會組織，是“我國第一家跨行業、跨部門的服務質量促進組織”。“服務質量委員會”開展的服務質量狀況調查工作，依據國務院《質量發展綱要》及相關標準、章程規定，獨創應用大數據輿情監測技術與“明查暗訪”調查相結合的方式(“標準┼輿情監測┼明查暗訪”)，受調查的2700個市、縣區的政府部門單位具有代表性，數據準確、檔案健全。

　　記者采訪了負責主管此項工作的中國市場學會常務副秘書長，這位負責人指出：這是一項長期工作、系統工程，得到了方方面面的支持，《光明日報》“內參”向中辦、國辦做了反映，2013年9月，中國市場學會聯合有關單位，在北京釣魚臺召開了“中國服務質量論壇”，有關部委、行業組織、新聞單位、地方政府的代表參加了活動，顧秀蓮、王文元同志出席并致辭肯定。有關建議、意見得到包括北京市人民政府在內的地方黨委、政府的高度重視，有關主要領導給予批示……在今年全國質量月期間發布地方政府部門的便民電話服務質量調查結果，首次公布D類名單，目的是希望引起重視，促進社會“共治”，是為落實習總書記提出的“企事業單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平”“中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌的轉變”的指示精神。“三個轉變”是建設質量強國的保障，改進、提高服務質量是實現“三個轉變”的重要保障條件之一，這不僅是質量部門的責任，更是“具有跨學科、跨部門”優勢的“服務質量委員會”的使命。高興的是，國家質量行政管理部門重視社會“共治”作用，鼓勵、支持“服務質量委員會”等社會組織發揮引領作用。我們公布相關行業名單，宗旨是為政府服務、為社會服務、為群眾(消費者、用戶)服務，同時也“寓監督與服務”之中，發揮專家監督與輿論監督想相結合的推動作用。幾年來，在有些地方政府的重視下，學會的專家“上門服務”“義務服務”，指導幫助地方有關部門制定標準，建立相關規范，開展培訓，幫助有關政府部門建立監督機制等，使其為民服務水平顯著提高，贏得群眾好評。這是我會以實際行動落實黨中央、國務院關于建設服務型政府，服務經濟社會發展的路線方針，履行專業社會組織責任與使命的努力。歡迎被“點名”的地方政府部門以及有關單位，隨時與“服務質量委員會”聯系、溝通，了解調查的詳細情況，我們將幫助其建章立制，整改提高。

　　記者了解到，在“全國質量月”期間，該“服務質量委員會”還將陸續公布全國質檢、工商、教育、衛生、人社等15個與百姓生活密切相關的政府部門詳細打分情況、排序情況，并授權本報陸續發布汽車、家電、安全門、保險、鐵路、民航、醫院、電信、電力、物業、教育等“民生行業”服務質量與誠信狀況調查內容(首批公布的名單附后)，努力營造“提高服務質量，保障社會和諧”“服務質量惠民生，共筑美麗中國夢”的良好輿論氛圍，發揮社會各界“共治”作用，促進提高我國服務質量整體水平，提高人民群眾對政府部門的滿意度，為構建和諧社會，實現民族復興的偉大中國夢服務。

　　(三)政府部門電話服務D類市、區、縣名單(第一批共60個)

　　山東省(5個)：濟寧市、青島市李滄區、青島市嶗山區、青島市市北區、青島市城陽區;

　　江西省(12個)：撫州市、南昌市、南昌市青云譜區、南昌市灣里區、南昌市青山湖區、南昌市西湖區、南昌市東湖區、南昌市紅谷灘新區、南昌市新建縣、南昌市南昌縣、南昌市安義縣、南昌市進賢縣;

　　江蘇省(3個)：鎮江市、揚州市、泰州市;

　　四川省(9個)：綿陽市、樂山市、宜賓市、成都市溫江區、成都市青羊區、成都市武侯區、成都市錦江區、成都市金牛區、成都市成華區;

　　浙江省(3個)：杭州市江干區、杭州市余杭區、杭州市濱江區;

　　黑龍江省(3個)：牡丹江市、齊齊哈爾市、大慶市;

　　遼寧省(12個)：沈陽市、大連市、鐵嶺市、撫順市、阜新市、海城市、沈陽市皇姑區、沈陽市沈河區、沈陽市蘇家屯區、沈陽市大東區、沈陽市東陵區、沈陽市沈北新區;

　　湖南省(3個)：湘潭市、株洲市、衡陽市;

　　海南省(1個)：三亞市;

　　廣東省(1個)：廣州市;

　　福建省(1個)：廈門市思明區;

　　吉林省(2個)：遼源市、四平市;

　　山西省(1個)：臨汾市;

　　云南省(1個)：綠春縣;

　　新疆維吾爾自治區(1個)：克拉瑪依市;

　　內蒙古自治區(1個)：包頭市;

　　貴州省(1個)：六盤水市。

　　2014年9月9日